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酒店礼仪培训,YOUR LOGO,培训人:xx,Enterprise training,时 间:2020/6,YOUR LOGO,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表, 我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,PART 01,仪容仪表,制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调,确保你的制服干净,否则,立刻换掉 剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点 总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感,第一部分:个人外表-制服,第一部分:个人外表-制服,工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处) 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损,要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换 男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕,穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的 确保鞋带系好,鞋是擦亮的; 不要光脚穿鞋,第一部分:个人外表-工卡 袜子 鞋子,第一部分:个人外表-头发,4)发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色 5)头发是否清洁、没有头皮屑 6)头发是否梳理整齐,第一部分:个人卫生-其他,检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配,制服是否干净、平整,检查鞋子是否干净、光亮,洗脸和洗手,刷牙、梳头,清洁指甲,每天上岗必须要检查以下几项内容:,体现在语言上的礼节 体现在举止上的礼节,PART 02,酒店礼节,第二部分:酒店礼节-称呼礼节,XX先生-(可以称谓所有的男性) XX小姐-(可以称谓未婚的女性) XX女士-(可以称谓已婚女性) XX市长、局长、院长、书记等- (可以称谓有职务的领导) XX教授、老师-(可以称谓职业) XX阿姨、大伯、大姐等- (可以使用生活化的称谓), 最近好吗?最近在忙什么呢? 您今天的气色不错! (生活化的问候语), 您好!早上好!下午好! 晚上好!晚安! (最常用的问候语),第二部分:酒店礼节-问候礼节, 请稍等! 好的,我马上过来! 您好!请问有什么可以帮到您? 好的,没问题! 谢谢! 不客气!不用谢!这是我应该做的。,第二部分:酒店礼节-应答礼节, 请跟我来! 请这边走! 您走好! 您慢走! 再见!,第二部分:酒店礼节-迎送礼节,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态, 我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,PART 03,举止礼仪,人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。,表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心灵的窗户”,很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。,此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑服务”,在与人交往中也要多露点笑容。,第三部分:举止礼仪-表情礼仪,第三部分:举止礼仪-仪态,抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖; 拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生 咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰 小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响,在工作中我们应该避免右边不雅的行为:,不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。,身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。,双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。,对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的; 不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会; 不要让宾客看到你的鞋底; 不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。,第三部分:举止礼仪-坐姿,离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶,第三部分:举止礼仪-站姿,男服务员,女服务员,第三部分:举止礼仪-站姿,除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:,左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽, 以 20 厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。,双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前, 左手放在右手上。,双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。,保持正直,眼睛不斜视。,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20 。,第三部分:举止礼仪-走姿,人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。,第三部分:举止礼仪-走姿,脚行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定 110 步,女服务员应走 120 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜,女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,鞠躬,鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜1530度,目光向下。 礼毕后目光注视对方。,第三部分:举止礼仪-蹲姿 鞠躬,引领方向,递物与接物,第三部分:举止礼仪-引领方向 递物与接物,微笑的含义: 见到宾客很高兴 客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你,第三部分:举止礼仪-握手 身体语言 微笑与目光,保持自然地和宾客目光接触。目光表明: 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳,每天在工作中必须进行的自我检查:,PART 03,举止礼仪,你脸上的表情是否友善和平易近人?,你同宾客讲话时,是否有目光接触?,你的背是否笔直,姿势是否端正?,你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神?,第三部分:个人风度,表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等 同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人 不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断; 同情他人,以正面积极的态度对待他人与事; 检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,第三部分:谈吐,在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表,第三部分:谈吐,通过走廊时要放轻脚步,无论在自己单位,还是在其它单位,在通道的走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或顾客(病人)要礼让,不能抢行。,进入房间前,要轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力粗暴。,进入房间后,如对方正在说话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”,第三部分:日常工作礼仪,先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。,第三部分:日常工作礼仪,0 1,0 2,0 3,一般电话铃响不超过3声,应拿起电话致以简单问候,语气柔和亲切。自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称),第三部分:举止礼仪-酒店电话礼仪,第三部分:举止礼仪-酒店电话礼仪,第三部分:举止礼仪-酒店电话礼仪,礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情。 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。,第三部分:举止礼仪-酒店礼貌礼仪,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到,如下几点: 迎面遇到宾客时,要微笑并问候,放慢脚步,给客人让路; 撞到宾客,说对不起; 超越宾客时,要说,对不起,请让一下;超过后,再说,谢谢; 需要宾客等待时,说请稍等;回来后,说,对不起,让您久等了; 接受宾客帮助时,要说非常感谢; 和宾客交谈时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答; 遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心的提供充分和可靠的信息。,第三部分:举止礼仪-酒店礼貌礼仪,第三部分:举止礼仪-酒店礼貌礼仪,非常感谢观看,YOUR LOGO,培训人:xx,Enterprise training,时 间:2020/6,
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