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精品资料网(http:/www.cnshu.cn)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座培训资料:如何处理客人投诉1 面对咄咄迫人或烦燥不安的客人时,应保持平静和耐性,不要与客人争论。2 不要向客人承诺一定会满足客人的要求,而要告诉客人酒店调解机构已关注该事件,酒店代表将会与客人联系,商讨解决办法。3 尽快把该事件的详细情况通知酒店调解机构,以便在客人离开酒店前派代表与客人商讨解决办法。4 不要与客人讨论是与非的问题,不要承认是酒店的责任,也不要与客人讨论以前是否曾发生过同类事件。5 当需要提交要求报告时,让客人填写酒店投诉/要求表格。保留原件,把复印件交给客人。客人设诉表酒店名称: 酒店编号: 投诉事件: 房号: 日期: 客人住址: 年龄: 电话号码: 事发日期: 时间: 事发地点: 公安人员: 证件编号: 车辆: 驾驶证号: 年份: 国家/省: 事实详述: 本人提供之上述信息全属事实,同酒店代表审阅有关纪录,并/或查询更详细的情况。 报告人签字 接收以上信息的员工签字: 日期: 接收日期 时间: 精品资料网(http:/www.cnshu.cn) 专业提供企管培训资料
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