精品资料网（http:/www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座培训资料：如何处理客人投诉1 面对咄咄迫人或烦燥不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论。2 不要向客人承诺一定会满足客人的要求，而要告诉客人酒店调解机构已关注该事件，酒店代表将会与客人联系，商讨解决办法。3 尽快把该事件的详细情况通知酒店调解机构，以便在客人离开酒店前派代表与客人商讨解决办法。4 不要与客人讨论是与非的问题，不要承认是酒店的责任，也不要与客人讨论以前是否曾发生过同类事件。5 当需要提交要求报告时，让客人填写酒店投诉/要求表格。保留原件，把复印件交给客人。客人设诉表酒店名称： 酒店编号： 投诉事件： 房号： 日期： 客人住址： 年龄： 电话号码： 事发日期： 时间： 事发地点： 公安人员： 证件编号： 车辆： 驾驶证号： 年份： 国家/省： 事实详述： 本人提供之上述信息全属事实，同酒店代表审阅有关纪录，并/或查询更详细的情况。 报告人签字 接收以上信息的员工签字： 日期： 接收日期 时间： 精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料