餐饮部作业文件目 录一、术语和定义1.本作业没有特殊术语和定义二、前厅作业流程2.1班前会流程2.2吧台餐前准备工作流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后结束工作作业流程2.6吧台营业日报表填制递送流程2.7吧台申购、领用物品作业流程2.8电话预订作业流程2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程2.10团体宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12接待部取消预订作业流程2.13接待部餐前准备工作流程2.14餐厅迎接客人的作业流程2.15餐厅恭送客人的作业流程2.16餐前准备工作流程2.17点菜服务的作业流程2.18餐厅服务员对客服务工作流程2.19早餐服务作业流程2.20团体客人服务工作流程2.21婚宴客人服务作业流程2.22VIP客人接待作业流程2.23结帐服务作业流程2.24客遗失物品处理流程2.25团体客人结帐服务作业流程2.26处理客人投诉作业流程2.27值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32上餐具洗涤、消毒作业流程2.33大餐具管理流程2.34送餐作业流程2.35库管工作流程2.36布草管理作业流程2.37餐具管理作业流程2.38临时申购物品作业流程2.39清洁卫生作业流程2.40信息收信保存作业流程2.41客人特殊(合理)的要求处理流程2.42客醉酒处理流程2.43香巾流放管理操作流程2.44客人二次消费引领及转单流程一、术语和定义 本文件没有特殊的术语和定义 二、活动和要求2.1班前会流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345班前会点名练习礼节礼貌用语上 岗练习礼节礼貌用语班前会点名班前会点名点 名纠 正检 查通 报1、9:30分所有员工到餐厅前厅处集合点名。2.1、由当班主管检查所有员工的仪容仪表、个人卫生及“四带”（带笔、带启瓶器、带工牌、带打火机）。2.2、检查到不符合规范的立即告知该员工进行改正。3、通报总结上日工作情况，通报当天预订情况，对重要客户接待做服务安排。 4、调少许员工带领其他员工练习礼节礼貌用语的规范使用。5、所有员工统一念经营理念后列队到岗。2.2吧台餐前准备工作流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234567到 岗检查设施设备报修清点物资酒水领 料营 业清洁卫生摆放、准备用具1、吧员参加完班前会后，到吧台核对上日晚结存酒水与帐目是否相符，准备当天的工作。2、吧员先将负责的吧台等区域的卫生打扫干净。3.1、再检查负责的区域范围内的设施设备是否完好。3.2若发现有损坏的设施设备应立即打维修单通知工程部维修。4、吧员检查酒水、低耗物品等是否够用,开出需领取的物料单。5、到相应的库房凭领料单领相应物品。6、将物品分门别类的摆放整齐，并准备好用具用品7、准备营业。2.3酒水发放作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234输 单接 单发放酒水检 查重新开单1、吧员接到服务员开出的酒水单。2.1、仔细确认单据的时间、酒水名、数量、金额是否有误。2.2、若发现有未按规定书写的应立即要求服务员重新开单，直至正确为止。3、吧员根据服务员开出的酒水单据发出相应的酒水。4、吧员将所有收到的单据分门别类的整理放在指定的位置。2.4吧台输单的作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345接收单据检 查返单输入电脑递交收银分 单1、吧员接到服务员开出的单据。2.1、检查开出的单据是否符合规范。2.2、若不符合规范返回服务员重开。3、吧员将已确认的单据，准确无误地输入电脑的收银记录。4、将已输入电脑的单据盖章，分类将酒水单第二联收集在一起。5、将酒水单第一联及加菜单递交收银员。2.5吧台餐后结束工作作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234整理酒水单盘点清 理作日报表交接班1、吧员将当日开出的单据进行整理归类。2.1、对吧台剩余酒水进行盘点，检查库存与销售酒水情况是否相符。2.2、若发现吧台物品与盘点数据不相符合应立即对吧台所有物品重新盘点。3、根据盘点数作好当日工作日报表。4、作好交接班记录。2.6吧台营业报表填写递送作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345完 成送财务整理帐单填 写检 查1、 把帐单依照单据号从0至X号依次排列。