（金融保险）汽车营销与保险实训指导书 汽车维修 专业实训课题大纲系别 汽车工程系 专业 汽修专业 课程 汽车营销和保险 审定 汽修专业教学指导委员会 时间 2013年2月3日 目录典型工作任务壹客户接待中的礼仪运用典型工作任务二汽车整车销售过程前的准备环节典型工作任务三接待环节典型工作任务四车辆介绍典型工作任务五汽车维修业务的交车环节典型工作任务六汽车投保的方案选择典型工作任务壹客户接待中的礼仪运用学习领域营销人员的礼仪规范学习情境（典型工作项目）客户接待中的礼仪运用授课教师教学对象人数授课时间所选教材北京现代4S店培训资料壹、教学情况分析教学内容分析本次课程是商务礼仪中，服务人员礼仪规范的教程，指导学生在以后工作中服务礼仪的运用分析学生本课是在第二学年（中级班），或第三学年（高级班）的教学内容，学生对行动导向教学法有了壹定的认识，有壹定的自主学习能力。教学目标分析1、知识目标：通过本次课的学习，加深学生对服务礼仪的认识。2、 能力目标（1） 提高学生和人沟通的通能力；（2） 分析问题、解决问题的能力；（3） 通过已学习的知识解决实际问题的能力；（4） 和人合作的能力；教学方法设计教学方法：本次课采用行动导向的“六部教学法”。学生6人为壹组共分组4进行实习。第壹步：教师引导学生先确定本次课所要解决的问题，第二步：教师下发“分析工作页”让学生针对该项目进行分析，且把分析的过程和结果填写到工作页上；第三步：教师下发“计划表工作页”，让学生制定该故障的工作计划；第四步：实施阶段，教师下发“实施工作页”，学生根据自己制定的工作计划进行实施。实施时要认真填写下发的工作页上。第五步：检查评价阶段：首先学生以组为单位，对本次课实施情况进行检查和评价展示。其次教师组织各组的学生对本次课的整体情况进行评价。教学手段本次课可应用多媒体课件、学生实习工作页等教学手段。教学场地、设备分析本次课的教学在电壹楼实训车间来完成。所涉及到的设备有：洽谈桌、校本教材或其他参考书、学生实习工作页。教学重点、难点和关键点重点：对六步法的掌握；难点：对于项目分析和计划的能力；关键点：应强调微笑服务教学过程及时间分配(6课时)时间分配内容时间所需材料教学场所方式手段项目主题引导10分钟实习工作页（接待单）壹体化教室角色扮演法项目内容分析30分钟实习工作页（和本项目相关内容）壹体化教室学生分组操作项目计划20分钟实习工作页（计划表）壹体化教室学生分组操作项目课堂实施90分钟实习工作页（实施记录表）壹体化教室学生分组操作检查评估30分钟分析表、计划表和实施表汇总；教师巡视记录单壹体化教室师生共同进行二、教学步骤和实施（壹）课题的确定：本次课的课题是客户接待中的礼仪运用。当下的汽车行业也讲究服务，怎样将礼仪引导到服务上呢?可为学生提供以下信息，如：飞机上的空乘人员、酒店的服务人员、联通移动的收费人员，他们的服务怎么样？如果你是壹名销售顾问，你会怎么样对待你的客户？（二）分析部分：1、根据客户接待的情景，让学生通过角色扮演法和“客户”进行交流。2、 根据交流的过程，让学生对该交流过程中的礼仪做详细的了解和掌握。为此设计“学生分析工作页”1、2如下：学习领域营销人员的礼仪规范学习情境客户接待中服务礼仪的运用工作页内容分析工作页1：客户接待中服务礼仪的运用所在学校专业所在班级日期汽车销售人员仪容仪表以下你认为壹名销售人员他的仪容仪表包括哪几项正确的打发型标准()标准的坐姿：()衬衣领口和衣襟()规范的服装()佩戴工作名牌()自我介绍等方面知识点以下自我介绍需要从哪几个方面后面打姓名()单位及部门()担负的职务()名片交换等方面知识点以下你认为哪项是接递名片的注意事项后面打双手或右手持握名片，举至胸前，且将名片正面面对对方()接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中壹切事情，且起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。()展厅接待中寒暄表达以下你认为哪项服务是你反感的后面打进店后销售人员不及时接待()壹进门销售人员就推销商品()销售人员太过溜须拍马()（三）计划部分在学生进行分析的基础上进行项目计划。项目计划阶段要下发“项目计划工作页”。学习领域营销人员的礼仪规范学习情境客户接待中服务礼仪的运用工作页内容项目计划工作页1：客户接待中服务礼仪的运用所在学校专业所在班级日期汽车销售人员仪容仪表以下你认为哪个是标准的答案后面打发型标准：前不覆额，侧不遮耳、后不及领、面不留须()标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿且拢、目视于人()衬衣领口和衣襟保持干净，裤线保持笔挺()规范的服装，熨烫平整，使其显得平整而挺刮，笔直。()不用佩戴工作名牌()自我介绍等方面知识点以下你认为哪个是标准的答案后面打姓名应当壹口报出，不可有姓无名，或有名无姓。()单位及部门，如可能最好全部报出.()担负的职务或从事的具体工作.