饭店管理规范第一章 公司概况第二章 员工手册第一节 序言第二节 宗旨第三节 聘用条件第四节 规章制度第五节 员工福利第六节 奖惩条例第七节 安全守则第八节 员工手册修订、解释、附表第九节 酒店机构设置第三章 总经理办公室第一节 总经理办公室简介一、 总经理办公室工作概述二、 总经理办公室机构设置第二节 各岗位人员任职要求一、 总经理二、 副总经理三、 总经理助理四、 行政总监五、 总经理办公室主任六、 秘书七、 档案员八、 打字员第三节 岗位职责和工作说明一、 总经理二、 副总经理三、 总经理助理四、 行政总监五、 总经理办公室主任六、 秘书七、 档案员八、 打字员第四节 操作规程和实施细则一、 代表酒店参加有关会议的操作程序和实施细则二、 处理电话通知的操作程序和实施细则三、 安排会议的操作程序和实施细则四、 加盖酒店公章和开具介绍信的操作程序和实施细则五、 为外籍人士办理来华手续的操作程序和实施细则六、 酒店办公室备用品分配的操作程序和实施细则七、 寻呼机的申领及管理的操作程序和实施细则八、 收取文件的操作程序和实施细则九、 办法文件的操作程序和实施细则十、 酒店文件的登记与传阅的操作程序和实施细则十一、以酒店名义对外发文的操作程序和实施细则十二、向上级主管部门报送信息的操作程序和实施细则十三、秘书起草文件的操作程序和实施细则十四、酒店信件处理的操作程序和实施细则十五、为酒店订阅报刊杂志的操作程序和实施细则十六、各部门领取办公用品的审批与核算的操作程序和实施细则十七、接待来访者的操作程序和实施细则十八、办理国内宾客来店参观手续的操作程序和实施细则十九、接待参观的操作程序和实施细则二十、重大突发事件处理的操作程序和实施细则第五节 管理制度一、 晨会管理制度二、 经营例会管理制度三、 每周经理例会管理制度四、 经理例会操作管理制度五、 部门经理考勤管理制度六、 总值班管理制度七、 寻呼机使用管理制度八、 印章及介绍信使用管理制度九、 酒店招待用餐管理制度十、 酒店各级优惠权限管理制度十一、酒店呈文操作管理制度十二、收发文件管理制度十三、档案材料归档（收集）管理制度十四、文书材料归档（收集）管理制度十五、档案室管理制度十六、档案管理制度十七、档案文件借阅管理制度第四章 车队第一节 车队简介一、 车队工作概述二、 车队机构设置第二节 各岗位人员任职要求一、 车队队长二、 文员三、 调度四、 安全员五、 驾驶员六、 修理工第三节 岗位职责和工作说明一、 车队队长二、 文员三、 调度四、 安全员五、 驾驶员六、 修理工第四节 操作程序和实施细则一、 车辆营运前的检查的操作程序和实施细则二、 一般用车的操作程序和实施细则三、 紧急用车的操作程序和实施细则四、 班车维修保养的操作程序和实施细则五、 车辆维修保养的操作程序和实施细则六、 油料补充的操作程序和实施细则第五节 管理制度一、 车队管理制度二、 驾驶员礼仪礼貌管理制度三、 驾驶员服务管理制度四、 驾驶员日常工作管理制度五、 驾驶员管理制度六、 驾驶员纪律管理制度七、 非专业驾驶员管理制度八、 调度服务管理制度九、 车况车貌管理制度十、 车辆管理制度十一、车辆服务管理制度十二、车辆营运后管理制度十三、车辆检查保养管理制度十四、车辆维修保养管理制度十五、交通事故处理管理制度十六、免费班车管理制度十七、行政用车管理制度十八、VIP订车管理制度十九、VIP用车管理制度二十、VIP用车驾驶员工作纪律管理制度二十一、油料、物料（零件）领用管理制度二十二、汽车修理间管理制度第五章 公关营销部第一节 公关营销部简介一、 公关营销部工作概述二、 公关营销部机构设置第二节 各岗位工作人员任职要求一、 公关营销总监二、 公关营销部经理三、 公关营销部经理助理四、 文员五、 公关营销员六、 美工第三节 岗位职责和工作说明一、 公关营销总监二、 公关营销部经理三、 公关营销部经理助理四、 文员五、 公关营销员六、 美工第四节 操作程序和实施细则一、 市场调研分析的操作程序和实施细则二、 大中型公关促销活动的操作程序和实施细则三、 公关广告促销的操作程序和实施细则四、 酒店宣传册制作的操作程序和实施细则五、 参加展览会、博览会的操作程序和实施细则六、 公关赞助活动的操作程序和实施细则七、 商务客户推销的操作程序和实施细则八、 会议客户推销的操作程序和实施细则九、 长住客户推销的操作程序和实施细则十、 宴会预订推销的操作程序和实施细则十一、业务电话的操作程序和实施细则十二、业务信函的操作程序和实施细则十三、接待来酒店参观客户的操作程序和实施细则十四、向客人介绍酒店各项设施设备的操作程序和实施细则十五、宴请招待客户的操作程序和实施细则十六、销售长住客户的操作程序和实施细则十七、接待VIP的操作程序和实施细则十八、接待旅游团队的操作程序和实施细则十九、建立客史档案的操作程序和实施细则二十、拍摄重要资料的操作程序和实施细则二十一、制作广告宣传画的操作程序和实施细则二十二、制作和播出电视节目的操作程序和实施细则第五节 管理制度一、 公关营销部办公室环境管理制度二、 销售合同管理制度三、 公关营销布资料管理制度四、 公关营销部例会管理制度五、 公关营销部工作汇报管理制度六、 公关营销部工作业绩考核管理制度七、 