好的开始是成功的一妊 (3)如何进行团队内部及团队与客户之问的交流新员工客户服务入门刘明2001年7月用Si。三、如何进行团队内部及团队与客户之问的交流3， 如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A. 交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B. 准备一次交流C. 准备演示图 ， 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A. 交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用预备 ma aawaas) aaae) as )做好准备, 了解需求 ”建立和谐关系 建立理解, 达成一臻”巩固客户地位 ”预计阻碍, 保持动力B. 准备一次交流 设立目标 aeamza Jaans mmxanpak )明确要表达的讯息 组织情节-分析听众 提供支持- 英定基调C. 准备演示图表画赏心悦目的演示图设计益于交流的演示图做优秀的图表演示者 管理顾问 三、如何进行sl Management Consultants 队内部及团队与客户之间的交流3上3. 我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流作为客户服务人员中的新成员,成功与否在很大程度上取决于你的同客户及同齐交流的技能兴运用陪明才智解决问题的洞察力和严格程度客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置: 可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的远卓队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素要表达的信息本身民族文化公司文化管理文化个人偏好和态度客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则一你要判断和权衡特定情形下的要求。 证部疏 有 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流3. 我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则 。采取的方式，观察、理解、交换看法和要的 下交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动说服对方的能力对于为客户争取利益都是至 芷对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效地进行下清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行有 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Bexcel Management Consultants交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，和否则我们不可能对客户施加蔬期的影响。所以，我们的交济 一包括同客户的和团队内部的一就能发挥作用 门进 践决定了我们搜寻训 协同工作以提出 秀的针对客户的解决方案。因 交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起。遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好风灾六习情，不过只要稍各思案并更络训所警世就可以避免。 说明0下: 12.3. 、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Consultants不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来一这是新来的客户服务人员经常碰到的情形一应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。观察项目内容中的数据，不断间自己“那么又怎样? ”试着阑明主要观那些“那么又怎样? ”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。 不要只是诉说，还要倾听和观察。事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的 也许这些信息可以表明一位经理对解决方 法，推进我们解决问题的进程，上暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。更重要的是， 不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能:、报告中的章节，还和 粗糙， 全或者 有可能采纳的 和稿， 主动提出在会演示中扯企一部分类年。 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流生Bexcel Management Consultants训 交流方面的专项目始终都会对你和你的团队提供帮助 在同团队讨论前围绕主要结论组织工作在整个交流的策略上为客户着想为同客户进行正式和非正式的交流做准备究结交你办公室里的交流专家偶尔问几个马上就能答案的问题讨论工作中某一部分的研究方法向他们询问跟交流相关的任何问题嘉假如你从项目一开;值，避免了在令人不 其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价良费时间 有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具体方式。 预备: 做好准备，了解需求在第一阶段如图3-1) ，我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。这个阶段新的客户服务人员很分析工作打下了基础，你为团队好或行业分析的结果汇总在一起。 有直接的联系，#动所做的第一份贡献 队内部及团队与客户之间的交流赂国门。 - 尽可能多了解变有锡对项目进行详观察/怜听 细说明以展开客户合作的方法分析/会面的成果户的形势及需求Beseal aasgemeat Consultants让 管理顾问 三、如何进行 能 兴趣、认| 真程度价值、 | 与 “交谈/演示 明确为恰当地安排项目还需要什么 攻有人和 六 规划硕目建议蔬; 内容、结构、格 | 内探寺项目建议书 人 起及语气 |目建议 流 鹤徊行业公司峙务分析材料 实项目范围、方 成果、 区 六上生、 人作作人竺全， 让 书本/创建视图 | 起机目史 (交流人员从相) 认真程度 收集客户公司背景经验、人员方给主要客户发信，有关利益所在、 面的相关信息真程度及费有 新客户服务人员的贡献:以清晰、易. 成为团队的可视化很好的材料表达分析结果把“那么又怎样”的假设放在最前面7员习用口头金字塔来同团队共享某观8培养对客户历史、需:人员如何提供帮助7 个报告的流程一文字和图表方面的帮助阅读项目建议书点比如以一个要点开头，然后支持它)和文化的理解