（领导管理技能）经济干部管理学院经济干部管理学院精品课程标准化与质量管理第一章 质量管理概述随着市场经济的发展,经济发展战略已从“保障供给”转向“追求完美”。市场的竞争表现为质量的竞争。现代企业要在竞争中处于优势,离不开雄厚的资金、先进的技术和科学的管理。加强质量管理，建立、完善质量管理体系，从而保证与提高质量，成为企业成功最佳化的重要手段. 第一节质量一、 质量的概念: 在ISO9000：2000中，质量是： 一组固有特性满足要求的程度。 注：1.质量可以是指产品过程或体系而言的,也可以指人的素质、设备的能力、工作的质量等。2.固有特性是相对于“赋予的”,指产品、过程、体系的一部分.如机器的功率、尺码等。人为的价格不属于质量特性。.3.“要求”是指顾客及相关方的要求,有规定的和隐含的。相关方于包括投资者、员工、社区、政府等。4质量是变化的：随生产力水平而变化.5质量是相对的：不同地区、不同人群对质量的要求不一.6质量在同一等级是可比的：.可用形容词 (如：好、差)修饰7.质量是一种能力：即满足要求的能力,质量越好,能力越强.二、保证与提高质量的意义 1.质量是全球追求的目标“21世纪是质量的世纪”。质量是全世界的共同语言,是产品进入国际市场的通行证. 2.质量是企业的生命. 质量是企业成败的关键.企业要营利就要有市场.只有靠质量占领市场才是持久的,其它手段纵 然成功,也只是昙花一现. 3质量是生产力水平的标志 质量水平是一个国家生产力的标志,是国家综合实力的反映,质量的基础是生产力. 4质量是社会财富的内容 国民的富裕程度,数量只是绝对的,质量是相对的.数量多,质量好,才是真正的富有。社会财富包括数量与质量两方面。 5质量关系国计民主质量水平涉及资源的优化配置，涉及资源的有效利用，涉及社会效益与人民生活，也涉及党和政府威信。三 影响质量的主要活动 质量水平不仅由产品生产过程服务提供活动决定，其他活动如：产品设计，采购销售等，都对质量有影响。现以硬件产品（具有特定形状的可分离的产品）为例，用质量环来描述之。 质量环不是简单的重复。从112每经过一次循环，在其间各个阶段或环节中产生的想法，获得的信息等，将成为下次循环时改进的机会，从而使质量水平不断提高，质量环是螺旋式上升的循环。 12属于生产环节（服务提供环节），决定产品质量水平（固有质量与符合质量）812属于流通与消费环节。影响产品质量的实现与顾客满意度。 第二节 质量管理一、质量管理的定义和内容 质量管理是（IS09000:2000）在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 包括：、质量策划：致力于设定质量目标，确定过程和资源以实现质量目标的活动。 、质量控制：致力于满足质量要求的活动。 、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力的活动。 、质量保证：致力于提供质量要求能够得到满足的信任的活动。二、质量管理简史 质量管理是随着生产和科技进步而发展起来的，以社会质量的要求为原动力，结合质量管理在工业发达国家实践中的特点，大致可将其分为三个阶段。（一）质量检验阶段（20世纪初40年代）是初级阶段。20世纪初美国的泰勒（Tylor）提出科学管理理论，要求按职能不同进行合理分工，首次将质量管理职能从生产管理中分离出来，建立了专职质量检验制度，这对保证质量起了一定的作用，专职人员从产品中挑出不合格品，并反馈信息防止同类废品再现。 缺点：、互相推诿，易生矛盾，缺乏系统观念 、无预防和控制，只“把关”、“既成事实”，造成浪费 、检验存在局限性抽样存在误差（百分比抽样会大批严、小批松；计数抽样也有误差）；全数检验不合理（N大，破坏性检验）这种方式不适合经济发展的要求而被替代。（二）统计质量控制阶段（40年代60年代） 40年代后生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控制大批量产品质量成为突出的问题。二战开始后，战争对军需品的质量提出了更高的要求，缺乏事先控制和破坏性检验保证，使军需品质量影响战争的成败。于是有人将数理统计的方法应用到质量管理中，取代单纯检验法，将消极的事后把关转变为积极的生产过程的预防。缺点：、以满足标准为目的而非顾客要求 、偏重于工序管理，没有对产品形成的全过程控制 、统计技术难度大，难以全员参与 、质量管理与组织管理脱钩，常被领导忽视60年代后，进入了TQM阶段（三）、TQM（Total Quality Management） 1、定义 在IS08402：1994中：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、产生的原因、科技与工业的发展 50年代以来，许多大型、粗密、复杂的工业工程和工业产品的出现，对产品的安全性、可能性要求越来越高，要求用“系统”观念把质量问题作为整体加以分析、研究、保护消费者权益运动的兴起 企业因质量问题而使消费者蒙受损失时，应承担一切责任、市场竞争日益激烈 企业要制定合适的质量水平，不断研制新产品，并作出成本、用户服务等方面的决策，要有科学的理论指导。A.V.Feigenbaum和J.M.Juran等人先后提出TQM，1961Feigenbaum年出版TQM一书，比较系统地阐明了TQM的理论和方法，很快为世界接受，使质量管理进入新阶段。