,接待岗工作标准,培训管理部 揭灿,2012年1月,内容大纲,一、水吧 二、会所 三、样板间 四、门岗 五、电瓶车岗,一、水吧,1、早晨准备工作：摆放水吧物品、摆放烟缸、开启音响、 发放对讲并登记。 2、工作流程： 填写表格及工作日志、整理窗帘及家私摆放； 准备好开水（每个保温瓶需装满水）、点心等为到达销售大厅的业主及时送上饮用水； 业主走后及时清理烟缸、回收纸杯并还原椅子摆放； 每810分钟巡视一下销售大厅客户是否需要帮助； 监控销售大厅物品、家私摆放及大厅卫生环境； 负责检查卫生间的保洁工作，按规定填写卫生间检查表，监控卫生间环境卫生情况；,按照客服中心物料领用要求领用及发放物资，每日对物料的使用记录及数量进行统计并交于营销部主管或主管以上领导签字确认； 与值晚班的同事完成交接班之后方可下班。 3、值班： 值早班的人员于7:30之前到达水吧，发放样板间钥匙给保洁阿姨，并做好钥匙借用登记； 值晚班的人员负责：清点钥匙、回收烟缸、将水吧台面物资放入柜子并上锁、关闭销售大厅灯光、给室外音响套上防水套以及整理儿童游乐区地垫。,4、水吧工作注意事项：,烟缸的四边与口布四边平行，同时与椅子的前沿平行,拿一个一模一样的烟缸，用口布盖上,用口布将脏烟缸盖上,将干净烟缸放在桌上,将脏烟缸连口布一同收回,将干净烟缸摆放好,烟缸的摆放及换烟缸的方式,端茶与上茶的方式：,如果水杯较少，则采取左手端托盘，右手自然下垂方式端茶,如果水杯较多则采取左手端托盘底部，右手扶住托盘边沿方式端茶,茶水茶水服务操作规程： 1）见到客户先微笑后礼貌地问候； 2）伸手示意客户进入销售中心休息处； 3）在客户左前方1.5米处为客户引路； 4）若销售中心提供多种饮料，询问客户需要何种饮料； 5）给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上； 6)在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料；,左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，轻拿轻放,茶几较低时，应采用蹲式服务，并提示：“您好，打扰您，请喝水！”,7）给客户上饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料； 8）根据天气情况适当调节茶水温度；按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水。如遇到业户人较多，直接从最长者处，按顺时针顺序递送。如遇到领导视察工作，则按职称由高至低送上茶水； 9）当客户杯中饮料剩1/3时，上前为客户添加饮料或询问客人是否再要另一杯饮料； 10）客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯； 11）客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢迎客户再次光临。,整理窗帘的方式：,将窗帘及里衬最大限度地拉开舒展,将窗帘一点点折起来，折成弹簧状,选定高度将窗帘扎起来,将窗帘绑带整理好，并将所有窗帘绑带统一高度,吧台内始终保持一个接待员,如客户较多或有大型活动，原则上不能超过两人,当客户进入大厅大约5分钟左右，但没有入座时，应及时送上茶水：“您好！打扰您，请喝水！”,每隔810分钟巡视一遍，观察业户有无需求（如换烟灰缸/加茶水等）。并注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等业户使用后的残留物,1、早晨准备工作： 在水吧领取对讲及会所钥匙，并做登记； 按照实际需求在水吧领取物资，并做登记； 2、工作流程： 开启会所日常照明、开启棋牌室门窗使房间空气流通； 准备好开水（每个保温瓶需装满水）、点心等； 按要求填写表格、及工作日志，整理会所物品及家私； 按规定填写卫生间检查表，监控卫生间环境卫生情况；,二、会所,做好会议室、网吧、阅览室、棋牌室等的接待服务工作； 不定时巡查工作区域，发现问题及时上报、处理。,3、会所工作注意事项： 会议服务上茶时要注意，第一杯茶给上座的参会者，然后以上座为起点顺时针顺序依次上茶； 给每位参会人员上完水后，在会议室放置一个保温瓶，每半小时续水一次； 如果棋牌室有业主打牌，应每30分钟在门外巡查一遍，看业主有无服务需求及有无异常情况发生。