（物业管理）物业管理答客问领地未来城物 业 管 理 答 客 问 汇 总（参 考）铜川市领地物业管理有限公司2011年10月编制目的:作为领地物业公司员工和管理人员的必备培训资料,统一回答业主提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷。 本“答客问”为参考性纲要，更多的是各工作人员在现场的应变能力故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握。答客问提纲：一、 项目概况二、 入伙类三、 物业收费类四、 工程类（含二次装修）五、 安全保卫类六、 其它一、项目概况1、领地未来城 （以下简称“本项目”）是由哪家开发商开发建设的？企业是几级资质？总建筑面积为多少平方米？总户数是多少？分几期开发，？答：2、能介绍一下你们的物业公司吗？答：3、本项目周边公交线路有哪些？答:4、本项目周边环境如何？答：5、铜川新区的有什么特点和发展前景？答：6、本项目有什么特点？二、入 伙 类1、业主资料如何保密？答：对于与业主签署的各类协议及业主档案资料我们公司均列入保密文件，设专人管理，并执行严格的档案管理制度。2、收楼时业主需要带的证件以及费用？答：收楼时业主需要带的证件：居民身份证、户口本、如是委托他人需要委托书、照片，及交费发票。费用：预交一年物业管理服务费、水电周转金、有线、网络、燃气等的初装或开通费等。具体情况会在开发商寄出的收楼通知书里详细说明。3、业主未带身份证原件答：1、询问其是否携带其它证件，护照、回乡证、驾驶执照、暂住证均可作为有效身份证件。2、如均未带应向其解释无法办理入伙手续，指引其向收楼现场咨询人员咨询。4、入伙业主未带入伙通知书（或称未收到入伙通知书）答：请业主出示房地产买卖合同（预售）的原件（按揭贷款的应核对个人住房担保抵押、保证借款合同原件），并核对入伙业主名单。1） 均确认无误的方可办理手续。2） 名单上有房号，但未带合同原件的，请业主出具身份证明确认无误的可继续办理手续。3）具备入伙资格业主的但名单上没有的，向业主简要说明，并通知现场协调人员陪同业主到销售部查询。销售确认的应现场开具入伙通知书，可继续办理入伙手续。5、业主委托他人代办入伙手续答：应出具：业主授权委托书（须公证）、业主身份证件及代办人身份证件原件（种类同1），同时核对授权委托书与合同原件上的签名。6、业主委托他人代办入伙手续，而无授权委托书答：无业主授权委托书，不能代办入伙手续，向代办人委婉解释说明。7、授权委托书未进行公证答：向代办人声明应进行公证，核对授权委托书与合同原件上的签名笔迹无误后可继续办理。8、业主为未成年人的答：应由其法定监护人代为办理，并需要出具户口簿证明其法定监护人关系，及代办人身份证件原件（身份证件种类同3）。办理入伙手续时，业主须带哪些资料？答：业主本人请携带商品房买卖合同原件；商品房抵押贷款合同原件（按揭户）；已交全额房款的“收款收据”（含银行按揭的有关单据）；身份证原件或能证明身份的其他有效证件，业主私章；如业主未成年请由法定监护人陪同并携带户口簿。9、可否委托他人代理收房？答：原则上不允许。若业主确实不能现场收房，委托人除带齐以上资料外还请携带委托人出具的委托书（委托书必须公证）；委托人、代理人的身份证原件；委托人、代理人的个人私章。10、入伙手续如何办理？答：收到通知置业顾问核对身份及资料交纳相关费用办理物业手续（业主档案、业主手册、前期物业服务协议、业主临时规约等资料）收取物业费领取入户门钥匙和IC卡验房（如有工程问题，由物业公司报相关单位维修，再约业主验房）进入装修程序。11、为什么要签订业主临时规约？答：签订业主规约是为了维护全体产权人和使用人的合法权益，为了保证物业工作和各类配套设备设施的正常运行，它明确了产权人、使用人的权利与义务，保障业主人身及财产安全，使物业辖区管理有章可循，有据可依。12、交房时房屋出现工程问题如何解决？答：若是涉及到设计方面的问题，告之业主此问题为不可更改。若为房屋质量问题，对问题进行详细记录，在规定时间内安排责任施工单位进行整改。13、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订前期物业服务协议、临时管理规约、楼宇查验表、业主联络信息登记表、收楼手续确认书等资料。14、我想知道物业管理费都花到什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。15、业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 16、业主逾期收楼要承担哪方面的责任？答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用（加压费、电梯费等），等相关费用并不因业主不收楼而免除。