自我评价报告 目 录 目录 4.1 领导 .1 4.1.1 组织的领导.1 4.1.1.1 高层领导的作用.1 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式.1 b) 创造良好的企业内部环境 .4 4.1.1.2 组织的治理.6 a) 组织行为的管理责任.6 b) 财务方面的责任 .6 c) 内、外部审计的独立性.7 d) 股东及其他相关方利益的保护 .7 4.1.1.3 组织绩效的评审.7 a) 组织绩效和能力的评审.7 b) 关键绩效指标的评审及近期评审结果 .8 c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会.8 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审.9 4.1.2 社会责任.10 4.1.2.1 公共责任.10 a) 履行公司运营和服务过程的公共责任.10 b) 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施.13 4.1.2.2 道德行为.14 4.1.2.3 公益支持.15 4.2 战略 .17 4.2.1 战略制定.18 a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程 .18 b) 公司战略制定中的SWOT分析 .19 c) 关键战略目标和时间表.22 d) 公司战略调整 .26 4.2.2 战略部署.28 4.2.2.1 战略规划的制定与部署.28 a) 战略规划的制定和展开.28 b）资源配置.31 c) 绩效监控 .32 4.2.2.2 绩效预测.33 1 自我评价报告 目录 4.3 顾客与市场 .37 4.3.1 顾客和市场的了解.37 a) 顾客群和细分市场.37 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望.39 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法.41 4.3.2 顾客关系与顾客满意.