嘉兴职业技术学院毕业论文（设计）嘉兴职业技术学院毕 业 设 计 （论 文） 题目名称：浅析西餐厅的接待服务存在的一个问题和对策 以钱江君廷为例 姓 名： 吕娜 所在分院： 工商与旅游分院 专业班级： 旅游153 指导教师： 胡晓琴 2018年 4 月 7日 目录摘要1关键词1引言11. 酒店西餐厅的介绍及接待程序21.1 酒店的概况21.2 西餐厅的介绍21.3西餐厅的接待程序 22. 钱江君廷大酒店西餐厅接待存在的问题32.1 餐前准备不充分32.2 餐中服务不周全32.3 餐后结尾工作收拾不利索32.4没有及时反馈客人提出的问题33. 改进钱江君廷大酒店西餐厅接待服务的对策43.1 开餐前准备好一切物品，每样都检查一遍43.2 用餐中多巡视客人用餐的情况，及时为客人服务43.3 餐后及时收拾结尾工作，为下一位客人做好准备43.4 建立顾客信息反馈表，及时改进服务5结论5参考文献5致谢6浅析西餐厅的接待服务存在的一个问题和对策学校：嘉兴职业技术学院 作者：吕娜 班级：旅游153学号：154101327 论文指导老师：胡晓琴摘要随着国家经济的稳步发展，人们生活水平和消费能力有了提升，西餐作为中国餐饮行业的主要分支，推动着中国整体餐饮市场的发展。本文对钱江君廷酒店西餐厅如何做好接待服务存在的问题进行思考，结合酒店的实际情况提出相应的策略，其问题如下:开餐前的准备不充分，用餐过程中服务不周全，餐后结尾收拾不利索，对此我们采取的措施是开餐前检查所需物品有无齐全，用餐中多注意客人的用餐情况，餐后结尾工作迅速。关键词钱江君廷大酒店；西餐厅接待服务；问题及策略引言随着中国改革开放的继续发展，以及加入世贸组织到等，推动了我国经济的快速发展，中国更加融入国际社会，同时我国的国际地位也有空前的提升。与此同时，我国与国际间的交流也越来越频繁，中西方的文化交流和碰撞也越来越多。钱江君廷大酒店位于盐官观潮景区的核心区域，总面积达四万余平方米，综合五星级酒店，国际会所，娱乐城等多种经营业态，是一所综合性酒店。 在房间可以将钱塘江壮观美景尽收眼底，日观海潮，夜听潮声，感受“一线江景，枕潮入梦”的优美意境。 该酒店有两百间客房，五个会议厅，有中西餐厅，康乐以及儿童乐园等。1.酒店西餐厅的介绍及接待程序 1.1酒店的概况 海宁雷迪森钱江君廷酒店地处盐官观潮景区临江路，正对钱塘江，非常适合观潮，赏江景。 酒店总面积达四万余平方米，外观大气，内部装饰典雅，是目前该地区完善的国际化商务酒店。 客房布置温馨舒适，均配有舒适柔软的大床、干净的卫浴；部分房间依窗凭眺，钱塘江壮观美景尽收眼底，日观海潮，夜听潮声，呼吸吐纳之间感受“一线江景，枕潮入梦”的优美意境。 这里还有丰富的配套设施，儿童乐园、模拟高尔夫球场、中西餐厅等，让你享受完美的度假体验。 1.2西餐厅的介绍 海宁钱江君廷酒店西餐厅位于一楼，主要为住店客人提供早餐，为商务客人提供自助午餐，周末晚为散客以及团队客人提供自助西餐，该西餐厅名字为缇香西餐厅，总共可以人呐一百多人用餐。1.3西餐厅的接待程序钱江君廷西餐厅接待程序 :（1）做好餐前准备工作，了解预定人数，摆好餐具等。（2）用餐过程做好餐中服务 ，为客人提供服务。（3）餐后做好收尾工作。 2.钱江君廷酒店西餐厅接待存在的问题2.1餐前准备不充分 在开餐前自己的形象不好，头发散着，妆容不得体，工作牌不带，餐前员工聚在一起，没有准备好开餐需要的物品，比如托盘，小毛巾，并且没有检查餐前的细卫生，餐桌上物品的摆放以及卫生都没有做好，就会导致客人来用餐时因为卫生做的不好还有所有物品准备的不充分，客人要什么什么没有，这会让客人的心情变不好，就会导致客人对酒店的评价不好从而失去客人的再次光临。2.2餐中服务不周全客人在用餐时，员工自己在瞎晃，并且聚在一起聊天导致没有一位服务员去认真的观察客人的举止，还有客人的需求，从而导致客人再需要或者需要什么物品的时候，没有一位服务员主动的上前去为客人提供服务，客人叫服务员，也没人第一时间上去去为客人提供服务，因为服务员只关注自己的事，使得客人在需要服务时或者用餐过程中盘子中垃圾已满也无人去为客人换盘，从而导致客人对酒店的服务不满。2.3餐后结尾工作收拾不利索客人用餐结束后服务员没有及时的去清理客人用餐后留下的物品，导致下一位客人来用餐时没有干净的地方可以坐，这种情况再用早餐的时候比较常见，因为早餐人数比较多，一来就一大堆，一走也是一大推的走，使得服务员没有及时清理导致客人要在堆满垃圾的餐桌上坐着等服务员收拾，会为客人留下不好的印象。