17、为什么填写业主联系信息登记表，如何保密？答：首先，业主信息是物业公司的保密内容。之所以要填写，主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。18、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。19、如业主提出“是否可先验房再签约？”答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。20、如业主提出“是否可先验房再交费？”答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。“交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。21、业主办理收楼手续时未带现金答：“由于我们现场办理收楼无法办理银联刷卡，所以只能缴现金，请您谅解。”“您可以先到附近银行取款，回来后直接到我这里办理交费手续。”将该业主的入伙工作单独存放在一边，并告知接待人员处理。如业主坚持，可请现场咨询人员处理。22、如业主询问“是否可不办理银行托收管理费手续?”答：“如果考虑您今后交费的便利性，建议最好办理银行托收。”业主坚持不办理的，可以同意不办理。23、如业主询问“收取的管理费标准是否已办理物价局备案报批手续？”答：“我们已根据相关规定实施相关报备手续。”24、业主询问整改问题何时可以完成？答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。”25、业主询问二期施工是否会对正常生活造成干扰?答：“二期施工现场会与一期隔离封闭管理，二期小区施工在明年 月份基本可以结束，这个期间内业主大多在进行装修，业主入住后，我们会和施工单位严格控制施工噪音。”三、物 业 收 费 类1、物业费包括哪些内容？何时收取？如果暂时不入住，物业服务费如何收取?答：物业管理费包含：1物业公司管理服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费等；2物业公共部位公用设施设备的日常维修、养护费用；3物业管理区域内清洁费用；4物业管理区域内绿化费用；5办公费用；6物业管理企业固定资产折旧；7物业管理区域内秩序维护费用8法定税费；9物业管理企业合理利润物业服务费由本物业交付使用日（以首家业主/物业使用人/租户办理完入住手续及交付钥匙日期为准）开始计收。若您暂时不能入住，依据陕西省物业服务收费管理实施办法第19条之规定，业主购买房屋后从未入住的或入住后不使用期连续超过六个月的房屋，经物业管理企业登记确认后，从第七个月开始，其物业服务费用按收费标准的70%交纳。2、电梯费包括哪些内容？具体收费标准是什么？不入住也收费吗？答:电梯费包括运行能耗、维护费、维护材料费及强制年检费。电梯费为：。您所购买房屋是高层住宅，电梯属于您的配套设施，在您未住时我们也按照规定进行维护管理，所以应该 。3、物业服务费的收费标准是多少？答：我们是依据本项目的配套设施及我们所提供的服务水平收取的，本项目物业服务的标准为： 元/平方米月。4、为什么预收三个月的物业服务费？答：预收您三个月的物业服务费用，是依据陕西省物业服务收费管理实施办法第8条之有关规定。因为物业费是保证物业公司正常运转的先决条件，若由于某些客观原因影响到您及时缴纳物业服务费用，这势必会影响到我们对您的服务质量。如首期预收3个月物业管理费，物业公司会在资金运转上无后顾之忧，可将全部精力投入到对客户的服务中。5、以什么面积收取物业服务费及电梯费？答：我们以您所购单位的建筑面积收取，若建筑面积未确定，我们将以您销售合同中的销售面积计收您的物业服务及电梯费，房屋销售面积与建筑面积的差额面积费用采用多退少补方式。6、车辆停放服务费的收费标准？有什么依据？答：依据陕西省物业管理区域内交通工具停放服务价格管理办法。停车服务费的收费标准为：7、生活垃圾如何处理？垃圾费的收费标准是多少？答：本小区生活垃圾实行袋装管理，根据西安市城市生活垃圾处理收费实施意见的规定，收费标准为 。8、住宅专项维修资金用于房屋哪方面的维修？答：住宅专项维修资金业主在交房时按铜川市相关规定交纳。用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。9、有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。10、会所设施的收费标准答：会所收费由物业公司根据经营情况制定合适价格后再公布。11、物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设