学 海 无 涯,国家 5A 级景区评定标准 第一部分 创建国家 5A 级旅游景区评比标准 细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明： 1、本细则共计 1000 分，共分为 8 个大项，各大项分值为：旅游交通 140 分； 游览 210 分； 旅游安全 80 分；卫生 140 分；邮电服务 30 分；旅游购物 50 分；综合管理 195 分；资源和环境的保护 155 分。 2、5A 级旅游景区需达到 950 分， （一）旅游交通 140 分 1、可进入性 70 分 抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在 30 公里以内。 依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。 依托城市到达景区便捷。 抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。 景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。 护坡良好。 有旅游专项交通方式。 有直达旅游专线。 公交通达。,学 海 无 涯 2、自备停车场 30 分 自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。 停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。 车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性， 与景观相协调。 3、内部交通 40 分 游览线路进出口设臵合理，不过分邻近，有利于游客疏散。 景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或 仿生态效果。 游道或线路设臵合理，线路设臵形成环线，观赏面大，有利于游客游览。 （二）游览 210 分 1、门票 10 分 设计制作精美 有突出特色 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。 2、游客中心 65 分 游客中心位臵优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。 在游客中心内部设臵电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。 在游客中心内设臵影视介绍系统。 提供游客休息设施。 提供本旅游景区导览宣传资料。,学 海 无 涯 咨询服务人员配备齐全。 提供游程线路图。 明示景区活动节目预告。 提供导游人员明细公示。 提供饮料及纪念品服务。 提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使 用的拐杖，儿童使用的童车等。 3、引导标识 43 分 配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位臵， 包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并 明示咨询、投诉、救援电话。 大型景区内交叉路口设臵导览图，标明现在位臵及周边景点和服务设施的 图示。 配备景物介绍牌，标识牌 设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。 中外文对照明确无误，对照最少 3 种，要文图相符。 4、提供宣教资料。15 分 包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普 读物等。 游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣 传品，品种多,展示精美。 5、导游服务。37 分 导游人员数量适当。,学 海 无 涯 导游语种丰富，设外语导游。 增加高级导游员或讲解员。 设便携式可选择播放语音导游。 导游词丰富、有文采。 导游效果清晰、生动、吸引人。 导游服务有针对性，强调个性化。 6、提供游客公共休息设施和观景设施。22 分 布局合理，数量充足，能满足需要。 不设臵在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。 7、设置公共信息图形符号。18 分 标识的内容、位臵与范围，参照 GB10001 标准。 位臵与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、 餐饮设施等位臵，合理设臵公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文 化特色，视觉效果好。 8、特殊人群服务项目 10 分 包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车 等。 （三）旅游安全 80 分 1、安全保护机构、制度与人员。 10 分 设臵安全保护机构，有健全的安全保护制度。,学 海 无 涯 有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。 景 区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。 2、安全处置 17 分 有高峰期游客安全处臵预案，职责明确，程序清晰。 工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。 特殊情况的安全处臵，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、 缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处臵效果好。 3、安全设备设施 28 分 危险地带设臵安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。 防火设施齐备、完好。 游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐 设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。 特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项 目，经验收合格。 安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。 安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，臵于醒目位臵。有关重点 景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。 完善景区监控系统建设。 4、医疗服务。8 分 设立医务室 有专职医护人员 备日常药品 备急救箱、急救担架。,学 海 无 涯 5、救护服务。4 分 有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。 建立紧急救援体系。 内部救援电话，向游客公布且畅通有效。 与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。 （四）卫生 140 分 1、环境卫生 20 分 景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。 游览场所地面无污水、污物。 建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。 气味清新。 2、废弃物管理 40 分 污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。 排放设施齐全完好。 垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。 垃圾清扫器具美观、整洁。 垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。 垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩 埋。 3、吸烟区管理 5 分 合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。,学 海 无 涯 管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。 4、食品卫生 10 分 食品卫生符合国家规定。 餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。 5、厕所 65 分 要求景区提供厕所布点图。 位臵合理。位臵相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。 数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的 5以上。 若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。 厕所使用水冲或生态厕所的比例达 100%。 设残疾人厕位。 厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备 盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且 实用有效。 厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布臵。厕所外观、色 彩、造型与景观环境协调。 游客集中场所的厕所有专人提供服务。 三星级以上厕所达 100。厕所无异味，地面无秽物。 （五）景区邮电服务 30 分,1、邮政纪念服务。 8 分 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。,学 海 无 涯 2、电讯服务。 22 分 有公用电话。 公用电话数量充足。 在出入口及区内游客集中场所均有设置。 公用电话有直拨长途功能。 公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。 能接收移动电话信号。 （六）旅游购物 50 分 1、购物场所建设 15 分 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空 间。 购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告 标志不过分影响观景效果。 2、购物场所管理 10 分 对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现 象。 3、商品经营从业人员管理 10 分 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管 理、位臵管理、售后服务管理等。,学 海 无 涯 4、旅游商品 15 分 具有本旅游景区的特色。 （七）综合管理 274 分 1、机构与制度 20 分 管理机构健全，职责分明。 规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健 全。 规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。 2、企业形象 26 分 产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。 企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景 物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。 企业品牌标志进行商标注册。 员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。 3、旅游规划 30 分 有按照本标准及细则制定的相关规划。 规划审批，经当地政府审批。 规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。,学 海 无 涯,4、培训 20 分 培训制度、机构、人员、经费明确，落实。 年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。 培训效果，员工回答流利、正确。 5、游客投诉及意见处理 20 分 投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生 重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质 量投诉）的，此项不得分。 投诉处理制度健全。 投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意 见本等。 投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。必要时 有法律咨询。 投诉处理效果好。 6、征询游客意见 6 分 定期征询，一年不少于 3 次。 征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的 1/1000)。 意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。 7、通过国际互联网宣传 14 分 有独立域名且有中文网址。 依托知名综合网站或权威旅游专业网站。 内容丰富，全面说明景区情况。 建成数字虚拟景区，实现网上游览。,学 海 无 涯 支持英文及其他语种。 8、通过电视宣传 10 分 节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。 播放级别，在中央级电视台播放。 9、通过报刊宣传 5 分 文章介绍形式，专题介绍。 报刊级别，中央级报刊。 10、电子商务 25 分 查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。 预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。 支付，能提供网上支付功能。 11、社会效益 15 分 带动当地社会就业，80%为本地员工。 对当地经济带动作用显著。,学 海 无 涯 （八）资源和环境保护 155 分 1、空气质量，达到国家一级标准。 10 分 2、噪声指标，达到国标一类标准。 5 分 3、地表水质量达国标规定。 10 分 4、景观、生态、文物、古建筑保护 45 分 保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植 物的保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入的 10。 采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保 护等），要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。 保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。 5、出入口 15 分 出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。 出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。 6、区内建筑及设施与景观的协调性 37 分 选址不破坏景观 主体建筑风格有特色，效果突出。 区内各单体建筑风格一致，相协调。 区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调。 区内建筑体量适度。,学 海 无 涯 建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。 功能性建筑选址要隐蔽或外观美化， 管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式 区内标语口号及布臵方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。 不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。 各种娱乐设施及项目设臵、布局和外观合理 建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁 皮棚屋等。 7、周边环境与景观协调性