接待工作管理制度八、 公关营销部日常办公管理制度九、 公关营销部工作服务管理制度十、 美工室管理制度第六章 前厅部第一节 前厅部简介一、 前厅部工作概述二、 前厅部机构设置第二节 各岗位人员任职要求一、 房务总监二、 前厅部经理三、 前厅部经理助理四、 文员五、 大堂经理六、 预订部领班七、 接待部领班八、 行李、应接领班九、 总机房领班十、 商务中心领班十一、预订员十二、接待员十三、机场代表十四、行李员十五、应接十六、总机房接线员十七、商务中心文员第三节 各岗位职责和工作说明一、 房务总监二、 前厅部经理三、 前厅部经理助理四、 文员五、 大堂经理六、 预订部领班七、 接待部领班八、 行李、应接领班九、 总机房领班十、 商务中心领班十一、预订员十二、接待员十三、机场代表十四、行李员十五、应接十六、总机房接线员十七、商务中心文员第四节 操作程序和实施细则一、 订房服务的操作程序和实施细则二、 预订部领班每日工作的操作程序和实施细则三、 预订部每月统计工作的操作程序和实施细则四、 早班预订员的操作程序和实施细则五、 中班预订员的操作程序和实施细则六、 核对订房的操作程序和实施细则七、 订房更改的操作程序和实施细则八、 订房取消的操作程序和实施细则九、 婉拒订房的操作程序和实施细则十、 团体订房的操作程序和实施细则十一、受理特殊订房的操作程序和实施细则十二、散客订房的操作程序和实施细则十三、入住客人登记卡与订房单核对的操作程序和实施细则十四、整理客史档案的操作程序和实施细则十五、前厅接待领班每日工作的操作程序和实施细则十六、接待服务工作的操作程序和实施细则十七、VIP的安排的操作程序和实施细则十八、团队取消或未到达时的操作程序和实施细则十九、团队入住登记的操作程序和实施细则二十、散客入住登记的操作程序和实施细则二十一、安排团队用房的操作程序和实施细则二十二、查询服务的操作程序和实施细则二十三、代客留言的操作程序和实施细则二十四、客人要求隐匿身份是的操作程序和实施细则二十五、客人邮包快件送达服务的操作程序和实施细则二十六、代发信函、邮件的操作程序和实施细则二十七、处理死信、电传、电报、传真的操作程序和实施细则二十八、代客办理票务的操作程序和实施细则二十九、代客确认机票的操作程序和实施细则三十、接待来访者的操作程序和实施细则三十一、遗失物品处理的操作程序和实施细则三十二、门锁磁卡的控制和检查的操作程序和实施细则三十三、门锁磁卡遗失的操作程序和实施细则三十四、夜班统计当天门锁磁卡的操作程序和实施细则三十五、特殊情况房价处理的操作程序和实施细则三十六、夜间报告制作的操作程序和实施细则三十七、行李、应接领班每日工作的操作程序和实施细则三十八、夜班行李员的操作程序和实施细则三十九、入店散客行李服务的操作程序和实施细则四十、入店团体行李服务的操作程序和实施细则四十一、协助客人换房的操作程序和实施细则 四十二、离店散客行李服务的操作程序和实施细则四十三、离店团队行李服务的操作程序和实施细则四十四、客人寄存行李服务的操作程序和实施细则四十五、客人提取行李服务的操作程序和实施细则四十六、文件传送的操作程序和实施细则四十七、应接服务的操作程序和实施细则四十八、为残疾人服务的操作程序和实施细则四十九、出租车管理的操作程序和实施细则五十、出租车管理的操作程序和实施细则五十一、在机场应接客人的操作程序和实施细则五十二、在机场欢送客人登机离开的操作程序和实施细则五十三、总机房领班每日工作的操作程序和实施细则五十四、话务员日常工作的操作程序和实施细则五十五、转接电话的操作程序和实施细则五十六、总机房接拨国际国内长途电话的操作程序和实施细则五十七、帮助客人使用国际国内长途电话的操作程序和实施细则五十八、员工长途电话使用的操作程序和实施细则五十九、为酒店员工转接电话的操作程序和实施细则六十、客人叫醒电话服务的操作程序和实施细则六十一、对叫醒电话无人应答的操作程序和实施细则六十二、接酒店紧急（火警）电话的联系的操作程序和实施细则六十三、大堂经理日常工作的操作程序和实施细则六十四、投诉处理的操作程序和实施细则六十五、客帐争端处理的操作程序和实施细则六十六、督察各营业部门的操作程序和实施细则六十七、酒店客满是外送客人处理的操作程序和实施细则六十八、VIP到达前的操作程序和实施细则六十九、迎接VIP到达的操作程序和实施细则七十、VIP退房及送行的操作程序和实施细则七十一、紧急清凉处理的操作程序和实施细则七十二、特殊情况补救的操作程序和实施次则七十三、礼貌问候电话的操作程序和实施细则七十四、商务中心领班每日工作的操作程序和实施细则七十五、商务中心早班的操作程序和实施细则七十六、商务中心中班的操作程序和实施细则七十七、商务中心夜班的操作程序和实施细则七十八、代客打印、发出电传及EMAIL的操作程序和实施细则七十九、代客发送传真的操作程序和实施细则八十、代客打印的操作程序和实施细则八十一、复印及装订的操作程序和实施细则八十二、协助客人在商务中心接拨长途电话的操作程序和实施细则第五节 管理制度一、 前厅部管理制度二、 前厅部员工仪表仪容管理制度三、 前厅部交接班管理制度四、 预定部管理制度五、 预防超额预定的管理制度六、 称呼客人姓名的管理制度七、 客人延迟退房