酒店质检员 , 工作总结篇一：酒店质检员工作总结XX年个人工作总结XX年悄然走来，新年的钟声即将敲响，回想 XX 年中的点点滴滴，工作时的一幕幕在眼前 浮现，让我不断地学习着，成长着。在不断满足宾客需求的今天，为客人提供舒适、方便、 整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店服务 质量的高低直接影响酒店的客源。所以说服务质量是酒店的 生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一 般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此在我 休假回来后，领导给我分配了一项新的工作岗位质检员。质检工作对我来说很陌生，我只能是一边在工作中学习， 一边在学习中工作。首先，我收集了国家旅游局关于星级饭 店的评分标准、 员工手册、各部门的服务质量考核标准等 仔细学习研究。因为只有做到心中有标准，才能对培训中心 各岗位进行督导检查。其次我利用各种机会学习业务技能， 深入培训中心各个岗位如餐饮、客房，跟岗学习。因为先要 对所检查部门的工作过程有所了解，要对所检查部门的服务 项目、服务规范加以了解，才能再依据不同的检查手段进行 检查。质检工作是通过检查发现管理和服务质量问题，进而分 析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不 再发生。这里的关键词是 “检查”，要勤于检查， 善于检查， “闭 门造车”是发现不了问题的。我把每天 3/4 的工作时间用于 现场检查。因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生， 因此，我必须深入现场，走动检查。一位合格的质检员，就 要善于从检查的细节入手，发现日常忽视的问题。比如一个 稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的左撇客筷子摆放， 一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间这些 都是需要质检员发现的细节。而且要把日常检查中的所有发 现用相机记录下来，将检查结果随时报告总经理和有关部门 经理，同时记入检查日报表作为奖惩制度的重要依据。 对思想上进、工作认真、对酒店的各项工作有突出贡献的员 工予以通报表扬或物质奖励。对工作不积极和有较重违纪表 现的员工也予以了处分或处罚，严肃了酒店的纪律。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而 是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。 XX 年的这几个月里我一直是处于初期学习阶段，接下来我要拼搏进取，迎接新的挑战，我会不断地吸取教训总结经验， 努力改进工作当中的不足之处，为 XX 年的工作奠定坚实的 基础。为此特制定 XX年的工作计划：一、加强与各部门之间沟通，转变质检工作职能。在 XX 年工作的基础上，新的一年我将继续加强与各部门的沟通， 质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚 为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日 常管理，不断提高酒店服务质量。二、加强自我学习，提高自身素质和业务素质。作为质 检员更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。利用 一切机会学习提高自身业务素质，在酒店范围内，一定程度 上起模范带头的作用。三、探索新的工作方法，提高质检工作效能。1、将检查分为日常检查和专项检查，日常检查工作包 括对各部门人员的仪表仪容、礼貌礼节、劳动纪律、服务态 度、操作规范等进行检查或抽查，对检查出来的问题及时督 促其整改。专项检查是对各部门的卫生情况进行摸底，排查 并清除卫生死角，使酒店的整体卫生质量有所提高。2、加强表格化、规范化管理，使各项检查工作有序开 展。 酒店领导信任我，任命我为酒店质检员，我觉得既自 豪又不安，自豪的是在培训中心的服务前沿我有了一块用武 之地；不安的是在酒店业日益前进的发展大潮中，自身专业 水平远远不够，要不断的学习才能适应这一行业发展。我将 不遣余力，努力去做好它。我也相信，质检工作会在未来的 培训中心管理体系中越来越成熟，越来越重要。我更加相信 我们培训中心的明天会更好！XX年1月1日篇二：酒店质检部工作总结 酒店质检部工作总结XX 年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首， XX 年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前 进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起 世纪的风帆，明天等待着我们去收获。值此迎新之际， #大酒店谨代表胶州的旅游行业，向 青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅游行业付出 辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。过去的一年， 在社会各界的大力支持下， 在上级领导、 集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以“三个 代表”为重要思想， 坚决拥护党的路线、 方针、 政策，以“宾 客至上、服务第一”的宗旨，以“团结合作、开拓创新、用 心工作”的世纪精神带领着大家，富有创造性地开展各项工 作，并且圆满地完成了 XX 年的各项工作任务，并取得了良 好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如 下：一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学 化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容， 主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三 是形体动作、 四是服务态度、 五是劳动纪律、 六是卫生质量、 七是各部门的工作程序与标准。二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理 水平。1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店 办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、 服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方 面进行认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管 理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方 面的重要工作和要求。3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形 象。检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真 了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导 工作中。4、对质检人员的日常工作进行量化管理。酒店专职质检人员 3 人，酒店要求三位质检人员每天 必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录， 在每天下午 16： 30 的碰头会上进行汇总，对表现突出的进 行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通，改变工 作方式，变指导为服务。