餐饮部标准工作流程一、 预定台的操作规程操作程序1 订餐方式多数以电话预订和当面预订两种。2 电话预订时，不要让电话铃声响过3声，拿起电话时，应将餐厅名称和本人姓名报告给顾客。例“晚上好，这是中餐厅，我是请问有什么可以帮到你”。3 记录以下谈话内容资料：3.1 预订日期、人数，到达时间。3.2 订台人之姓名或单位名称。3.3 订台人之联系电话号码或传真机号码。3.4 有何特殊要求(如蛋糕、寿包、预订菜式等)。3.5 员工签名。3.6 接订台日期。3.7 记录完后，需重复一遍记录内容给顾客听，以确保无差错。3.8 预订厅房的告诉客人最低消费的要求。3.9 告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。4结束通话时要有礼貌的向客人道谢。4.1 订餐单要保持干净、清洁、整齐。4.2 订餐单最少五联：厨房、传菜、收银、楼面、预订。4.3 订餐单要清楚填写经手人、用餐人数、入单时间、日期、叫起或即起、用餐时间、日期。4.4 开胃菜、冷盆应写在订单的最前面。4.5 主菜和汤写在中间，蔬菜写在后面，最后写主食、甜品及水果。4.6 然后分送，第一联厨房，第二联收银，第三联楼面，第四联传菜、预订第五联。二、 迎宾服务操作规程操作程序1.迎接客人1.1 咨客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。1.2 客人可能对酒店服务不认识，这就需要经理、领班、咨客真诚友善的笑容、亲切的问候和帮助使客人深深确信这里就是他（她）所要用餐的地方。2询问客人2.1 询问客人是否有预定，如有的话要问客人的姓名、几位用餐，然后查看预定本。2.2 如客人没有预定，询问客人几位。2.3 如餐厅满座的情况下应报歉的通知客人，并建议客人到大堂酒吧听音乐，先喝一杯饮品，当有座位时会立即通知客人。2.4 也可以向客人介绍酒店的其他餐厅，并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。3引导客人3.1 了解餐厅里面有几张空台。3.2 根据客人要求带领客人去餐桌。3.3 尽量满足客人对餐桌的要求。3.4 注意平均分配每区的客源。3.5 如知道客人姓名，一定要以姓名称呼。3.6 引台的速度要适中，与客人保持大概三个身位距离。4带领入座4.1 帮助客人拉椅，如人多需要先帮助女士和老人。4.2 根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、酒水牌从客人的右边递给客人。4.3 通知区域领班或服务员给客人点菜。4.4 尽快回到迎宾岗位。三、 领客入座的操作规程操作程序1 迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。2 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。3 待客人坐下后，根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是XX。”四、 领台服务的操作规程作程序1迎接1.1 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。1.2 客人走上楼梯时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。1.3 如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍2.1 问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在台背上，以便服务员服务时称呼。2.2 问清客人人数，事先是否有预订等情况。2.3 主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。3引座3.1 迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。3.2 在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3.3 根据客人的要求、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。4入座4.1 征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座。4.2 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说“请坐”使客人坐好。4.3 入座时一般女客为先，如：宴会则主宾或女士为先。4.4 客人就座后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。4.5 传台服务员应立即招呼客人，并自我介绍。如说“晚上好，欢迎光临餐厅用餐，我叫XX，我将为你们服务”等。4.6 完成上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将宾客人数到达时间，台号写在订台本上。5送客5.1 服务员主动帮客人提行李。5.2 迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。五、 茶水服务的操作规程操作程序1 客人点茶后，服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶，放入适当份量的茶叶，冲入1000C开水。2 站在客人右手边，从主宾开始斟茶，斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫，再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上，要双手斟茶，并不能超过座台中心斟茶，斟八分满即可。3 如客人点的是茶皇，茶皇员工要说“先生/小姐，这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看，服务员要把台面的大茶杯收走，上茶时从主宾开始，在客人右手边上。六、 饮品服务操作流程操作程序1 客人点完菜后，服务员主动上前，面带微笑地问客人“先生/小姐，请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗？”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2 饮料要当着客人面打开，按每个客人所点品种，从主宾或女士开始。站在客人右手边，顺时针方向，逐一为客人倒饮料，一般倒八分左右，倒饮料时向客人讲出品种名称，确保正确。3 为客人倒饮料首先示意告诉客人，在客人用餐时，要及时为客人添加饮料。七、 点烟服务操作流程操作程序1 每个员工上班均要佩带打火机，并检查打火机是否能正常使用2 客人要求了香烟，把香烟放在骨碟上，递到客人的桌面上。