2、 填写报表：由收银员把整理出来的帐单依次填写（在下午4：30填中午，晚上营业结束填写晚上的）。3、 1、自行检查：按照收银员制作报表的方法和要求报表上下左右加出的数字一致。3、2、若有错误的报表从新核对，帐单再做整理。4、次日早上10点前送到财务审单员手上。5、完成。2.7吧台领用物品作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234领 料领料前填写领料单检 查1、 吧台根据昨日所售出物品数量来统计今日需领的物品数量，品名，规格。以统计出的数据开领料单。2、 1、吧员填写领料单。2、2、填写领料单时应写清楚品名，规格，数量。2、3、领料单填写完整后由部门经理签字确认。3、检查领料单是否填写正确和有无经理签字如领料单不合格则须从新填写。4、1、领料酒水、饮料须到酒水库房领取。4、2、领取低次易耗物品须到物料房领取。2.8电话预定作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234下 单确 认接听电话征 询接受预定1、 接待员在电话响起三声内接起电话，礼貌地向对方客人进行问候并报出所在的部门的名称。2、 聆听客人提出的问题，并详细征询客人的需求。3、 将客人的需求记录在预定本上。4、 向客人复述其所预定的内容，若有不清楚的地方应立即向客人询问、确认。5、 根据预定本记录的情况，将单据下到相应的部门。2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345迎 接登 记下 单确 认更 改征 询1、接待员礼貌地将客人迎领至接待处。2、询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。3、登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。4.1、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。4.2、若有误应立即更改并重新记录，并致谢。5、根据客人的需求将预订单下到相关部门。2.10团体宴便餐订餐作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234登 记迎 客征 询参 观确 认下 单更 改1、 接待员礼貌地将客人迎领到接待台。2、 登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。3、 询问客人就餐的标准、时间、人数及其它要求。4、 引领客人到与客人要求相适应的包间进行参观并讲解。5、 1、接待员在作好记录后向客人确认记录的内容是否有误。5、2、如有误应立即更改并重新记录。6、根据客人的要求将单下到相关部门。2.11预定更改作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345接受客人更改要求核实查 询更改预订信息下 单1、接待员接到客人提出的更改要求。2、仔细聆听后，查阅预订本，是否有客人需要的相关信息，查询到符合客人的信息后马上进行登记。3.1、核对客人重新提出的要求。3.2、若与客人重新提出的要求有不符合的地方应重新询问并记录。4、根据客人的新要求更改预订单。5、将更改的预订单下发到各部门并详细记录。2.12接待部取消预订的作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123接到退订信息取消预订登记通知相关部门1、接待员接到取消预订的信息，询问需取消预订的客人的姓名、内容、时间、地点。2、在预订本上取消该记录。3、接待员将取消的信息以口头或文字的方式通知本部门各岗位。2.13接待部餐前准备工作流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345到 岗打 扫整 理落 实迎 宾检 查1、接待人员每天早上9：30开完班前会后迅速回到各自工作岗位。2、将负责的工作区域的卫生做全面的清扫。3、负责整理每天所用单据，客人的订餐记录。4、查看客户预定并落实下单情况。5、由当班领班检查卫生情况若不合格则返工重做。6、准备工作就绪，等候客人。2.14餐厅迎接客人的作业流程作业编号作 业 流 程 图作 业 标 准123456迎 客引 领交 接询问需求微笑/问候安排餐位2、接待员面带微笑按照“客到、微笑到、敬语到”的要求迎接客人。3、询问客人是否有预定，并说“先生、小姐请问有预定吗？” 4、根据客人提供的信息需求为客人安排餐位。5、引领客人至相应的包间或餐位。（引领客人应侧身走在右前方，间距一米远，用眼睛余光随时观察客人的动向）6、将客人交由值台服务人员，迅速回到本岗位。2.15餐厅恭送客人的作业流程作业编号作 业 流 程 图