3、特点、以预防、改进为主、从“管结果”变为“管因素” 使影响质量的所有因素都处于受控状态、“三全一多样”全面的、全过程的、全员的管理，方法多样化4、指导思想、从系统和全局出发（“木桶理论”） 重点在整体效益上达到最优化、为用户（下一道工序）服务、预防为主，超前管理、用事实和数据说话、以人为本，不断进取、质量与经济的统一，突出质量 TQM的要素：产品质量（适应性） 交货质量（时间、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量 竞争的基础5、工作程序PDCA循环第二章: 标准化基础“不以规矩，不成方圆”。规矩标准。实现标准化管理，会获得人、财、物和时间上的节约，从而获得最佳效益。现代化管理实质就是标准化管理第一节 标准化的发展概况一、 古代标准化从世界各地出土的文物中可以发现，远古时代人类使用的各种器物中，同类器物在大小、尺寸上都接近一致。工具标准化在手工业生产基础上的标准化 生产发展交换等价计量。 计量标准化秦始皇统一度、量、衡。计量器具标准化齐国（春秋末）的周礼考工记手工业生产技术规范包括乘车、战车的尺寸、轮径；如:轮径适中，以省力和上下方便为准其他国家也一样 生产技术、工艺标准化特征：1、有意识制定 如: 金字塔、长城 2、范围广 如：农业、建筑业、3、政治 如：文字（秦） 4、有组织 5、无理论 6、不平衡国家也有相关的法规确保其实施二、近代标准化 产生于18世纪60年代第一次产业革命，机器减轻了人的劳动强度，但并未提高生产率。美国南北战争期间，1793年艾利惠特尼承包了供应美国政府一万支步枪的任务，若按原生产方法，由具备高超熟练技能的工人一支支的生产很难完成任务。而惠特尼的作法是分散作业并简化工序。他创造了样板、钻孔模板、夹具等辅助工具，生产外型相同能互换的步枪零件再组装成完整的枪支，从而大大提高了生产率。这种零件互换法为大机器工业成批生产奠定了基础，同时也标志着近代工业标准化的起步。西方，惠特尼被称为“标准化之父”。此后许多工厂开始使用互换法，开始工厂试图按“精确的”尺寸生产零部件，很快发现他们无法按一定的质量要求将零件加工到全部一模一样，也没必要完全一模一样。到1840年左右，又进一步使用公差的限度，尺寸公差标准出现了。 工业化初期的标准由各个公司分别制定，适应范围小。随着生产规模的扩大，19世纪后半期进一步发现为同一功能而设计的半成品（如钢、螺栓。）之间差异很大，买主从各个工厂买来用于同一目的材料和部件，不能直接用于同一成品上而要加以修整，这制约着生产效率，为此产业界人士普通要求有权威性的标准。于是出现了一些专业机构负责标准化工作，如1884年成立的美国电机工程师学会，1887年成立的国材料与试验学会各负责本行业的标准化工作，德，法也大致如此。 一战到二战期间，世界各国分别成立了国家标准化机构。英国是产业革命的发源地，1901年就成立了全国性的工程标准委员会，19171919，德、法、英、日也成立了标准化机构。到1932年已有24个国家成立了标准化机构。二战期间，由于军需品互换性很差，规格不一，致使盟军的需品不能正常供给和使用。二战后，国际标准化提到议事日程上，并得到了迅速发展。三国际标准化在1861年，英国就着手制定了V、A等各种电子电器计量单位的国际标准，使电子电器的计量在全世界有可比性。1906年IEC成立，总部设在伦敦。一战后，标准化协作扩大到更广的领域。1947年2月ISO成立，总部设在日内瓦。四我国的标准化工作旧中国基本上没有自己独立的标准体系，是哪国机器就用哪国标准。1931年12月成立了工业标准委员会，1946年9月公布了标准法同年10月派代表参加了ISO成立大会，成为理事国。止于1947年，公布了79个国家标准标准（代号CS），多数是为满足资本主义国家需要，为出口资源订的标准。 新中国成立之后,设立了标准化工作管理机构.1957年设立了标准局,同年加入了IEC,并制订发布了众多标准,1966年前,GB888个,ZB7000多个 1966-1976,共颁布400个GB, 标准化工作基本处于停滞。1978年五月成立了国家标准总局,1982年改名为国家标准局,1986年又划归技术监督局,统管全国的标准化工作.现在，标准化扩展到环保,安全卫生,原子能利用,节约能源,信息技术,包装运输,文献统计,经济统计,企业管理等很多方面.我国目前已有标准19000多个,且1986年颁布了中华人民共和国标准化法,将标准化活动纳入了法制轨道.第二节 标准及其分类一 标准的概念与含义 标准是指为了取得全面的最佳效果,依据科学技术和实践的综合成果,在充分协商的基础上,对经济、技术和管理等活动中具有重复性、多样性和相关性特征的事物和概念，以特定的程序和特定的形式发布的统一规定.注: 1、目的：为了取得全面的最佳效果 2、基础：科学技术和实践；充分协商“科学管理之父”泰勒1898年在伯利恩钢铁公司进行了装卸试验,.总结出21.5磅每锹时日工作量最大,于是设计了8-10种大小不同规格的锹,大的装重物如矿石,小的装轻物如炉灰。3、领域和对象：经济、技术和管理； 多样性:同一事物有多种表现形态如:同一产品有不同规格尺寸;不同试验方法重复性:同一事物反复多次的性质重复生产,重复投入.相