医院职代会暨年度工作会议院长讲话各位代表、同志们：首先我对医院职代大会暨年度工作会议的召开表示热 烈的祝贺，向多年来一直为医院的建设和发展付出辛勤劳动 的全体干部职工表示衷心的感谢！在医院领导班子和全体职工的共同努力和辛勤工作下， 医院紧紧抓住发展第一要务，不断进行管理创新、体制创新、 技术创新和服务创新，医院建设日新月异，事业发展蒸蒸日 上。医院进行了大规模的改造和建设，使医院发生了深刻而 明显的变化，得到了广大人民群众的好评。这些成绩的取得 靠得是全院干部职工的齐心协力和无私奉献，在此，我再次 表示衷心的感谢。我想，只要医院全体职工齐心协力，群策群力、团结拼 搏，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，就一定能圆满地 完成今年的各项任务，医院也将得到进一步的发展。借此机 会，我就医院的进一步发展问题提四点要求和希望。一、医院的发展要有明确的方向和定位。医院作为设备先进、功能齐全、技术力量雄厚、管理完 善的集医疗、预防、保健、科研、教学和计划生育管理为一 体的综合性二级甲等医院，在的医疗卫生事业发展中起到了 积极的作用，在广大人民群众中树立了很高的威望，但是， 我们的着眼点不能仅仅停留在旗内的地位，要争创市内一流 水平，乃至自治区内一流水平的医院。医院的建设和发展必 须要从国民经济和社会发展的大局出发，从适应全面建设小 康社会对卫生事业改革与发展的要求和任务出发，从本地和 医院自身的实际情况出发。要有正确的发展观，发展不仅要 注重规模、外延的发展，更要注重内涵的发展； 不仅是房屋、 设备、环境等硬件的发展，更是质量、服务、管理的发展； 发展既要讲经济效益，更要讲社会效益，实现经济效益和社 会效益的统一；发展既要促进物质文明建设，又要促进政治 文明和精神文明建设，实现医院的全面健康发展。也就是说 医院的发展要在“强”字上下功夫、要在练“内功”上做文 早。二、要转变服务理念，提供人性化的医疗保健服务。医疗服务的对象是病人，病人首先是“人”。医疗服务 不仅要提供良好的医疗技术服务，同样重要的是要在医疗服 务过程中真正体现“以人为本”的思想，尊重病人，关爱病 人，方便病人，服务病人。要切实改变“见病不见人”的单 纯技术服务模式，牢固树立“质量第一”、“服务第一”、“病人第一”的理念。我们要认识到，随着全面建设小康社 会新阶段的来临，群众到医院已经不仅仅是简单的看病取 药，对于服务环境、服务流程、服务态度以及社会、心理、 知识等方面服务的需求也日益增长，要求也越来越高。这就 要求我们要切实转变服务理念，树立以人为本的观念，重视 服务文化，改善就医环境和设施， 改进服务流程，提高效率， 改善服务态度，提供人性化的医疗保健服务以及社会、心理 等方面的服务。坚持“两为”方针的服务宗旨。医学的义务是为社会、 为患者健康服务，中共中央国务院关于卫生改革与发展的 决定中指出“新时期卫生工作的方针是：以农村为重点， 预防为主，中西医并重，依靠科技与教育，动员全社会参与， 为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。”，“两为”方针为卫生工作、医院工作指明了方向和宗旨。医院的发展 必须坚持“两为”方针提出的“为人民健康服务，为社会主 义现代化建设服务。”的服务宗旨。全心全意为人民健康服 务，实行社会主义人道主义，履行“救死扶伤，防病治病” 的神圣职责，是社会主义医院的根本任务。不论是计划经济 时期，还是市场经济时期，坚持“两为”方针的服务宗旨， 都应该成为医院建设和发展的永恒主题和根本指导原则。确立“以人为本”的服务观念。以人为本，要以人为主 导，尊重人、理解人、关心人、信任人，尤其要尊重和满足 人的基本需要和基本愿望。