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酒店客房部经理XX年终工作总结酒店客房部经理XX年终工作总结1. 提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新员工和 后进员工做好辅导工作,并协同各班组主管制作出培训计划, 做好员工的定期培训工作,并督导落实情况。确保使每位员 工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到:热情,主 动,礼貌,耐心,周到。此酒店服务业的“十字方针” 。对 表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员,上报客房部经 理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。2. 提高客房的卫生质量:加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间出租房保持最佳状态,实行逐级负责制:员工 对所清洁的房间负责 ; 楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫 生质量及物品配备情况务必逐一严格检查 ; 客房部经理或经 理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查; 对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查,坚决杜绝因卫 生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉,同时强调当日 退客房务必当日清扫完毕。并且制作出计划卫生表 ,有 针对性的对客房进行清洁整理和保养维护,提高客房卫生质 量及客房设备设施的使用寿命,由于我们客房内出现部分不 锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。 已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料,例如: 省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品3. 控制物耗、开源节流:强化员工节约意识,提倡控制 水、电等能源浪费的同时,实施物耗管理责任制:从 9 月 1 号开始,楼层定员管理,白班每楼层固定一名服务员,根据 其楼层开房数量核对其物耗情况,领班督导服务员每日盘点, 客房仓管员每周盘点, 月底客房部统一全面盘点。 一旦损失、 责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时, 对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全 员推销意识, ( 例:客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出 租等房费额外收费项目 ) 增加酒店客房部的营业额。并且近 期制作出客房部经营分析表 ,对客房物耗情况、客房消 费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的 消耗情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙,提高员工的责 任心及工作积极性。4. 客房部下属洗衣房:在客房部经理的领导下; 协同洗衣房主管,确保洗涤质量。对员工制服按照酒店客房部规定 时间段收洗 ; 对外客衣的洗涤应保质保量及时的收洗。并尽 快同采购部落实门市广告牌,天气逐渐转冷,应加大广告宣 传力度,提高广告效应,树立知名度。增加对外门市收入。5. 客房部下属PA部:PA部因工作须经常出入公共区域 应强调其仪容仪表,礼貌礼节。督导其保证所辖区域的卫生 质量,由于所负责区域人流量大,协同并督促 PA 主管、领班使行走动式管理,发现问题及时解决; 对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度,并制作出签到表格, 每隔 10-20 分钟巡视一次并签到,对重大宴会接待使行专人 负责,确保服务质量。并且强调注重机械的保养维护。6. 客房部下属总机与房务中心的管理 : 做为酒店幕后一 线员工 - 话务员 , 应提升其服务质量 , 培训普通话及礼貌用 语, 并强调其工作区域要保持安静,确保话务服务质量; 争取使每一位话务工作人员 ,对客做到普通话标准 ,声音婉转 , 服 务热情 . 并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟 通,满足客人服务需要,确保酒店整体服务水平得以快速有 效的发挥。酒店客房部经理XX年终工作总结新的一年开始了,回顾 XX 年的工作,在宾馆领导的正 确指导和帮助下,有大家的团结合作和自身的不断努力,能 带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作,一些服务细节上 还存在的不足,需要我们不断改进和完善,继续发扬团队精 神,争取在 XX 年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职 如下:( 一 ) 执行岗位职责情况: 人员上的管理:宾馆是以服务为核心的行业,员工的素 质高低,直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量 提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多,工作琐碎, 每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力,这样人员管 理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质 监部给客房培训礼节操作知识外,每一天早班会我都要把前 一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠 正,往好的方面引导,以便提高服务质量和人员素质。还不 定期的召开客房全体员工大会,总结工作中好的方面和需要 改进的方面。对好的方面加以表扬,存在的问题做以警示。 使员工知道自己该做什么,怎么做。从而进一步提高人员素 质和服务质量。在客房卫生服务方面:客房部卫生质量 XX 年保持比较 稳定,卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不 可以出现半点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、班长 检查、经理抽查” 的宗旨,客房有一段时间在缺员的状况下, 我们及时进行了相应的调整,机动灵活的安排了班次情况, 这种情况下,使客房卫生仍能保质保量,也更加提高了客房 的团结协作精神。在服务上,督导员工遵守店纪店规,严格 按照服务规范、标准和程序进行服务。控制损耗增收节支方面的管理:本着节约就是创利润的 思想,杜绝浪费现象, 在小物品发放上实行班长区域负责制, 各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收 发明确,账目清晰。XX年小物品平均节省率 30%。(小物品 平均每月费用 元。 )软片从 5月 20 日起原来的洗涤公司由 于某种原因迁址, 又重新考察几家, 从公司地点、 洗涤质量、 洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家, 每个房间软片洗涤费比原来节省元。为节省电量,客房空调 遥控器夏天和冬天都调到适宜温度,空调、电视等电器做到 人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的 旧电池继续使用 , 走廊灯早晚专人负责开关 . 