还有没有及时的补充餐巾纸，牙签以及糖包。2.4没有及时反馈客人提出的问题在客人用餐中因为没有满足客人的需求，没有为客人提供好的服务，客人就会提一些在用餐过程的问题，比如菜肴已经没有叫服务员去添加，服务员只是答应了客人，没有及时和厨师说导致菜肴半天都没有添加，还是空的，使得客人无法品尝菜肴，而且还有菜肴的卫生不干净，客人提出这个问题，服务员只是敷衍的和客人说会处理，但是没有及时的去和领导反馈，没有及时的去解决这个问题。3.改进钱江君廷酒店西餐厅接待服务的对策3.1 开餐前准备好一切物品，每样都检查一遍 在开餐前先检查自己的仪容仪表，在开个餐前例会，例会结束后及时的去询问大堂吧晚餐的用餐人数以及是否需要添加餐具和椅子的工作，然后去调好灯光，准备开餐所需的饮料以及开水，检查椅子是否摆放整齐，餐具是否摆放在固定的位置，然后在检查餐台以及出菜的情况，等一切准备好后准备托盘，小毛巾等。一切准备好后检查一下餐桌上的糖包，纸巾数量是否正确，还有餐桌上的物品的卫生情况。3.2 用餐中多巡视客人用餐的情况，及时为客人服务客人在用餐时，服务员需要多走动，查看客人餐桌上的情况，如早餐，客人在用餐时，服务员应该去询问客人是否需要咖啡或者红茶，如果需要就主动的去为客人提供服务。如自助餐，客人所食的食物比较多，这时客人的餐盘满了及时为客人清理掉，顺手为客人递上一个干净的餐盘。不仅要为客人提供这些服务，还要及时的看客人餐桌上纸巾是否需要添加，主动的去为客人添加。除了这些，还要仔细的观察客人是否需要别的服务。3.3 餐后及时收拾结尾工作，为下一位客人做好准备客人用餐结束后先把椅子摆放整齐，然后立马拿托盘和毛巾去收拾餐桌，收拾好后去拿餐垫和餐具来摆放在餐桌上，以及添加餐桌上的糖包和纸巾，为下一位客人做好餐前准备工作。餐后结尾工作如果没有及时的去完成也会导致客人的投诉，所以餐后收尾工作也是蛮重要的，也是提高西餐厅的接待服务的一环节。3.4 建立顾客信息反馈表，及时改进服务 制作一张顾客信息反馈表，在客人用餐结束后耽误客人一点时间让客人帮忙填写一下这张顾客信息反馈表，填写完后领班针对客人填写的信息反馈表，将这些问题一个一个列出来，并且把这些问题解决掉。这个信息反馈表可以让我们的服务越来越好，不仅为我们指出了一些以客人的角度提出的问题，而且让我们知道服务中的不足，从而提高我们的服务。 结论西餐服务是酒店尤其是中高端酒店服务的重要内容，西餐服务成为我国对外文化交流的重要组成部分，它的服务质量的高低，从某种意义上来说也影响着我国的对外形象，因此 必须引起高度重视。而且西餐厅的接待服务对西餐厅还是蛮重要的，如果没有做好西餐厅的接待服务，就没有客人会愿意来用餐，所以我们要做好西餐厅的接待工作。正文字数不足格式整片大改。参考文献1 常晓杰 酒店企业服务员素质与服务质量关系的研究 中国商贸 2010.022 黄蔚红 餐饮服务与管理 科学咨询 2010.063 孙乐中 餐厅服务知识与技能 中国旅游出版社 2009.014 于贵昌，夏爱叶:餐厅服务入门5 李玮.基于顾客满意的X餐饮企业服务策略研究D.天津大学20146 龚雨齐.外资网络订餐企业在华经营模式及影响因素的实证研究参考文献格式有误，全部按要求修改D.华东理工大学20157 杨铁峰:海底捞你学得会8 徐宝良:做品牌餐饮的经营秘密9 方辉:白手起家:餐饮开店全程实战手册10 张芳.移动互联网情境下餐饮服务接触对顾客行为意向的影响研究D浙江大学201511 张玉玲 现代酒店服务质量管理 大学出版社 2009.07致谢另起一页感谢老师的指导，本论文在胡晓琴老师的悉心指导下完成的。老师专业的知识、严谨的态度，精益求精的工作作风对本人影响深远。使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，更明白了许多为人处事的道理。从论文的选题、资料的收集到论文的撰写、编排整个过程中，每一步都是在老师的悉心指导下完成的，倾注了大量的心血。在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，都得以解决。在此，谨向指导老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！感谢企业的领导给予本人这次顶岗实习的机会，感谢领导和同事对本人的栽培与关心，感谢他们在本人工作和学习当中给予的支持与帮助。这将对本人以后的工作和学习产生深远的影响，再次向他们表示深深的感谢！6