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精品资料网(http:/www.cnshu.cn)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座 酒店营销部管理制度酒店公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系,为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源,建立销售网络,推销产品,对外联络,提高知名度,树立在公众中良好形象,为酒店获得良好经济效益和社会效益的重要责任。 第一节公关营销部简介 一、公关营销部工作概述 1、积极开展市场调研,分析市场需求,确定营销目标; 2、根据目标市场的需求,设计酒店最佳产品组合,选择合适的销售渠道,指定合理的价格策略; 3、制定酒店销售计划,组织营销人员进行销售访问,招徕、开拓客源; 4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作,做好对外宣传工作,组织多种经营的推广和各种促销活动; 5、经常与公众沟通信息、联络感情,取得公众的理解与支持,建立良好的协作关系,扩大酒店知名度,树立酒店形象; 6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈,对环境、形势和问题作出分析,定期向总经理和各部门通报信息; 7、广泛听取客户意见,负责处理重点投诉; 8、代表酒店接待重要客人、客户,出席有关社交活动和同行组织的有关活动; 9、负责客户管理; 10、负责信息管理。 二、公关营销部机构设置 营销总监-部门经理助理-文员、美工、销售代表 第二节各岗位人员任职要求二、公关营销部经理 1、性别:男/女 2、年龄:2850岁 3、文化程度:大专以上 4、外语水平:A级 5、业务要求: 掌握市场动态,熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况,善于提出应变措施; 具有一定的管理知识,通晓市场学、管理学和心理学方面的知识,了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识; 掌握有关政策法规方面的知识,熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规;信心来源广泛,熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况,同客户保持良好的人际关系; 具有较强的判断能力、人际交往能力,能合理地安排本部门人员的业务工作,能协调与各有关部门之间的关系; 决策能力强,能根据掌握的信息和数据,果断地作出分析,制定策略。及时制定和调整产品价格;第三节岗位职责和工作说明公关营销部经理 直属上级:总经理、营销总监 督导下级:公关营销部助理、文员 联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门 岗位职责 负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益. 工作说明 1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施; 2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施; 3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成; 4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系; 5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告; 6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准; 7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施; 8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平; 9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要; 10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象; 11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍; 12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.第四节操作程序和实施细则 一、市场调研分析的操作程序和实施细则 操作者:公关营销部经理 调研选题确定方法收集资料综合分析撰写报告 1、调研选题: 收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排; 根据市场及酒店经营状况,确定调研的科目和内容,提出要调研的问题性质和范围; 2、确定方法: 结合本酒店的技术力量及财务状况,确定本次市场调研所要采取的方法; 3、收集资料: 采取各种形式,广泛听取各有关方面的意见; 对所收集的材料进行系统的整理与分类; 4、综合分析: 组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析,提出各自的看法和建议; 5、撰写报告: 综合讨论分析的各种观点,综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状,写出本次调研报告,并报总经理审阅; 二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则 操作者:经理 形式程序准备组织实施总结 1、形式 酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动; 具体形式如下:春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等; 举办目的是广泛招揽客源,扩大酒店影响,增加产品销售,提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益; 2、程序: 酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案,并报总经理批准; 总经理召集各有关部门经理召开专门会议,研究这一促销活动的可行性。具体内容有:活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等; 如活动内容可性,由总经理作出举办决定。如可行性较低,特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时,由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定;酒店大中型公关促销活动决定举办后,由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议,共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等,并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案; 根据上述方案,抽调人员组织临时工作小组,落实各有关责任人。 3、准备: 根据举办时间、举办地点,由所在部门经理负责场地准备,如:餐厅、宴会厅、夜总会等; 场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等,以保证届时活动的需要,同时又尽可能不影响举办前的正常营业; 根据活动内容、活动方式和场地布置要求,由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究,拟订环境布置方案; 具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定,务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符,保证环境美观、典雅、舒适,对前来参加的客人有形象吸引力; 酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。正式举办活动前,应由餐饮部、康乐部经理根据预测参加的人数,与财务部协商,提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。若以餐饮为主,则应提前拟订好菜单,保证原料、用品适合活动的需要; 促销活动举办前一天或当天上午,由总经理、营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题,应及时提出改进措施,迅速督导落实,保证大中型公关促销活动的如期举行。 4、组织 根据大中型公馆促销活动的需要,由酒店营销部经理负责,提出在报纸、电视电台上做宣传广告的方案,并与有关媒体取得联系,确定宣传方式、宣传稿件,了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上,由营销部经理将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报,经审批同意后,落实具体方案; 每次活动的广告宣传一般提前1530天进行。正式活动前710天,完成广告促销工作,取得必要的广告宣传品的效果; 酒店大中型公关促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由营销员、员工与有关部门经理协商,提出设计方案、制作出各种宣传品,并在活动举办前35天完成; 宣传画等应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂,以烘托活动气氛,扩大宣传效果; 根据酒店大中型促销活动需要,除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件外,还应直接打电话询问,邀请客人参加。 5、实施 促销活动举办当天,有接待部门落实具体人员,迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所; 在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上,由主办部门经理宣布活动开始,总经理向客人致欢迎辞,宣布活动内容、活动方式、活动目的,欢迎客人参加,并由次拉开酒店本次促销活动的序幕; 每次大中型公关促销活动正式开张后,每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作,以满足客人的消费需求; 公关营销员和服务人员应随时征求客人意见,改进服务质量,力争获得良好的经济效益和社会效益;6、总结: 每次大中型公关促销活动结束后,由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果,支撑报表分送总经理和部门经理; 每次活动结束后,由总经理召集专题会议,总结活动经验、收入效果,分析存在问题,提出改进建议,表扬先进部门和先进员工; 举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会,总结部门活动经验,肯定成绩,表扬好人好事,分析存在问题,提出改进措施,推动酒店公关促销活动的发展。 三、公关广告促销的操作程序和实施细则 操作者:销售部经理 预算制作跟踪 1、预算: 每年11月由公关营销部经理和公关营销员协商,根据本酒店市场开发策略制定公关广告计划,提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格,然后做出下一年度的广告预算,并纳入酒店公关营销部的年度预算之中,并经总经理审批,形成酒店广告预算; 根据需要,在年度预算的额度范围内,做出本次公关广告促销活动的经费预算; 2、制作: 每次刊登广告,应由公关营销员事先联系好广告媒体,谈妥价格并设计广告样式,报经理和总经理审批后,与广告公司或广告媒体签订协议; 请媒体制作广告清样,经公关营销部经理审批后,再正式定稿并予以刊登; 3、跟踪: 酒店广告刊登后,由营销员取得广告宣传样本,留一份存档,其余样本送总经理和有关部门经理,同时调查广告效果、客户反映; 对一些重要的广告应设法请客户观看,以扩大酒店的影响。 四、酒店宣
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