联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-02-QDZC-B2057拟文日期DATE： 2002/07/11文件类别CATEGORY： 通知拟文人FROM： 刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：赵振江 02/07/11批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰02/07/12收文人TO： 大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC： 王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT： 统一报修流程及规范V2.0传阅CIRCULAR 阅后存档FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 页数NO.OF PAGES：36关于发布统一报修流程及规范V2.0的通知“统一报修”后，为了规范台式维修渠道的操作，根据上线情况及出现的问题，对统一报修流程及规范V1.0进行了修改及补充。现发布统一报修流程及规范V2.0，同时原统一报修流程及规范V1.0终止。同时，请站端将统一报修流程及规范V2.0放入2002联想服务机构营运手册中显示器维修运作手册章节后。注：主要更改部分原附件一：统一报修站端接CC派单流程V1.0原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V1.0原附件三：统一报修撤单流程V1.0原附件四：统一报修待处理流程V1.0原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V1.0原附件七：统一报修站端操作规范V1.0废除部分原附件六：统一报修工程师信息变更流程V1.0附件统一报修流程及规范V2.0 本流程及规范适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。本流程及规范包括以下部分：l 统一报修站端接CC派单流程V2.0l 统一报修站端自行生成维修单流程V2.0l 统一报修撤单流程V2.0l 统一报修特殊情况处理流程V2.0l 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0l 统一报修站端操作规范V2.032002年联想台式电脑维修协议 统一报修流程及规范2002联想台式电脑维修协议附件统一报修流程及规范V2.0联想（北京）有限公司 page 32 of 341 统一报修站端接CC派单流程V2.011 目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。12 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。13 名词解释：131 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：http:/callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp132 下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。133 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。134 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。135 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。136 T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。137 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。14 涉及岗位及职责：141 维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。142 维修站服务工程师：为用户实施服务。143 客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。144 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 流程：151 维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，我们仅派单到总站。152 根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2）；而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于9次的联系；在5个工作日内仍然联系不上的用户请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。153 在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。154 如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务；155 如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。156 如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。如果备件没有按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。157 工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。158 经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。如果修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。159 客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。16 流程图：统一报修站端接CC派单流程V2.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师2 统一报修站端自行生成维修单流程V2.021 目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。22 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。23 名词解释：231 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：http:/callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp232 生成：指站端接到用户送修后在CCWEB上录入相应维修单信息,从而生成维修站的过程。233 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。234 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。235 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。236 T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。237 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。24 涉及岗位及职责：241 维修站协调员：用户送修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。242 维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。243 客户信息支持部：对维修结果进行回访。244 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。25 流程内容：251 维修站服务工程师接到用户送修的机器，如果不是台式机，按照原有流程操作；如果是台式机，则继续进行。252 维修站服务工程师对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行。253 确认机器故障。254 协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单,根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取机时间很接近的时间点255 对于不能当场修复的用户机器，向用户作出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间。协调员需在客户送修2小时内在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。（如果不能当场修复的原因是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息。）256 工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及同时通知用户取机，根据