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餐饮部标准工作流程一、 预定台的操作规程操作程序1 订餐方式多数以电话预订和当面预订两种。2 电话预订时,不要让电话铃声响过3声,拿起电话时,应将餐厅名称和本人姓名报告给顾客。例“晚上好,这是中餐厅,我是请问有什么可以帮到你”。3 记录以下谈话内容资料:3.1 预订日期、人数,到达时间。3.2 订台人之姓名或单位名称。3.3 订台人之联系电话号码或传真机号码。3.4 有何特殊要求(如蛋糕、寿包、预订菜式等)。3.5 员工签名。3.6 接订台日期。3.7 记录完后,需重复一遍记录内容给顾客听,以确保无差错。3.8 预订厅房的告诉客人最低消费的要求。3.9 告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。4结束通话时要有礼貌的向客人道谢。4.1 订餐单要保持干净、清洁、整齐。4.2 订餐单最少五联:厨房、传菜、收银、楼面、预订。4.3 订餐单要清楚填写经手人、用餐人数、入单时间、日期、叫起或即起、用餐时间、日期。4.4 开胃菜、冷盆应写在订单的最前面。4.5 主菜和汤写在中间,蔬菜写在后面,最后写主食、甜品及水果。4.6 然后分送,第一联厨房,第二联收银,第三联楼面,第四联传菜、预订第五联。二、 迎宾服务操作规程操作程序1.迎接客人1.1 咨客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。1.2 客人可能对酒店服务不认识,这就需要经理、领班、咨客真诚友善的笑容、亲切的问候和帮助使客人深深确信这里就是他(她)所要用餐的地方。2询问客人2.1 询问客人是否有预定,如有的话要问客人的姓名、几位用餐,然后查看预定本。2.2 如客人没有预定,询问客人几位。2.3 如餐厅满座的情况下应报歉的通知客人,并建议客人到大堂酒吧听音乐,先喝一杯饮品,当有座位时会立即通知客人。2.4 也可以向客人介绍酒店的其他餐厅,并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。3引导客人3.1 了解餐厅里面有几张空台。3.2 根据客人要求带领客人去餐桌。3.3 尽量满足客人对餐桌的要求。3.4 注意平均分配每区的客源。3.5 如知道客人姓名,一定要以姓名称呼。3.6 引台的速度要适中,与客人保持大概三个身位距离。4带领入座4.1 帮助客人拉椅,如人多需要先帮助女士和老人。4.2 根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、酒水牌从客人的右边递给客人。4.3 通知区域领班或服务员给客人点菜。4.4 尽快回到迎宾岗位。三、 领客入座的操作规程操作程序1 迎宾带客到台边,应先为主家或女士拉椅让座,服务员见到客人进来,也应马上上前为宾客拉椅,并且对客人说“欢迎光临”。2 拉椅时应双手轻轻拉开,用右手示意客人入座,并说“先生/小姐,请坐”,待客人几乎坐上椅面时,双手轻推双椅,让客人坐得舒服。3 待客人坐下后,根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家,并说“这是饮料牌,请问你要不要先点些饮料?”或“这是我们的菜牌,我们今天的厨师特别介绍是XX。”四、 领台服务的操作规程作程序1迎接1.1 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁,站于资客台旁微笑自然。1.2 客人走上楼梯时,迎宾员应面带笑容并主动上前问候。1.3 如知道客人姓名,问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍2.1 问清客人姓氏或尊姓(但不强求),然后写在台背上,以便服务员服务时称呼。2.2 问清客人人数,事先是否有预订等情况。2.3 主动向客人介绍餐厅环境,菜肴特色,并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。3引座3.1 迎宾员应面带笑容、身体微倾,同时使用手势和敬语,走在客人左前方,与客人保持1米左右距离,并按客人步伐节奏行走,要注意不要走得太快,以免使客人感到匆忙。3.2 在为客人指示方向时,不能用一个手指,必须四指合拢,手心向上,同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3.3 根据客人的要求、人数、对象、应活应变,领至最适合的位置。4入座4.1 征求客人对桌子和方位的意见,待客人同意后,请客人入座。4.2 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤,帮助客人轻轻拉开座椅,待客入座前,将椅子轻轻送前,并说“请坐”使客人坐好。4.3 入座时一般女客为先,如:宴会则主宾或女士为先。4.4 客人就座后,将值台服务员介绍给客人,并向服务员介绍客人的尊称。4.5 传台服务员应立即招呼客人,并自我介绍。如说“晚上好,欢迎光临餐厅用餐,我叫XX,我将为你们服务”等。4.6 完成上述任务后,迎宾员回到迎宾岗,将宾客人数到达时间,台号写在订台本上。5送客5.1 服务员主动帮客人提行李。5.2 迎宾员面带笑容,有礼貌地向客人致谢,并表示欢迎再来。五、 茶水服务的操作规程操作程序1 客人点茶后,服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶,放入适当份量的茶叶,冲入1000C开水。2 站在客人右手边,从主宾开始斟茶,斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫,再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上,要双手斟茶,并不能超过座台中心斟茶,斟八分满即可。3 如客人点的是茶皇,茶皇员工要说“先生/小姐,这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看,服务员要把台面的大茶杯收走,上茶时从主宾开始,在客人右手边上。六、 饮品服务操作流程操作程序1 客人点完菜后,服务员主动上前,面带微笑地问客人“先生/小姐,请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗?”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2 饮料要当着客人面打开,按每个客人所点品种,从主宾或女士开始。站在客人右手边,顺时针方向,逐一为客人倒饮料,一般倒八分左右,倒饮料时向客人讲出品种名称,确保正确。3 为客人倒饮料首先示意告诉客人,在客人用餐时,要及时为客人添加饮料。