()名片交换等方面知识点以下你认为哪个是标准的答案后面打要起身站立主动走向对方，面含微笑，上体前倾15度左右，以双手或右手持握名片，举至胸前，且将名片正面面对对方()接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中壹切事情，且起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。()接到客户名片后,随手放到裤兜()展厅接待中寒暄表达以下你认为哪个是标准的答案后面打客户壹进门就给客户介绍车辆()选择的话题必须关于汽车()如果客户进店直接询问汽车的信息,能够不进行寒暄()（四）实施部分学生根据自己的分析（掌握相关的理论知识），按照自己制定的计划表进行项目实施。实施时教师下发项目“实施工作页”。实施是以学生工作为主，教师只起到巡视、记录作用。尽量少进行指导（除非对安全和环保有影响的时候）学习领域营销人员的礼仪规范学习情境客户接待中服务礼仪的运用工作页内容实施工作页1：客户接待中服务礼仪的运用所在学校专业所在班级日期汽车销售人员的仪态、仪容仪表关于着装的说法，以下哪些说法不正确A上班时间不能穿时装B工作之余不穿套装C交往应酬最好不穿制服D公共场合穿短袖配西裤进行自我介绍自我介绍的注意事项包含以下哪几种正确的打自我介绍的内容（）自我介绍的时机（）名片使用注意事项递交名片的要领（）A点头微笑B边走边自我介绍C右手递交D之上都对展厅接待的流程、要点。寒暄的几种类型、寒暄的要求以下哪几种属于寒暄的类型？正确的打1. 问候型（）2. 攀认型（）3. 关照型（）(五)检查、评估小组自评：由小组长组织评比组员在本次学习过程中，每个人的个人能力、团体合作能力及专业能力。找出自身的不足，以便今后改进。小组互评：各小组相互点评，主要是锻炼学生的语言表达能力和思辨能力。教师点评：表扬同学们在学习过程中的表现，针对在教师巡视中发现的问题提出教师的意见。此外仍要从环保、工作安全等方面提出不足和要求。评价标准：（1）知识掌握：学生实习工作页占30%；（2）技能达标：（占50%）能按照制定的工作计划，运用服务礼仪进行客户接待工作。（4）职业态度：（占10%）能按要求穿工装，保持操作环境整洁，严格按照操作规程进行操作。（5）学习态度：（占10%）保证出勤，不迟到早退，认真听讲，认真练习，不扎堆聊天，不玩手机姓名知识掌握10%技能达标10%职业态度10%学习态度10%该实习项目总得分教学观察、记录、评价表班级组别哪个学习领域？什么样的学习情境？该组实习的整体表现描述学生实习的具体表现积极参和设备设施的使用和整理整理、整齐、有序被动接受拿放随意、无序消极对待乱扔、乱放教学材料和设备准备是否充分？是否是否按照计划工作页进行的实施？是否六个教学环节是否齐全提出问题分析计划和决策实施结果检查评估小组内的工作情况？突出个人只俩个人合作小组共同工作小组内散乱，无组织学生学习时考虑到安全了吗？是否操作过程中有没有突出环保意识？是否典型工作任务二汽车整车销售前的准备学习领域汽车整车销售部分学习情境（典型工作项目）汽车整车销售前的准备授课教师教学对象人数授课时间所选教材北京现代4S店资料壹、教学情况分析教学内容分析本次课是学生掌握了客户接待礼仪的基础上提出的，主要是销售工作前人、车、物的准备。分析学生本课是在第二学年（中级班），或第三学年（高级班）的教学内容，学生对行动导向教学法有了壹定的认识，有壹定的自主学习能力。教学目标分析1、知识目标：通过本次课的学习，加深学生对汽车服务行业的认识，对4S店销售流程有壹定的了解。2、能力目标提高学生和人沟通的通能力；分析问题、解决问题的能力；通过已学习的知识解决实际问题的能力；和人合作的能力；教学方法设计教学方法：本次课采用行动导向的“六部教学法”。学生6人为壹组共分组4进行实习。第壹步：教师引导学生先确定本次课所要解决的问题第二步：教师下发“分析工作页”让学生针对该项目进行分析，且把分析的过程和结果填写到工作页上；第三步：教师下发“计划表工作页”，让学生制定该项目的工作计划；第四步：实施阶段，教师下发“实施工作页”，学生根据自己制定的工作计划进行实施。实施时要认真填写下发的工作页上。第五步：检查评价阶段：首先学生以组为单位，对本次课实施情况进行检查和评价展示。其次教师组织各组的学生对本次课的整体情况进行评价。教学手段本次课可应用多媒体课件、学生实习工作页、实习用车辆等多种教学手段。教学场地、设备分析本次课的教学在整车实训室来完成。所涉及到的设备有：校本教材或其他参考书、学生实习工作页、实习整车。教学重点、难点和关键点重点：对六步法的掌握；难点：对于项目分析和计划的能力；关键点：应强调准备工作的细致性。教学过程及时间分配时间分配内容时间所需材料教学场所方式手段项目主题引导10分钟实习工作页（接待单）壹体化教室角色扮演法项目内容分析30分钟实习工作页（和项目相关内容）壹体化教室学生分组操作项目计划20分钟实习工作页（计划表）壹体化教室学生分组操作项目课堂实施90分钟实习工作页（实施记录表）壹体化教室学生分组操作