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精品资料网(http:/www.cnshu.cn)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座XXX酒店 前厅部转接非保密住店客人的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好,瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈(1)问清住店客人的姓名(2)核对电脑“您好!请问房间客人贵姓?”“Goodmorning/afternoon/evening .May I know the guest name?”客人说姓名时 要问清楚,如“胡、吴”等3、转接电话(1)让客人听音乐(2)转进客人房间“请稍等,正在为您转接。”“Hold on please.I will connect for you。”声音甜美使用假音4、电话占线(1)向来电者说明情况(2)征询来电者的意见选择等待稍后拨打“不好意思,电话占线,客人正在通话当中/Im sorry .The line is busy” “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接?/Would like to call later or wait for a moment?”“请稍等/Hold on please” 每过15秒询问客人是否愿意继续等待5、电话无应答(1)向来电者说明情况(2)征询来电者的意见稍后拨打选择留言 “不好意思,电话无人接听。/Im sorry .There is no answer”“您是稍后拨打还是留言?/Would like to call later or leave a message?”“好的,谢谢你的来电,再见。”客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话(1)客人要求结束通话(2)与客人道别“好的,谢谢您的来电,再见。/Thanks for your calling .Byebye”客人挂完电话后再挂电话精品资料网(http:/www.cnshu.cn) 专业提供企管培训资料
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