七、 点烟服务操作流程操作程序1 每个员工上班均要佩带打火机,并检查打火机是否能正常使用2 客人要求了香烟,把香烟放在骨碟上,递到客人的桌面上。3 当客人取出香烟,服务员主动上前,为客人点火,点火时,先在旁边点着火机,用手遮住火苗,移至客人面前,点着即可。4 注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。八、 服务台工作柜准备操作流程操作程序1 将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱,并开通电源。2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3 检查转盘是否干净,补充牙签,以及检查餐具是否干净无破损。4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称,将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5 干净台布补充到餐车第二层上,把茶壶垫分配到各区及厅房。6 经常保持服务边柜整齐清洁。九、 摆台操作规程操作程序1 餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2 骨碟摆放离台边1。5米,翅碗摆于骨碟左前方,味碟摆于骨碟右前方,翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线,筷子架摆于骨碟的右上方,与翅碗、味碟成一直线,筷子架的左边摆匙更,右边摆筷子,筷子要整齐,有标签的一边向上,筷套不能突出台边,也不能摆上筷子架上,筷子的右边摆杯碟,离台边3厘米,茶杯摆在杯碟上,杯耳向右,匙更摆在翅碗里,更柄向左,于匙更上方摆水杯,餐巾摆于骨碟上,最后把烟盅放于杯碟上,按四人台、六人台2、3个,八人台4个,10人台、12人台5、6个摆放。3 所有餐具不能有破损,潮湿或脏物,银器要有光泽,不能退色,水杯要拿底部,碗要拿外部。4 盆栽清洁好底座后才放在台中间,并检查外观是否可以。5 按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。十、 传菜出品服务的工作流程操作程序1 开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2 出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求,抹干净碟边,并跟上相应台号的木夹。3 保证盛菜的餐具清洁干净。4 传菜时,应用双手托住大托盘,注意托盘的平衡。5 如双手托菜时,道路上有门需要打开,可用后背或叫就近的同事协助开门,尽量避免单手托盘。6 有汁酱的菜,要菜和汁酱一起传出。7 上菜时要告诉服务员菜名,即时在菜单上划单。8 如无服务员在,传菜可把托盘放于餐车上,再为客人上菜,托盘上2碟以上的菜时,传菜不可一手托盘,一手上菜。9 传菜的进度要快。十一、 中式菜肴配餐酱料操作规程操作程序1 烧味档卤水类跟薰蹄汁,烧鹅跟酸梅酱,乳猪跟砂糖,乳猪酱、白切鸡跟姜葱茸,片皮鸭跟海鲜酱2 热菜类羹类跟胡椒粉,鱼翅跟芫茜浙醋,炒鱼片,带子跟蚝油,花枝片跟虾酱,清蒸蚧跟浙醋,姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸,炸蚧钳,虾球跟酸甜酱,烧鸡、乳鸽、野鸡卷跟准盐,急汁,白灼虾才跟椒圈豉油,冬瓜盅跟盐。3 主食类炒面跟浙醋十二、 转盘上菜操作规程操作程序1 确定上菜位置。2 上每一道菜均要跟分更、报菜名,并说“请慢用”,把菜转到主人与主宾之间。3 上菜时尽量摆放于转盘边,如放满了,应将最少的一道征得客人同意后,换小盘再上,不能将菜叠起。4 所有分更及菜碟不能突出转盘边。5 用骨碟垫巾,把转盘上的菜汁抹干净。6 上有汁酱的菜时,告诉客人此汁酱是跟什么菜的,并把汁酱放于菜碟两旁。7 转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状,以使转盘上始终保持整洁美观。8 上完菜后,要对客人说“你们的菜上齐了,是否需要为你们准备一些主食,甜品或水果”。9 转盘应经常保持清洁。十三、 席边分菜操作规程操作程序1 预先确定主宾及主人。2 查核席上餐位与入厨单人数需相符。3 与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4 在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、托盘。5 分菜时动作要轻快,手指不能触及食物,份量要均匀,最好一次分完。6 有两种以上原料的菜,要搭配均匀,有主有副,头尾、残骨等不宜分给客人。7 菜分好后,由服务员从主宾开始,站在右手边将菜送到客人面前,并说“请慢用”。8 分完一道菜后,要及时准备下一道菜的餐具。9 分每一道菜的分更要干净,不能重复使用。十四、 骨碟更换操作规程操作程序1 准备干净,无破损的骨碟,放在圆托盘的一角。2 站在客人右手边,先用手向客人示意,询问客人是否可以撤换。3 将脏骨碟平稳拿起,将干净的骨碟放在原来的位置上。4 更换时,手指不能伸入骨碟中,撤下的骨碟叠放好,碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中,以免由于叠放不齐而翻盘。5 骨碟内垃圾一般占1/3时就应换了。十五、 瓶酒服务操作规程操作程序瓶酒在中餐大致有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒。1 啤酒1.1 客人点酒时,问清楚酒的品种、大小,喝的人数和所点数量。1.2 把杯子放在客人面前,站在客人右手边斟酒,斟酒时右手拿住瓶子,酒标向上,瓶口离杯口2厘米左右,斟八分满即可。2 红葡萄酒2.1 客人点了红酒,服务员要准备相同人数的红酒杯,摆到客人前面的桌面上。2.2 到吧台开单拿酒,在开酒前应先向宾客示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶 底,右手扶瓶颈,酒标朝上,站在客人的右手边,让客人辨认。2.3 客人同意开酒后,服务员用准备好的酒刀开酒,先切掉瓶口部位的锡纸,然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞,瓶塞拨开后,用准备好的酒布将瓶口干净。2.4 走到点酒客人的右手边,请客人试酒,试酒只斟少许即可,试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5 从主宾开始,站在右手边,倒酒杯的1/3即可。2.6 然
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