1、质检部根据酒店的要求，协助各部门完善服务程 序，提高服务质量。为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、 秋季业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中 所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工 的工作积极性，形成了你追我赶的工作氛围，而且还锻炼了 员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进行了奖励。2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质 量及管理流程的交流与座谈， 对出现的质量问题， 共同探讨， 寻找出解决问题的良好办法，密切了质检部同各部门之间的 工作联系。3、在质量检查和沟通交流中，质检人员一改过去较 为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部 门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。四、完善质量管理检查体系，为酒店经营和发展提供 了有效的保证。酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检 查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管 理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质 检部跟踪落实， 并督促相关部门反馈， 开成有检查、 有落实、 有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、效率中 见成绩”的良好效果。五、以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技 能为核心。培训工作是企业发展长久之技，所以根据酒店年初的 培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类 培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存 在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。 另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场 督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题 的能力。六、存在的问题。09 年我们虽然做了大量的工作， 也取得了一些工作成 绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求及同行业同星 级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题， 主要有以下几个方面：1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负 责人的绩效考核的依据。在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层工 作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂 起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员 工犯错的根源，工作责任心还有待于加强。2、制度的执行力还不够严厉，导致处理问题出现负面 影响。这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问 题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，很多管理 人员都不情愿执行。3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。 督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够 深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时 地进行现场指导。4、质检部在表格化、 规范化管理方面还有待于完善。 质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不 够深，内容搜集不完整。5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。 根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标 准化、科学化操作还有很大的差距。6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。 作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合 作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。在这辞旧迎新的时刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同 舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断 地吸取教训总结经验， 努力改进工作当中的不足之处， 为 XX 年的工作奠定坚实的基础。为此特制定XX 年的工作计划：一、严格执行、完善内部督查规定，加强工作力度， 提高工作效率。二、加强表格化管理，使各项检查工作有序开展。三、努力提高督查人员自身素质与业务素质，打造一 支业务技术过硬的督查队伍。四、将督查工作有层次的深入开展，努力预防问题、 发现问题、解决问题。五、进一步规范各部门的工作程序与标准，提供四星 级的软件服务。六、有效地开展各项培训工作，并跟踪落实其培训效 果，努力提高员工的综合素质。我们相信，在上级领导的正确指导下，在各单位的共 同努力下，旅游行业的明天会更好。篇三： XX 酒店质检部工作总结酒店质检部工作总结我代表酒店质检部将本部门 XX 年的工作总结为如下三 点：八、一、XX年的重点工作1、卫生检查：修改并完善了原有的卫生质检细则，加 强了卫生检查力度，加大了卫生检查次数。2、工程问题检查：每周例行检查中发现需要维修项目 并及时反馈工程部。3、星评专项质检：参照四星级酒店标准，检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。二、XX年质检反馈问题总结1、前厅部：前厅作为酒店的门面，对其卫生要求一直 是很高的。 由于大堂灰尘较多， 所以卫生问题一般集中在此。 相对以前卫生情况大有改观，但仍需继续努力。2、客房部：客房的卫生是我们重点检查对象，所以要 求很严格，因此各楼层的卫生均有不同程度的提高。对于低 楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多，所以工作难度相 对增大，我们也应表示理解，但是仍然希望各位服务员高标 准严要求搞好房间的卫生工作。3、安保部：质检时卫生一直较好，但是前后车场的卫 生保持一直不太理想。还有就是消防安全巡查问题，质检中 发现过几次巡查不及时，平时的巡查情况不知道会怎样，总 之安全无小事， 因此一定要做好消防安全巡查， 防患于未然4、工程部：质检指出的日常维修项目较多，可见工程 部的日常维护巡查有不到位的地方，希望以后注意。5、PA部：PA负责的区域较多，虽然常有不到位的地方， 但是指出后都能及时改正，对客服务区域的卫生状况也是不 错的。PA组的卫生应该有分类做计划，每天、每周、每月应 该做的卫生项目做成