農會會員對農會制度與服務之滿意度研究-以板橋農會為例,指導老師：包倩華 老師 研究生：吳明娥 陳琬琪 楊于慧 蔡克宏 廖連麒 中 華 民 國 九十六 年 十一 月,目錄,第一章 研究背景、動機與研究目的 第二章 顧客滿意度文獻探討 第三章 農會的組織特質與環境SWOT分析 第四章 研究方法與研究假設 第五章 研究結果與分析 第六章 結論與建議,第一章,研究背景、 動機與研究目的,研究背景,農會堪稱農民的第二個家。 保障農民權益、提高農民知識技能、促進農業現代化、增加生產收益、改善農民生活、發展農村經濟為宗旨。,研究動機 (二),若農會不提升服務品質及外在形象，未來勢必無法獲得會員及社會大眾的認同，而在競爭的環境中淘汰。,研究目的,探討農會會員對農會服務的整體滿意度。 了解農會會員對農會組織和改革的看法，以及對目前農會組織的滿意情形。 本研究將針對地區性農會的會員滿意度進行調查，希望能找出問題的關鍵因素，以作為農會改革的依據。,第二章,顧客滿意度文獻探討,第三章,農會的組織特質與環境SWOT分析,農會的組織特質,農會與企業組織： 一般而言，企業組織是以營利為目的。 關心的是以最小成本獲得最大利益，主要的受益者是所有權者。,農會主要是以照顧基層農民需要、推廣農業業務為目的，受益者為全體農民。 台灣農會可說具有追求效率收益與服務非營利的雙重性格。,農會與職業團體： 職業團體所關心的是保護會員權益，主要受益者是會員。 台灣農會具有保護農民權益的目的，然而也有自行經營信用及供銷等經濟性業務，因此有異於工會、商會，婦女會及其他類似組織。,農會與合作組織： 合作組織主要的特點，有社員自願入社，管理民主、分配合作社盈餘按交易額比例攤還社員等，與農會的制度頗有不同。 農會具有合作組織的基本特質，因為農會具有一人一票制、將盈餘撥用於農業推廣與文化福利工作等特色，且透過如共同供銷及運銷等經濟上的合作行為，謀求會員的經濟利益。,農會環境SWOT分析表,Strength 優勢 1.自體綿密的通路優勢 2.農會各部門多樣連結性功能 3.公益性組織之特質優勢 4.會員對農會忠誠度、信賴度高 5.組織網絡健全、具有綿密的地緣關係,農會環境SWOT分析表,Weakness 弱勢 1.創新技能不足 2.素質及專業能力不足 3.設施及數位傳播運用能力不足 4.無法自主性整合 5.產品行銷策略不足,農會環境SWOT分析表,Opportunity 機會 1.建議致力新人晉用與素質的提昇 2.擴大經營規模 3.發展農業生物科技產業 4.市場的開放提供商機,農會環境SWOT分析表,Threaten 威脅 1.補助與相關保護措施之撤除 2.金融機構的激烈競爭 3.外國與中國大陸農產品的競爭威脅 4.政黨競爭與政策不明,第四章,研究方法 與研究假設,研究方法,敘述性統計分析 單因子變異數分析 問卷區間尺度分析,研究假設 (一),假設一：人口統計變數對板橋農會的 營業環境有顯著性差異。 假設二：人口統計變數對板橋農會的 服務態度有顯著性差異。 假設三：人口統計變數對板橋農會的 服務效率有顯著性差異。,研究假設 (二),假設四：人口統計變數對板橋農會的 專業知識有顯著性差異。 假設五：人口統計變數對板橋農會的 功能性有顯著性差異。,第五章,研究結果與分析,樣本特性分析 (一),樣本特性分析 (二),樣本特性分析 (三),樣本特性分析 (四),問卷區間尺度分析,研究結果發現，最滿意的前五項分別是： 本農會具有高知名度及良好口碑 本農會擁有現代化的自動提款機與存褶補摺機 本農會具有現代化的經營理念 本農會重視顧客隱私權及資料能確實保密 本農會營業空間寬敞舒適,研究結果分析,一、人口統計變數對板橋農會營業環境 構面之推論分析 (一)假設H1-1：不同性別的顧客對板橋農 