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第一章我所遇到的第一个弗雷德(一)让每一天都成为你的代表作。约书亚伍登,著名篮球明星与教练约翰伍登之父第一次遇见弗雷德,是在我买下新居一栋老房子之后不久。房屋建成于1928年,我称之为“旧新房”,地点在丹佛的华盛顿公园,一个绿树成荫的小区。生平第一次,我有了属于自己的房子。迁入新居几天后,有人敲门来访,我打开房门一看,外面站着一位邮递员。“上午好,桑布恩先生!”他说起话来有种兴高采烈的劲头:“我的名字是弗雷德,是这里的邮递员。我顺道来看看,向您表示欢迎,介绍一下我自己,同时也希望能对您有所了解,比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材,蓄着一撮小胡子,相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处,他的真诚和热情却溢于言表。这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件,还从来没见过邮递员做这样的自我介绍,但这确实使我心中一暖。我对他说:“我是个职业演说家,这算不上真正的工作。”“如果你是位职业演说家,那肯定要经常出差旅行了?”弗雷德问我。“是的,确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”弗雷德点点头继续说道:“既然如此,如果你能给我一份你的日程表,你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管,打包放好,等你在家的时候再送过来。”这简直太让人吃惊了!不过我对弗雷德说,没必要这么麻烦:“把信放进房前的信桶里就好了,我回家的时候再取也一样的。”他解释说:“桑布恩先生,窃贼经常会窥探住户的邮箱,如果发现是满的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。”弗雷德比我还关心我的邮件!不过毕竟,在这方面,他才是专家。他继续道:“我看不如这样,只要邮箱的盖子还能盖上,我就把信放到里面,别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件,我搁在房门和屏栅门之间,从外面看不见。如果那里也放满了,我就把其它的信留着,等你回来。”此时我不禁暗自琢磨:这人真的是美国邮政的雇员吗?或许这个小区提供特别的邮政服务?不管怎样,弗雷德的建议听起来真是完美无缺,我没有理由不同意。两周后,我出差回来,刚把钥匙插进锁眼,突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通,难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷?不太可能。转头一看,擦鞋垫跑到门廊的角落里了,下面还遮着什么东西。事情是这样的:在我出差的时候,美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个包裹,给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是,我有邮递员弗雷德。看到我的包裹送错了地方,他就把它捡起来,送到我的住处藏好,还在上面留了张纸条,解释事情的来龙去脉,又费心用擦鞋垫把它遮住,以避人耳目。弗雷德已经不仅仅是在送信,他现在做的是UPS份内应该做好的事!他的行为使我震动。作为一个职业演说家,不管是在客户服务还是一般的业务中,我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子,甚至是稍堪称许的,都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子,人性化的贴心服务正该如此,他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。由于弗雷德的榜样,我开始把他的事迹拿出来,在全国各地举行的演讲与座谈会上和听众一起分享。似乎每一个人,不论他从事的是服务业还是制造业,不论是在高科技产业还是在医疗行业,都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷,同时也受到他的激励与启发。回到住地,我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他,有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工,写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”,做她心里认为正确的事,不计较是否能得到承认和回报。我还告诉弗雷德,在一次演讲之后,一位听讲的经理人员把我拉到一边,对我说他现在才认识到,原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他相信,在任何一个行业和领域里,每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。我很高兴让他知道,已经有几家公司创设了“弗雷德奖”,专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。有一次,有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼!至于我本人,则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节临近的时候,我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天,我的邮箱里有一封不同寻常的信,上面贴着邮票,可是没盖邮戳。我看了一下回执,发信人是邮递员弗雷德。第一章我所遇到的第一个弗雷德(二)弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以,尽管是他本人把信从自己家送到我的住处,他还是在信封上面贴上邮票,使其合法。信的内容摘录如下:“亲爱的桑布恩先生,感谢你送我的圣诞礼物你在演讲和座谈会上提到我,真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务。你真诚的,邮递员弗雷德。”接下来的十年中,我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦信箱里的邮件塞得乱糟糟,那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住户服务时,我的信件总是捆扎整齐的。在工作之外,弗雷德还对我有一份个人的兴趣。一天,我正修剪房前的草坪,街上的一辆汽车减慢了速度,车窗摇下来,一个熟悉的声音喊道:“嗨!桑布恩先生!这次出差还好吧?”是弗雷德,工作之余,开车在小区中兜风呢。一直到今天,我也无法说清,弗雷德的动力究竟来自何处。我知道,额外的优秀服务并未给他带来更高的收入;我猜测,他也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔(如果有,我也从没听说)。据我所知,他也没有私下参加过任何特别的培训或激励计划。