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沟通技巧有效倾听,本课目标、重点、难点,知识目标:理解和掌握有效倾听的作用和技巧。 能力目标:提升在人际沟通中的观察和理解能力。 素质目标:提高在人际沟通中的自我觉察意识。 重点:掌握有效倾听的技巧。 难点:倾听中的理解阶段、如何运用同理心。,聽,用耳朵听,尊重对方,当成王,“加”,四目相对,专心致志,聽,一、倾听的概述,国际倾听协会这样对倾听定义:倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,(一)倾听的定义,调查研究发现,沟通中行为比例最大的是倾听,而不是交谈或说话。,(二)倾听的地位,四种沟通模式所占相对时间的比较,自然赋予人类一张嘴,两只耳朵,也就是要我们多听少说。 苏格拉底,故事分享,那是一个圣诞节,一个美国男人为了和家人团聚,兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸,这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨,飞机脱离航线,上下左右颠簸,随时随地有坠毁的可能,空姐也脸色煞白,惊恐万分地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时,飞机上所有人都在祈祷,也就是这万分危急的时刻,飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆,于是大家都松了口气。,这个美国男人回到家后异常兴奋,不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情,并且满屋子转着、叫着、喊着然而, 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦,对他经历的惊险没有丝毫兴趣,男人叫喊了一阵,却发现没有人听他倾诉,他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差,在他妻子去准备蛋糕的时候,这个美国男人却爬到阁楼上,用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,想一想:为什么一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的人回家反而自杀了?,获得信息 使他人感到被尊重和被欣赏 真实地了解别人,增加沟通效力 减轻倾诉者的心理压力,(三)倾听的作用,二、倾听常见的障碍,(一)环境障碍,环境类型特征及倾听障碍源,(二)倾听者障碍,听而不闻 先谈再听 鸡同鸭讲 一心二用,互动活动:倾听一对一练习,两人一组,一个角色A,一个角色B 向对方讲述最近看过的某部电影、电视剧的情节,或者曾经经历的趣事。每个人向对方讲述的时间为三分钟,共六分钟。 A扮演的角色表现为好的倾听者; B扮演的角色表现为不好的倾听者。,互动提问,问A,对方扮演的倾听者给你的感受? 问B,对方哪些方面做的比较好?,小组讨论,什么样的行为是好的倾听行为? 什么样的行为是不好的倾听行为?,三、区分倾听行为,_不好的倾听行为,只为了解事实而听 听未真正去 自以为别人要说什么,喜欢批评,打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流,好的倾听行为(_),了解对方心理 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听懂对方的意思,有意识促使自己去听 在心里复述说话人的话 保持视线接触,如遇到这些现象,你的感受什么?,整个人都坐在椅子里,身体后仰,靠在椅背上,做自己的事,眼睛左顾右盼,张望窗外,手里一直在转笔,我被拒绝,好难受,你是不是不想听我说呢?扫兴,认为他没听你讲,会有种被冷落而索然无味的感受,以至无心再说下去。,他在干什么,四、倾听的层次,同理心听,专注性听,选择性听,假装式听,听而不闻,提高,避免,仔细倾听故事,选择下列有关故事的提问,在“对”、“不对”、或“不知道”中做出选择。 1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达 2、抢劫者是男子 3、来的那个男子没有所要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后,一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物,店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察,某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。,1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达?(商人不等于店主) 2、抢劫者是男子 ? (索要钱款不等于是抢劫) 3、来的那个男子没有所要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ?(店主不一定是男的) 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ? 6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ? 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开 ? 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后,一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ? 