资源预览内容
第1页 / 共70页
第2页 / 共70页
第3页 / 共70页
第4页 / 共70页
第5页 / 共70页
第6页 / 共70页
第7页 / 共70页
第8页 / 共70页
第9页 / 共70页
第10页 / 共70页
亲,该文档总共70页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
酒店餐饮部规章制度大全餐饮部员工工作规范一、仪表1、按酒店统一规定着装,制服应干净、整齐、笔挺无破损。2、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结,工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋,随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净,鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;男服务员要穿深色的袜子。5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。6、非工作需要,不得在店外穿制服,亦不得带出店外。二、仪容1、发型:保持头发干净,无头皮屑。男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领,不留鬃发。女服务员头发前不盖眉,后不披肩。2、脸部:男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。 女服务员不准浓妆艳抹(不用异味化妆品)。3、手部:指甲要保持干净,不允许用指甲油。4、饰物:不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品,不得佩戴饭店规定以外的饰物。三、仪态1、本部服务员以站立姿势服务。2、正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹),双手体前交叉,右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。3、服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。四、举止1、微笑,是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。3、客人讲话时应眼望对方,全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。4、服务时,双手不得叉腰,交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。5、餐厅内行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。6、不得随地吐痰,乱丢杂物。7、不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下。9、在客人面前不得经常看手表。10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后,并说对不起,11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。14、要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示自己注意他(她)们的来临。不得无所表示,等客人先开口。17、要轻易接受客人的礼物,如不能拒绝,应报告上级按有关规定处理。18、不能和客人约会。五、言谈1、与客人谈话时,必须站立与客人保持一步半距离(80CM-LM)左右。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚,或干扰其他客人进餐。3、不准讲粗话,使用蔑视和污辱性语言。4、三人以上对话,要用相互都懂的语言。5、不得模仿他人的语言语调和谈话。6、不开过分的玩笑。7、已经答应客人的事一定要尽力办好,不得无故拖延。8、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10、要注意称呼客人姓氏,末知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。11、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。12、无论从客检手上接过任何物品,都要讲谢谢。13、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。14、客人来时要问好,注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”,客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次光临”。15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。16、离开面对的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”。不得一言不发就开始服务。六、电话1、所有来电,务必在三响之内接答。2、接电话先问好,报岗位,后讲“请问能帮您什么忙?”不得颠倒次序。3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。4、必要时要做好记录,通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。5、先等对方挂断电话之后,才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话,家从有急事来电,应从速简洁结束通话。7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。部门例会制度一、部门经营分析会每月一次(每月底召开)主持人员:餐饮部经理参加人员:餐厅经理、行政总厨会议内容:总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划二、厅服务质量分析会:每月一次(月底在部门经营分折会前)主持人员;餐饮部经理参加人员:前台领班以上人员会议内容:以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、部门例会制度:每周一次部门例会:主持人员:餐饮部经理参加人员:领班以上管理人员会议时间:1-2小时会议内容:1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果,分析各餐厅接待客人上座率,人均消费,及存在的问题。2、厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量,成本耗用量,毛利率完成结果,优质菜点达标率。