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精品资料网(http:/www.cnshu.cn)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座XXX酒店 前厅部火警电话操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you?“您好,总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、记下细节(1)记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况“XX温感报警,好的,谢谢。”“您好,请问您哪位?”同事之间也应注意礼貌 3、通知大堂副理(1)用内部手机联系AM告知情况“您好,这里是总机,xx温感报警,请您去查看一下。”有时间观念4、确认是真的发生火灾(1)通知保安部经理,值班经理 ,出事部门经理,工程部经理, 总经理及其它相关人员(2)总机进入紧急状态坚守岗位“您好,xx经理,xx发生火灾,请您立即过去。”切记总机不可自做主张拨打119 5、安抚客人 (1)保持冷静(2)向客人说明情况“您好,请保持冷静,我们正在调查处理。当您收到疏散通知时,请走最近的消防通道往下走,请千万不要走客梯,请去xx集合,我们将尽力给予帮助。”总机不可自乱阵脚,一切听从领导的指挥6、火警解除(1)听从领导安排(2)通知相关人员“您好,这里是总机,火警已解除。”保证信息的正确传递7、记录在交接本上 (1)记下整个事件的过程记录时字迹清晰准确精品资料网(http:/www.cnshu.cn) 专业提供企管培训资料
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