12、故事涉及三个人物,店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察 ?,1.专注(集中精力,在聆听中理出讲话者的逻辑) 2.反馈(回应对方) 3.换位(把自己置于说话者的位置,从讲话者的出发点理解) 4.澄清(模糊信息明确化) 5.释义(综合整理后反馈) 6.共鸣,A:我不想去上无聊的数学课,我学那些东西有什么用?反正以后也用不到。 B:你是觉得数学课本身无聊,还是觉得数学对自己没有什么用所以才无聊?或者你能澄清一下“数学课无聊”的意思吗?或者你说你“不想去上无聊的数学课”是什么意思呢?,澄清例子,A:爸爸说只有考上理科大学才有出路,妈妈说我只能读文科才有希望考上大学,他们说的都有道理,可他们也该听听我的想法吧! B:你希望他们尊重你的意愿,一起协商才能做出个好的决定。,释义例子,五、有效倾听的技巧,投入阶段听取信息 理解阶段评估信息 记忆阶段 反馈阶段回应信息,1、投入阶段 排除干扰 集中精力:用沟通的目标提醒自己 采取开放式姿势(开放式姿势 VS 封闭式姿势) 积极预期 如何合理打断,封闭式姿态,开放式姿态,2、理解阶段(关键阶段) 听清全部信息:耐心听完,不要匆忙下结论 感受性地听,不要评判性地听,克服习惯性思维 复述和核对 有系统地回顾,把握要点(中心思想) 关注非语言信息 听出言外之意,如何听出言外之意?,了解说话者; 揣摩词语,分析目的; 关注非语言信息。,面试中的言外之意,材料先放在这里,有消息会通知你的 是否可以谈谈你的要求和打算? 如果叫你到别的岗位,你愿意吗? 面试方面无表情地说“我们会有通知给你的”。 这份工作很辛苦,工资也不高,你还愿意来吗?,3、记忆阶段 复述 认清对方说话的模式 采用某些记忆法 记笔记,4、反馈阶段 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 眼神交流、点头、微笑。 提问注意对方特点。 适当运用沉默。 运用同理心。,六、同理心训练,1.什么是同理心 就是设身处地地去倾听他人,不仅注意对方所说的内容,而且去体认对方的内心感受。,2.同理心的四个要求 1)站在对方的角度去倾听; 2)专心地听对方讲话,让对方觉得被尊重; 3)正确地辨识对方的情绪; 4)正确地读懂对方说话的含义。,测试,小王说:“我用了整整一周的时间做这个客户,但客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢? A:抱怨 D:征求建议 B:无奈 E:希望指导 C:表达建议,小王说:“哎,我用了整整一周的时间做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢? A:抱怨 D:征求建议 B:无奈 E:希望指导 C:表达建议,小王说:“看来是麻烦了,我用了整整一周的时间做这个客户,客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢? A:抱怨 D:征求建议 B:无奈 E:希望指导 C:表达建议,3.如何训练同理心? 1)专注训练 A、训练专注意识 a.生理方面的专注(积极的身体语言技巧) b.心理方面的专注,心理方面的专注 1)专心倾听所有含义; 2)能够适度表达自己的感受; 3)注意沟通时的所有线索; 4)不做批判; 5)表现出你的关心。,3.如何训练同理心? 2)提高“五到”能力 眼到注视对方,眼神接触; 耳到认真地听; 心到细心揣摩; 手到积极手势; 口到及时反馈,鼓励对方表达。,问卷小测试,以下的20道问题目的是对你的倾听做一个简单评价,帮助你更好的了解自己。,1 2 3 4 5非常不符 比较不符 不确定 比较符合 非常符合,1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时,你也注意听吗?4无论说话人是男是女,年长年幼,你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时,你都注意听吗?6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视说话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?,11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时,你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话,弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前,你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何,你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么,你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见,你是否询问?,最终结果分析,将所得分加起来:90100,你是一个优秀的倾听者;8089,是一个很好的倾听者;6579,你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者;5064,在有效倾听方面,你确实需要再训练;50分以下,你注意倾听吗?,47,反盖的杯子 有孔的杯子 加料的杯子 干净的杯子,课后作业,在沟通中,你出现过或者可能出现的不良沟通行为是什么?出现的原因什么? 你认为自己能够在哪些方面做出改进?,49,Thank You !,
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