會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著,(二)假設H1-2：不同年齡的顧客對板橋農會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著,(三)假設H1-3：不同個人月收入的顧 客對板橋農會營業環境的知覺有 顯著性差異 *為顯著,(四)假設H1-4：不同職業的顧客對板橋農會營業環境的知覺有顯著性差異*為顯著,二、人口統計變數對板橋農會服務態 度構面之推論分析(一)假設H2-1：不同性別的顧客對板橋農會服務態度的知覺有顯著性差異 *為顯著,(二)假設H2-2：不同年齡的顧客對板 橋農會服務態度的知覺有顯著性差異 *為顯著,(三)假設H2-3：不同個人月收入的顧 客對板橋農會服務態度的知覺有 顯著性差異 *為顯著,(四)假設H2-4：不同職業的顧客對板橋農會服務態度的知覺有顯著性差異 *為顯著,三、人口統計變數對板橋農會服務效 率構面之推論分析(一)假設H3-1：不同性別的顧客對板橋農會服務效率的知覺有顯著性差異 *為顯著,(二)假設H3-2：不同年齡的顧客對板橋農會服務效率的知覺有顯著性差異 *為顯著,(三)假設H3-3：不同個人月收入的顧 客對板橋農會服務效率的知覺有 顯著性差異 *為顯著,(四)假設H3-4：不同職業的顧客對板橋農會服務效率的知覺有顯著性差異 *為顯著,四、人口統計變數對板橋農會專業知 識構面之推論分析(一)假設H4-1：不同性別的顧客對板橋農會專業知識的知覺有顯著性差異 *為顯著,(二)假設H4-2：不同年齡的顧客對板橋農會專業知識的知覺有顯著性差異 *為顯著,(三)假設H4-3：不同個人月收入的顧客 對板橋農會專業知識的知覺有顯著 性差異 *為顯著,(四)假設H4-4：不同職業的顧客對板橋農會專業知識的知覺有顯著性差異 *為顯著,五、人口統計變數對板橋農會功能性 構面之推論分析(一)假設H5-1：不同性別的顧客對板 橋農會功能性的知覺有顯著性差異*為顯著,(二)假設H5-2：不同年齡的顧客對板橋農會服務態度的知覺有顯著性差異 *為顯著,(三)假設H5-3：不同個人月收入的顧 客對板橋農會功能性的知覺有顯 著性差異 *為顯著,(四)假設H5-4：不同職業的顧客對板橋農會功能性的知覺有顯著性差異 *為顯著,第六章,結論與建議,結論,本研究各項假設，驗證結果如下表：,未來研究方向建議 (一),本研究範圍主要僅針對板橋農會之顧客進行便利性抽樣問卷調查，未能普及全國各地的分行與顧客，致使抽樣的客觀性及研究結果受到限制，建議後續研究者針對全國各地的分行與顧客進行研究，使抽樣效度提高，讓抽樣更能較接近實際母體，所得之整體推論結果亦較樂觀。,未來研究方向建議 (二),本研究近針對顧客個人進行樣本調查，建議後續研究者，考量加入內部滿意度之研究，包括銀行經營者、管理階層人員以及農會第一線的從業人員作為樣本調查對象，使研究除了外部滿意度之外亦針對內部滿意度做研究，使研究樣本更周全，分析結果更客觀。,未來研究方向建議 (三),本研究採問卷調查方式，進行量化研究，建議為來研究或可採用質化研究，或深度訪談的調查方式進行，以不同的研究方式進行，使結論更具公信。,研究限制 (一),地區上的限制： 本研究所抽取的樣本，因為母體的散佈範圍大，因財力及時間上的限制，僅以大台北地區為樣本，導致樣本數較少，可能會造成誤差或是造成檢定的偏誤。,研究限制 (二),抽樣及架構上的限制： 抽樣無法隨機：由於無法取得板橋農會客戶的名冊，本研究採去便利抽樣之非機率抽樣，相較於機率抽樣，雖有節省成本及應用交方便之優點，但所抽出的樣本可能較不具有代表性。因此樣本之代表性可能有偏誤，導致研究結果之偏差。,衡量構面的適當性：雖然本研究的各衡量構面主要是參考過去文獻整理後再配合農會實際狀況進行問卷編寫，但可能亦有未衡量到其他構面的部份缺失。 問卷填答的限制：填答者在填問卷時，大多根據其本身主觀的認定來回答問題，不見得是反映實際狀況。,THE END 謝謝大家,