我能确定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,对于21世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说,都是一个最适用的象征。真理是可以传播的,我从弗雷德身上学到的四条原则,对于任何行业中的任何人,都是适用的。原则一:每个人都能有所作为不怕你所工作的机构有多庞大,甚至也不怕它有多么糟糕,个人在这个机构中,永远能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障碍,或对之视而不见,或者不能充分赏识和鼓励;也可能,上司愿意对员工进行培训,改善他们的业绩,并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆,最终,超卓的工作表现,还是员工自己抉择的结果。想一想,你在工作中为顾客和同事带来了喜悦,还是给他们增添了烦恼?你是帮助自己的组织与其目标更近一步,还是与它背道而驰?你的工作表现是因循普通,还是超凡脱俗?你是减轻了他人的负担,还是给他们添加了累赘?你愿襄助他人脱颖而出,还愿意拖人家的后腿?没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际,关键的问题只有一个:“你做了什么有意义的事?”著名作家、商界领袖弗雷德史密斯根据自己多年的管理经验得出结论:“大多数人都渴望体现自身的价值。”我同意。想想弗雷德所做的一切:别的邮递员可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差,他却从中看到了为别人生活带来改变的机会,而且是积极的改善。马丁路德金说:“如果一个人是清洁工,那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样,以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色,以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美:瞧,这儿有一位伟大的清洁工,他的活儿干得真是无与伦比!”弗雷德理解这段话的寓意。他的行为本身就证明了,没有任何工作是卑微的、不足道的,只要做这项工作的人是杰出的、不同凡响的。政客喜欢对我们讲:工作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作,为自己和家人提供生活的保障,是非常重要的。但这只是硬币的一面。我们很少听到的是:人也能给工作以尊严!没有不重要的工作,只有看不起自己工作的人。可能正是基于这一点,福布斯杂志的创始人、传奇人物B.C.福布斯才会说出如下一番话:“做一个一流的卡车司机,比做一个不入流的经理,更为光荣,更有满足感。”我就见过一两位出租车司机,他们对自己的工作充满热情,我也见到一些高层经理,已经完全失去了进取的动力。职位从来不能决定一个人的表现,反倒是工作表现,最终会决定一个人在生活中的地位。这是因为,地位取决于行动的结果,而不是头脑中的想法。关键就是,行动起来,真正去做那些其他人往往只在口头上说说而已的事!调高工作的目标,比仅仅维持现状更有挑战性。不必理会来自嫉妒者的批评,他们因别人的成就而坐立不安,是你的态度,而不是你的职位,使你可以做到心无旁婺。最终的结果是,你为他人创造的价值越大,你所得到的回报也必然越丰厚。不依赖他人的支持、承认和奖励,完全靠自己的努力,做到最好,是带来成就感的决定性因素。第一章我所遇到的第一个弗雷德(三)原则二:成功的基石是关系绝大多数寄给我的信件最终都到了我的信箱,我出钱,美国邮政(U.S.PostalService)为我提供服务,一点不多,一点不少。与此相对照,弗雷德所提供的服务却是让人惊叹的,这有许多原因,其中最主要的一条,就是我和他之间的关系。在弗雷德之前,在他之后,我和其他任何邮递员都没有建立类似的关系。事实上,弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮递员。道理很简单。冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往,服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我,了解我的需要和喜好,然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。弗雷德的事例证明,在任何工作或业务中,关系的建设是首要的目标,因为关系的质量决定了产品或服务的质量。这也是为什么:对雇员的人性有深刻认识的领导能够成功。对用户的人性有深刻认识的技术能够成功。对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮递员弗雷德能够成功。原则三:你必须持续地为他人创造价值,而这不必花费一分钱没有足够的资金?没受过必要的培训?没碰到合适的机会?换句话说,你是否抱怨过自己缺少资源?你是否已经开始相信,“无中生有”是不可能的?请想一想弗雷德吧。作为邮递员,他拥有什么资源呢?一套蓝色的工作服,一只布口袋,就这些!他走街串巷为人送信,口袋里装满了邮件,脑袋里却装满了想像。正是这些想像,使他能为顾客创造价值,这并没有让他多花一块钱。他只是比大多数邮递员用心多一点,创造性多了一点。我认为,弗雷德的做法表明,他掌握了21世纪最重要的职业技能:在不增加支出的同时,为客户创造更大价值的能力。你也可以尝试用想像力代替金钱。你的目标应该是比竞争对手更想得更多,而不是花钱更多。多年来,我见过许多人,为自己的工作忧心忡忡,担心自己成为裁员的目标。他们不知道在未来的几个月内,是否能保住自己的工作。我总是告诉他们,停止此类的忧虑,一般来讲,他们听得进我的建议。当然,这样说好像是出于事不关己的冷漠,可能让他们吃不消。但事实上,我只是尽力让他们把注意力从工作转移到自己的工作能力上。当今的高中或大学毕业生,职业生涯中难免都要有若干次失业的经历。但只要一个人具有“可雇用性”,失业就一定是临时的、短暂的。“可雇用性”是指具备任何雇主都会欣赏和需要的一套技能,不论是在何种行业,处于什么地理位置。那么是什么技能使人具有可雇用性呢?能够增强可雇用性的技能有很多,但我相信,其中最为重要的一条是:不靠增加支出,为顾客和同事创造价值的能力。它的秘诀就是用想像力代替金钱,用创造性代替资本。桑布恩的信条是:金钱是解决问题的最差方案!任何人,只要有足够的金钱,总可以买到一条出路。但真正有意义的挑战是,在竞争中能够以智取胜,而不是靠钱出头。这就引出了一个有意思的问题:弗雷德面对的挑战是什么呢?对于我们身处职场中的大多数人来说,竞争可能来自公司内部,也可能来自外部,或者两方面都有。比如,你可能要竞争本公司或部门中一个更好的职位。当然,职业风度会使你选择另外一种表达方式:你希望最有能力、最适合的人选得到这个职位,而你正努力工作,以证明自己就是那个人。第一章我所遇到的第一个弗雷德(四)经常,市场上也会有明确的竞争对手。有一次,我在一个会议上做演讲。会议的赞助人之一是一家邮递公司,他们认为“美国邮政”是自己的竞争对手。结果在那次演讲中,他们禁止我使用弗雷德的例子。(这家公司也渴望并鼓励自己所有的雇员提供弗雷德式的服务,但他们竟然不希望我引用弗雷德作为榜样,这让我感觉有些意外。)因为不同的邮政公司之间要竞争市场份额,所以弗雷德式的
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