3、厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映,存在的问题,并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。4、分析物品供应情况,根据客源变化,提出采购要求。四、餐厅餐前例会制度每天两次(在开餐前半小时)主持人:餐厅经理参加人员:餐厅所有服务人员会议时间:8-20分钟会议内容:1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估,表扬先进、批抨不良行为。2、通报贵宾、VIP客人接待规格、注意事项,通报重要宴会、重要活动安排。3、通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。4、通报餐厅前一天营业情况,讲解推销技巧。五、厨房班前例会制度各厨房每天召开一次班闪例会主持人:厨师长参加人员:所有厨房人员会议时间:8-10分钟会议内容:1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律,评估员工表玩,表扬先进,批评不良行为,提出注意事项。2、报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况;通报新菜点和厨房缺菜品种,并通知餐厅。3、派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务,重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。4、检查前一天任务完成结果、存在问题,提出需要克服和注意的问题。5、临时会议,即大型活动、重要宾客等接待计划会议,由餐饮部经理主持,有关接待人员出席,会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作,包括会议纪要的发放工作。7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等,提前准备会议所需各种资料。9、所有出席会议有关情况作必要记录,遵守会议秩序和纪律。考勤制度一、严格遵守员工手册与酒店考勤制度规定。二、每日按排定的班次上班。提前10分钟到岗,到部门指定地点签到,离岗5分钟后签退,任何人不得替他人签到与签退;领班要每天检查,对迟到、早退等现象要给予处罚。三、如遇特殊情况需要换班,必须提前一天提出书面申请,由主管批准后,方可调换,末经批准擅自换班的,按旷工论处。四、各餐厅必须严格遵守管理时间,在规定的营业时间内即使客人最后1分钟进入餐厅也要热情接待,在最后一位客人用餐完毕之前,不许提前打烊关门。酒水员、值班人员,必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间,按加时处理,以后以调节形式归还。五、请病假必须在班前通知部门办公室,不准由他人代请假,24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。六、请事假必须提前一天提出书面申请,交主管汇报。请假半天主管批准生效,请假一天以上部门经理批准生效。七、员工调休以半天为单位,须提前一天通知主管并报部门,半天主管批准生效,一天以上部门经理批准效。员工培训制度一、员工必须经培训合格后才能上岗。二、厨师长有权根据营业情况,具体安排实施培训计划。三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划,让员工清楚培训的时间、内容和目的等。四、建立培训员制度,具体落实培训计划。五、员工培训主要有以下方式:上岗培训、在职培训、换岗培训。六、员工培训方法主要有:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。七、培训内容有:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。八、所有参加培训人员,必须认真履行职责,培训期间,原则上不准请假、休假,自觉遵守培训纪律,协助完成各项培训任务。九、每次培训结束,都必须进行总结评估,其表现和实绩载入本人业务档案,表现突出给予适当奖励。餐厅交接班制度一、人员必须准点到岗,认真查看值班日志,有不清楚的必须及时问清情况,以防误差和遗漏。二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录,并口头详细交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后,要确认签字,并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意:1、客人的预订。2、重要客人的情况。3、未办完的客人投诉。4、末办完的准备工作。5、客人的特别要求。6、餐饮部交办的工作事项。7、餐厅工作上的变化情况等。五、各班组下班前,必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后,将钥匙交总台保管,并由交送人签名,写清交送时间。六、餐厅钥匙,由各餐厅主管掌握一套,下班前存于总台,餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。餐厅设备使用制度一、各部位由部位负责人负责,对各自工作区域内的设施设备进行检查,及时报修。二、设备设施属客人损坏的,服务人员必须立即报告当班领班或主管,以便客人当场确认,属轻微损坏,报工程部维修,如属严重损坏,请客人支付适当限度的损失赔偿费。三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了,酌情由责任人予以赔偿,或对责任人罚款四、各部位员工必须爱护设施设备,严格遵守操作规程,不许违反操作,并做好日常维护与保养。餐具、用具管理及损耗奖惩制度一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作,随时纠正其不正确的操作方法。二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。三、将破损的餐具集中放在指定地点。四、破损较严重的,应及时通报员工所在部门经理、厨师长。五、管事部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具,进行盘点并作出破损餐具报告,上交餐饮部经理。六、管事部每月集中对破损餐具进行处理,并将处理结果报餐饮部经理。七、餐具的损耗率控制在营业额的3-5%月,若超出5%由各部位按比例分摊赔偿,赔偿比例视具体情况而定。八、若损耗率月均低于3%,视情况给予表扬和奖励。客人遗留物品处理规定一、各餐厅每餐后认真做好检查,现场发现客人遗留物品,及时归还客人。二、因特殊情况事后发现遗留物品,交于吧台,以待失主找还。三、拾到客人丢失的贵重物品,及时报告餐厅经理或部门经理,如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。急救预防管理制度一、火伤急救:轻者用酒精涂抹灼伤处,重者须用油类,如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号