前厅部标准操作程序SOP目 录第一章 前厅部岗位职责1 前厅部经理岗位职责 2 前厅部经理助理岗位职责3 大堂经理岗位职责 4 前台主管岗位职责 5 前台领班岗位职责 6 前台员工岗位职责 7 礼宾部主管岗位职责 8 行李员岗位职责 9 总机领班岗位职责 10.总机话务员岗位职责 11.商务中心职员岗位职责 12.商场职员岗位职责第二章 前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章 前厅部岗位职责 编号：FO-JD-001部 门：前厅部 职 务：前厅部经理直接上级：运营总监 直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。贯彻执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。岗位职责：1. 接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2. 协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。3. 协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4. 协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5. 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6. 协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7. 指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8. 接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。9. 检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。10. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11. 督查各主管的工作进度，纠正偏差。12. 掌握房间预订情况。13. 审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期：5 编号：FO-JD-002部 门：前厅部 职 务：前厅部经理助理直接上级：前厅部经理 直接下级：大堂经理岗位目标：协助前厅部经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转岗位职责：1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。10.负责本部门的安全及消防工作。11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-003部 门：前厅部 职 务：大堂经理直接上级：前厅部经理 直接下级：各小部门主管岗位目标： 协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见，确保对客服务满意度达到酒店标准。岗位职责：1 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。2 代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。3 代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。4 回答宾客询问，并向宾客提供必要的协助和服务。5 维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。6 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。7 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。8 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。9 协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。10 保证宴会活动秩序的正常。11 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。12 每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。13 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。14 完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。15 协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。16 严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。17 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-004部 门：前厅部 职 务：前台主管直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班岗位目标：协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。岗位职责：1. 全面负责接待、结账、外币兑换、问询等日常工作，为宾客提供高效优质的服务，给宾客留下亲切、整洁、愉快的印象。2. 主持前台工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。3. 及时、妥当的处理宾客提出的要求和投诉。4. 检查当班员工仪容仪表、工作完成情况，并定期对员工进行培训，同时做出正确的评估。5. 下班前与预订部、管家部核对当日及次日的房态。6. 检查有特殊要求宾客的房间，并保证这些特殊要求得到关照。7. 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。8. 协助大堂经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间临时接替大堂经理工作。9. 每月制作报表并送至公安局。1) 中国宾客“酒店客流量统计表”。2) 中国宾客“暂住人口统计月报表”。3) 临时入境人员住宿登记情况统计表（外国宾客登记发送月报）。10. 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。11. 对员工进行岗上业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。12. 检查本组工作必备品及设备的使用情况，做好防火、防盗工作和协查通缉犯的工作。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-004岗位目标：协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。岗位职责：13. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。14. 检查员工的服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视员工的表现，给予奖惩。15. 完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期：部 门：前厅部 职 务：前台主管直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班99 编号：FO-JD-005部 门：前厅