饮水机客人退 房后由查房人员关闭,从而也提高了员工的节能意识。会议接待及 OK 厅使用上的管理:今年会议年终时比较 多,我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大,由于宾馆 的会议室只有四个,每一个会议的人数、台型布置及时间要 求上都不一样,营销单子下达以后,我都仔细分析,从跟会 人员、台型布置 ( 包括用多少椅子和桌子,有时椅子和桌子 还要楼下和楼上的来回搬 ) 、提醒结账、会议时间要求上都 仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与 会人员的满意为止,中三楼有时开一天的大型会议中午和晚 上都要撤台摆台,由于人员不够我们经理基本都和员工一块 撤台摆台兼指挥。0K厅使用时间上比较灵活, 经常是没提前 预定突然使用,在这种情况下,我们能随叫随到,我本人也 是多次听到使用 OK 厅的电话后马上赶来。从没有在时间上 耽误过0K厅的使用。对长包房迎送往来上的管理:长包房是宾馆经济的重要 来源。为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解 客户的作息时间和生活上的要求,提供个性化服务。定期征 询客户意见,为他们定时做卫生,邮件收发,休闲娱乐、衣 物洗涤等。定期检查、维修、保养设施设备,安全方面的管理:客 房部占宾馆经营区域的面积很大,投资也占宾馆整体投资的 较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响 宾馆效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房 部严格执行设施设备保养规定,例如:客房饮水机三个月消 毒清洗一次,空调网子三个月刷洗一次,浴帘、纱窗、纱帘 一年清洗三次,床垫一季度翻一次,严格对棉织品、房间的 电器、设施设备按正确方法操作和使用, 以延长其使用寿命。 特别是对地毯的保养,我们非常重视,要求员工在平时的工 作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁, 这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫 生等并做好记录,避免疏忽漏洞,以便从细微处更好的服 务于顾客,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。 在安全方面做到对电器开关 ,水开关 ,门锁,门链,暖气、空调 等及时定期检查 , 对跑冒滴漏盗等现象防患于未然 . 定期投 放鼠药 , 蟑螂药等 , 及时防治害虫对客房的危害 , 及时观察 消毒,防止了传染病的传播 . 对老弱病残等住客人及时提醒 , 避免了摔倒划伤等现象发生 .( 二 ) 工作中存在的问题1 、服务质量有待向高级别学习,人员素质有待进一步 提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化,需要进 一步培训。2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强,将事故 防患于未然。3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还 需严格控制。( 三 ) 下一步工作目标 1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训,提高服务质量,使服务质量趋于规范化。XX年2月份一上班就准备和质监部配合首先对会议人员进行专业培训,从礼节礼 貌、实际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。2 、继续加强客房卫生管理,做到“员工自查、班长检 查、经理抽查” ,丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施 设备的保养,每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必 须都进入检查,并有检查记录,经理每天至少抽查 20 间房 间并做好检查记录。对长包房班长和经理必须每天都进入查看。争取XX年在卫生方面不出现客人投诉的现象。(配合硬件设施检查第三条一块说明 ) 。3、制定硬件 ( 水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇 皮管、空调、电视、灯、电器开关 ) 等的定期检查维修制度, 避免突发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管 理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查,每 月的第一周查北楼的 A B 区的二楼、三楼和中楼的一楼,第 二周查北楼的 A B 区的四楼、五楼和中楼的二楼,第三周查 中楼的三楼和会议室,第四周查环境区域和服务台的设施设 备和卫生,每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客 房员工大会,公布结果,对出现问题多的部门和好的部门分 别给予记载到年终给予适当的奖惩。4、做到会议室OK厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。5 、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理,严格控制报 废标准,节约开支。6、注重本部门工作作风, 加强人性化管理, 团结一致, 形成良好的工作氛围。以上是我对XX年工作的汇报和XX年工作的设想,最后在这里感谢宾馆领导对客房工作的支持,感谢各部门给予客 房工作良好的配合,感谢客房部全体员工对我工作的支持和 理解,也真诚希望今后大家继续团结协作,为宾馆明天更加 美好贡献力量。最新评论梁军云发表于 XX-12-0820* 年是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的 共同努力下,客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼 餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相 关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维 修项目等等因素,致使各项工作都能够计划性的顺利开展, 确保了客房收入的稳定提高。 结合部门工作方针 “从高要求、 从细做起、从严管理” ,在此对客房部过去一年的工作总结 汇报如下:一、经营方面:20* 年客房完成的营业总额为 14XX17、19 元(其中住房 总收入为 14017074、00 元、客房杂项金额为 183643、19 元 ) , 月平均营业额为 1183393 、 10 元( 其中月平均住房收入为 1168089、50元,月客房杂项金额为 15303、60 元) ,累计住 房总数达到了 45750 间,年度平均房价为 306、38 元,住房 率为 89、 52%。根据以上数据, 再结合年度分析, 客房各项指标较 20* 年有所上升,但离酒店下达的营业指标 (月均一百二十万 ) 还 有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基 本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下, 以“能高则高” 、“不留空房” 、“留住每一位宾客”为原则, 除个别月份受酒店
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