,三、样板间：,1、早晨准备工作 在水吧领取对讲，并做好登记； 按照实际需求，在仓库领取鞋套、空气清新剂等物资。 2、工作流程： 开启样板间灯具、开启部分窗户促进空气流通； 检查卫生及绿植，对枯黄绿植进行修剪； 将鞋套分装拆开，整齐地放于鞋套篓内； 填写表格及工作日志； 清点软装并整理其摆放；,统计每日客流量，根据参观人数如实填写样板房参观人员登记表，非客户但为我公司员工进入样板间需如实填写样板房来访人员登记表； 每日不定时巡查工作区域，发现问题及时处理。如有工程问题，及时通报前台并填写报修记录表备案，无法及时处理的问题需跟进；如发现物资遗失，需及时上报客服负责人进行现场确认，由客服部负责人进行协调处理，并将遗失物资记录于工作日志； 按照接待流程做好客户来访的接待服务工作。,站立于门口右侧，业户距离两米时，向业户行躬身礼并问好：“您好，欢迎光临！”,引导业主到鞋套篓处：“您好，麻烦您穿上鞋套！”,业户出来时，提醒业户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请把鞋套放在鞋套篓内。”,样板房楼下客服：,以标准站姿迎接业户，在业户距离两米时目光正视业户，面带微笑主动问好：“您好！欢迎光临！”，行躬身礼,业户进电梯时，站立于电梯门右侧，右手掌心朝向电梯门框方向挡住电梯门,递鞋套时双手递出，遇到老人或小孩，以及不会使用鞋套的业户，应主动以半蹲姿势帮助引导,样板间门僮：,样板房楼上客服：,站立于门口右侧，业户距离两米时，向业户行躬身礼并问好：“您好，欢迎光临！”,业户使用样板房物品时，可委婉制止：“您好，如果您感到疲惫，可到销售大厅稍作休息，那里备有茶水供您享用。”,如发现业户拍照，有礼貌地告之对方：“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”,客户走时面带微笑行躬身礼：“谢谢光临，请慢走！”,四、门岗,1、早晨准备工作：开启销售大厅及水吧灯具；领取对讲及伞架，并做好登记； 2、工作事项： 按照公司要求详细记录来访客户组数及人数，并与每日17:00之前上报前台； 配合及监督保洁员工的日常工作及环境卫生，保证工作区域内的卫生状况； 按照华南片区物业管理工作细则每日不定时巡查工作区域，发现问题及时处理； 将每日工作时间内发生的各项问题，详细记录于工作日志，做到所有事情有据可查。,在离客户四步距离开始鞠躬，以30度为宜,面带微笑，目光正视客户面部：“您好，欢迎光临！”,客户进入大厅后起身，动作舒缓，不急促,遇到客户携带雨伞进入大厅，应主动上前服务：“您好！我帮您把伞放好。”需牢记面带微笑正视客户，接送伞具时一定要用双手,遇到业户手拿物品不方便时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您提/搬/拿/推”，等业户示意后方可接触物品,五、电瓶车岗,1、工作事项： 每天早上上班前必须全面检查一遍车辆（如轮胎气压、电路、转向器性能等），发现异常及时处理； 负责看房客户的接待工作； 妥善处理各类紧急事件，收集客户的建议和意见，并及时汇报； 收车后停在指定的地方进行充电，以确保次日使用，充完电后必须关好总开关； 每天收车保养完后必须把车钥匙交到指定的岗位统一保管，次日使用时再行领用。,2、工作注意事项：,服务过程中如遇乘客中有小孩和老人，应及时下车搀扶； 如有提拿重物的客户，应主动帮助提拿重物； 在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。” 行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况； 乘客谈话时，不得插话； 乘客若需要咨询，回答应清晰、简洁；,电瓶车在遇到松垮物体、坑洞或地面隆起物，应避开通过，如遇路上人员较多或过弯道、下坡和凹凸地段时要减速，同时及时提醒客户注意； 严禁在工作时间内接听电话； 到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！” 司机不允许中途下车送客，到达终点站最后一批客人，司机应主动下车示意。,到达销售大厅时待电瓶车停稳后及时下车站立车身内侧，第一排座位前,车开动前面向客户微笑：“您好，请坐稳扶好，（照看好老人和小孩）车辆马上启动。”,到达目的地时， 面带微笑提示客户：“XX到了，请带好随身物品，谢谢您的乘坐。”,谢 谢大家,