3 当客人取出香烟，服务员主动上前，为客人点火，点火时，先在旁边点着火机，用手遮住火苗，移至客人面前，点着即可。4 注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。八、 服务台工作柜准备操作流程操作程序1 将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱，并开通电源。2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3 检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5 干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅房。6 经常保持服务边柜整齐清洁。九、 摆台操作规程操作程序1 餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2 骨碟摆放离台边1。5米，翅碗摆于骨碟左前方，味碟摆于骨碟右前方，翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线，筷子架摆于骨碟的右上方，与翅碗、味碟成一直线，筷子架的左边摆匙更，右边摆筷子，筷子要整齐，有标签的一边向上，筷套不能突出台边，也不能摆上筷子架上，筷子的右边摆杯碟，离台边3厘米，茶杯摆在杯碟上，杯耳向右，匙更摆在翅碗里，更柄向左，于匙更上方摆水杯，餐巾摆于骨碟上，最后把烟盅放于杯碟上，按四人台、六人台2、3个，八人台4个，10人台、12人台5、6个摆放。3 所有餐具不能有破损，潮湿或脏物，银器要有光泽，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。4 盆栽清洁好底座后才放在台中间，并检查外观是否可以。5 按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。十、 传菜出品服务的工作流程操作程序1 开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2 出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求，抹干净碟边，并跟上相应台号的木夹。3 保证盛菜的餐具清洁干净。4 传菜时，应用双手托住大托盘，注意托盘的平衡。5 如双手托菜时，道路上有门需要打开，可用后背或叫就近的同事协助开门，尽量避免单手托盘。6 有汁酱的菜，要菜和汁酱一起传出。7 上菜时要告诉服务员菜名，即时在菜单上划单。8 如无服务员在，传菜可把托盘放于餐车上，再为客人上菜，托盘上2碟以上的菜时，传菜不可一手托盘，一手上菜。9 传菜的进度要快。十一、 中式菜肴配餐酱料操作规程操作程序1 烧味档卤水类跟薰蹄汁，烧鹅跟酸梅酱，乳猪跟砂糖，乳猪酱、白切鸡跟姜葱茸，片皮鸭跟海鲜酱2 热菜类羹类跟胡椒粉，鱼翅跟芫茜浙醋，炒鱼片，带子跟蚝油，花枝片跟虾酱，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸，炸蚧钳，虾球跟酸甜酱，烧鸡、乳鸽、野鸡卷跟准盐，急汁，白灼虾才跟椒圈豉油，冬瓜盅跟盐。3 主食类炒面跟浙醋十二、 转盘上菜操作规程操作程序1 确定上菜位置。2 上每一道菜均要跟分更、报菜名，并说“请慢用”，把菜转到主人与主宾之间。3 上菜时尽量摆放于转盘边，如放满了，应将最少的一道征得客人同意后，换小盘再上，不能将菜叠起。4 所有分更及菜碟不能突出转盘边。5 用骨碟垫巾，把转盘上的菜汁抹干净。6 上有汁酱的菜时，告诉客人此汁酱是跟什么菜的，并把汁酱放于菜碟两旁。7 转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状，以使转盘上始终保持整洁美观。8 上完菜后，要对客人说“你们的菜上齐了，是否需要为你们准备一些主食，甜品或水果”。9 转盘应经常保持清洁。十三、 席边分菜操作规程操作程序1 预先确定主宾及主人。2 查核席上餐位与入厨单人数需相符。3 与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4 在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、托盘。5 分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最好一次分完。6 有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人。7 菜分好后，由服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”。8 分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具。9 分每一道菜的分更要干净，不能重复使用。十四、 骨碟更换操作规程操作程序1 准备干净，无破损的骨碟，放在圆托盘的一角。2 站在客人右手边，先用手向客人示意，询问客人是否可以撤换。3 将脏骨碟平稳拿起，将干净的骨碟放在原来的位置上。4 更换时，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟叠放好，碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中，以免由于叠放不齐而翻盘。5 骨碟内垃圾一般占1/3时就应换了。十五、 瓶酒服务操作规程操作程序瓶酒在中餐大致有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒。1 啤酒1.1 客人点酒时，问清楚酒的品种、大小，喝的人数和所点数量。1.2 把杯子放在客人面前，站在客人右手边斟酒，斟酒时右手拿住瓶子，酒标向上，瓶口离杯口2厘米左右，斟八分满即可。2 红葡萄酒2.1 客人点了红酒，服务员要准备相同人数的红酒杯，摆到客人前面的桌面上。2.2 到吧台开单拿酒，在开酒前应先向宾客示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶 底，右手扶瓶颈，酒标朝上，站在客人的右手边，让客人辨认。2.3 客人同意开酒后，服务员用准备好的酒刀开酒，先切掉瓶口部位的锡纸，然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞，瓶塞拨开后，用准备好的酒布将瓶口干净。2.4 走到点酒客人的右手边，请客人试酒，试酒只斟少许即可，试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5 从主宾开始，站在右手边，倒酒杯的1/3即可。2.6 然