医院服务对象是病人和具有各种 医疗保健服务需求的健康人，所以，必须确立“以人为本” 的服务理念，牢固树立“以病人为，以质量为核心，以满意 为目标”的服务意识，认真履行法定义务，维护病人、服务 对象的诊疗权、知情权、参与权、自主权、隐私权，提供人 性化、个性化服务，自觉把病人、服务对象是否满意和满足 作为自己的行为理念和行为准则，认真保障病人、服务对象 的利益，努力实现“病人至尊，服务至善，质量至优”，不 断提升服务对象的满足程度、 满意程度和信任程度，体现“以 人为本”的精神理念和价值取向。仓能满足需求的服务目标。医院所有的服务对象都是人，都有“人内在的情感，潜在智能、目的、爱好、兴趣等”， 都有自己的心理需求、期待和愿望，因而医院的服务是多层 次、多方面的。因此探求医院建设和发展的出路，应该研究 和针对病人、服务对象的需求从大健康观念的多维层面创造 服务目标，努力拓展服务领域，扩大服务项目，改变服务模 式，完善服务设施，增加服务形式，提高服务技术，降低 服务成本等，构建病人、服务对象信任、满足、满意的服务 目标体系，为服务对象提供生活、生理、心理精神全方位的 综合服务。营造温馨宜人的服务氛围。加强医院服务文化的建设， 必须努力营造温馨宜人的服务氛围，给病人、服务对象创造 有利于保健、治疗、康复的温馨环境，体现更多的“以人为 本”的人文关怀、人文服务。营造温馨的服务氛围，一要注 重服务环境氛围，努力改观医院院容院貌；二是要注重服务 文化氛围，体现和张扬人性化服务的温馨；三是要注重服务的人文化关怀，方便病人候诊、诊断、治疗，方便病人生活、 修养，也要有利于保护病人的隐私，体现个性化的人文化关 怀；四是要注重服务礼仪氛围，待人、接物、处事文明礼貌、从容有序，从而营造出美化、温馨、安全、舒适、健康宜人 的医院服务文化氛围。建立方便快捷的服务流程。医院的服务对象主要是病 人，这是一个特殊的社会弱势群体。他们在接受诊断、治疗、护理、康复等医学卫生服务时，除了要考虑安全、效果等技 术因素外，还要考虑医学卫生服务的成本和便捷程度。我们 建设和发展医院，必须要为病人、服务对象提供安全、方便、 快捷的服务流程：一是要做好导医、咨询服务，及时为服务 对象提供信息、排忧解难；二是要有醒目准确的标志和告示， 便于服务对象知情、选择和流动；三是要合理设置科室的位 置，减少服务对象往返奔走所带来的时间、体力消耗，切实 解决“看病烦”、“看病难”的问题；四是要在服务时间上 有保障，便于不同层次病人有更大的选择空间；安排不同的 服务模式，如社区服务、接送服务、电话预约、电话咨询等； 六是努力缩短候诊、辅助检查时间，增加医患交流沟通的时 间和空间，减少服务对象由于长时间等候、往返奔波或缺少 沟通交流等造成的心里压力和烦恼，节约时间成本和体力、 精力耗费成本。实现“以人为本”的人性化服务。提供精湛完美的服务技艺。著名医学家吴阶平指出“做 一个好医生要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三 者缺一不可，并且都是无止境的。”医院的服务技艺包括服 务技术和服务艺术，是医院及医务人员赖以生存和发展的基 本手段，也是实现社会价值、服务人民健康的重要条件。医 学服务技术包括所有为人民身心健康服务所采用的知识、手 段、方法、技能、技巧，是实现医学崇高的目的，解决人民 健康问题的基本功。医学服务艺术包括接诊艺术、 诊治艺术、 语言交流艺术、处理矛盾冲突艺术等，蕴涵着服务理念、逻 辑思维、医患沟通和运用医学知识及技术的能力。建设和发 展医院就要不断提升医院整体的综合的服务技术和服务艺 术，做到精益求精和不断提高，为病人及服务对象提供精湛 的技术服务和人性化、艺术化的服务，使病人及服务对象获 得安全、有效、痛苦最轻、耗费最小、见效最快的高质量的 医学卫生服务。树立情感关爱的服务态度。随着社会经济的发展、文化 的进步、医学模式的转变、医疗市场竞争的日趋激烈，以及 病人、服务对象对医疗卫生服务的多需求、高期望和维权意 识的日益觉醒、成熟，医院强化法律责任、改善服务态度， 显得尤为重要。建设和发展医院必须更加重视服务态度问 题。