专营店CSI培训交流,-客户满意是企业的生命,整 体 认 识,J.D. Power 公司简介,由詹姆斯大卫鉋尔（JamesDavePower ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 CSI，是Customer Service Index study （售后服务满意度指数调研）的简称,目录,CSI 简介 DYK近年来满意度现况分析 09年专营店CSI提升指南 09年专营店CSI的重点推进事项工作,J.D.POWER调研项目种类,J.D. Power 中国 CSI 调查过程,车辆购入 (销售/登记),07. 2月 08. 5月,半年里在4S店 接受服务过,1:1 面谈方式调查,不满事项确认,5个项目 16因子,分析/综合 (09. 6月7月),调查结果发表 09. 7月,09. 2月 5月,车辆使用,CSI行业调研提升活动日程表,销售和登记车辆,客户满意集中活动期间, 公布09 年结果,用户面访调查,CSI 5大因子,服务启动,经销商设施,提车,服务质量,服务顾问,何为CSI?,3. 09年CSI提升指南,CSI调研是对拥车12到24个月期间内用户就他们在经销商处的服务经历中的问题进行调查分析。 针对进店接受服务的用户对自进厂至维修后离开的各个过程的服务满意度进行评价。,服务启动 预约简单方便 灵活地配合您需要的预约时间 接车过程迅速 服务顾问 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容解释详细,提车 提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车） 收费合理 有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等） 服务质量 完成整个维修/保养所花的时间 维修/保养完成很彻底 维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化） 经销商设施 容易驶进/驶出经销商处/服务站处 经销商/服务站所处位置便利 经销商/服务站干净整洁 顾客休息区舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心）,2009年季度售后满意度调查因子及要素,2、售后服务满意度提高意义,拥有更高的客户忠诚度 保修期后更高的服务消费 对潜在客户的品牌宣传效应 更高的客户保有量和重复购买率 。,1、售后服务满意度调查可反映,用户的直接消费体验 经销商的售后服务水平 汽车厂家的整体售后服务水平,CSI 重大意义,满意度对忠诚度和推荐意向的影响,% 一定会,品牌,经销商,08年中国CSI排名,*注意：小样本（30 99）不足量样本不报告 注意：NA=由于该品牌样本量小/不足或品牌未进入调研，因此未列入排名。 注意：沃尔沃、上汽荣威、克莱斯勒、东南汽车、江铃和力帆由于样本量不足（少于30）不在此公布。,08年中国CSI排名,*注意：小样本（30 99）不足量样本不报告 注意：NA=由于该品牌样本量小/不足或品牌未进入调研，因此未列入排名。 注意：沃尔沃、上汽荣威、克莱斯勒、东南汽车、江铃和力帆由于样本量不足（少于30）不在此公布。,近5年DYK CSI走势分析,CSI和因子分比较,优先分析:,经销商,售后部,代表处,全员进行CSI培训，强化CSI理念 服务顾问严格执行售后服务流程 目标用户的重点改善 强化CI的管理 对接待区、用户休息区、车间设施的改善 24小时救援的管理 备件供应的保障 ,制定09年CSI目标 编制CSI提升整体方案 编制CSI提升指导文件 对CSI提升效果分析 对区域督导进行培训 ,协助DLR制定CSI提升方案 对DLR改善措施进行检查指导 对DLR售后人员进行CSI培训 加强对DLR走访的指导 ,为达成CSI 目标需要我们集中力量,CSI 目标完成离不开我们的努力!,09年CSI提升指南,09年CSI提升指南,09年CSI提升指南,具体推进项目,通过CSI培训强化服务理念,培训,服务流程强化,严格执行售后服务流程，让用户感受无微不至的服务,服务流程强化,分析08年不足之处，合理制定09年目标及改善措施,目标、方案,09年目标的制定和提升措施,通过对目标用户的重点关注，提升满意度调查成绩,目标用户管理,目标用户的管理,现场5S管理及设备设施的改善,通过现场5S管理及改善相关设施，提高用户在店的舒适度,5S及设施管理,加强CI管理,通过对相关CI的改善，提高品牌形象,CI管理,强化24小时救援,保证救援质量，提高用户满意度,24小时救援,备件保障,保证备件库存，预防缺件，引起用户不满,备件保障,09年DYK CSI目标是823分，行业排名15位！,让每一个顾客感到受重视！,谢谢,