医院要从“以人为本”服务理念出发，树立高情感关爱 的服务态度，要有温情亲切的关爱行为、人文关怀的表情语 言、细致周到的生活照顾、人性化的双向沟通，以优良的服务态度做好各项服务工作，这既是密切医患关系、促进患者 健康和康复的重要条件，也是谋求医院生存和发展的一种优 势。医院、完善客观有效的服务评价。评价，是指人们对人、事、 物的价值的判断。医院服务评价是医院提供的医疗卫生服务 活动和服务产品的价值判断。建设和发展医院必须建立客 观、公正、有效的服务评价体系和办法，通过评价及时发现 问题，纠正错误，改进服务。医院服务评价要从国家、 职工、病人多个层面、多个角度进行价值判断，医院服务评 价要从病人满意、社会满意、职工满意、政府满意来衡量， 病人的满意最为重要。病人的满意包括最佳的技术效果、最 好的服务、更好的信息交流、适宜的经费支出、安全舒适的 疗养环境、和谐医患关系等，其实质是对病人的安全度、满 足度、舒适度、信赖度、认可度等综合的满意程度，因此， 必须重视和强化病人对医院服务满意度的评价，从评价结果 中需求客观、公正、和谐的平衡点和结合点，努力改善服务 工作，改善医患关系，以取信于服务对象。三、加强以质量为核心的医院管理。医疗机构和医务人员要严格遵守和认真执行医疗卫生 法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范和常规，健全医 疗机构内部的管理和技术规章制度。过去在医院质量管理中 行之有效的一些重要制度，如首诊负责制、三级医师查房、交接班制度、术前讨论、疑难病例讨论和死亡病例讨论、“三查七对”、住院医师培养等制度，是多少年来多少代医务人 员在医疗卫生服务中用汗水，甚至是用鲜血和生命换来的经 验和教训的总结，应当始终如一地严格执行，这是医疗服务 质量的基础保障。同时，还要积极借鉴我国在质量方面做得 好的医院在医疗服务质量管理方面的先进经验、先进方法和 先进技术，把风险管理、循证医学、持续质量改进、全面质 量管理、整体护理、临床审核等先进方法引入到医疗服务质 量管理中来，逐步建立和健全医疗质量评价和管理体系。要 把加强医疗服务质量管理与深化医疗机构改革结合起来，增 加医疗质量服务管理工作透明度，加大医疗服务信息公示力 度和范围，接受病人和社会监督。 积极推行“病人选医生”、 “医疗费用清单制”、“医疗服务公示制”、“医患沟通制” 等改革措施，建立医疗质量考核评价制度、责任追究制度； 把医疗服务质量管理与人事制度改革、分配制度改革结合起 来，将其纳入岗位要求，强化医务人员的质量意识。通过改 革，明确业务流程和管理流程， 加强医疗环节中的过程管理， 强调对突发意外事件处理的优先原则，提高应急、应变能力。四、加快专业人才的培养。人才创造事业，事业造就人才。实现卫生现代化，首先 要有一支掌握现代化科学技术的医疗卫生队伍，要有一批一 流的医学卫生专家，要有一批数量充足、质量合格的技术人 才和管理人才，要有结构合理的多层次人才。医院要推进人 事制度和管理体制的创新，特别是用人制度、选拔制度和激 励制度的创新，努力营造人才辈出、人尽其才的良好环境， 好的环境可以造就人、鼓舞人、感染人、激励人。要在医院 内进一步形成尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好风气， 用良好的工作环境，和谐融洽的人际环境，民主活泼的学术 环境，比较舒适的生活环境和尊重理解的社会环境“拴心留 人”。特别对于高层次人才，要格外珍惜，注重发挥其特点 和专长，鼓励他们开拓创新，大胆探索，要加强与他们的联 系，真正做到关心人、爱护人、理解人、信赖人，帮助他们 取得更大的成就。为此，在这里要求我们各级干部、党团员要充分发挥带 头人和先锋模范作用，内强素质，外树形象，以高尚的医德、 精湛的技术，为准格尔和周边地区的人民提供优质的医疗服 务，创建人民满意、百姓放心的医院。为人民群众的健康和 准格尔旗医疗卫生事业的健康发展做出新的、更大的贡献。同志们，党的十六大为我国的发展确定了宏伟蓝图，我 们要在党的十六大精神指引下，高举“三个代表”重要思想 伟大旗帜，实事求是，解放思想，与时俱进，开拓