第十章 客房部概述教习目的 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务了解客房类型与客房设备掌握客房及卫生间设计的一般原则教学方法 讲授法课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程第一节 客房部的地位及主要任务一、客房部的地位与作用首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。二、客房部的主要任务1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店及客人生命才财产的安全5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第二节 客房类型与客房设备一、客房类型（一）客房类型酒店客房一般有三种，即单人房、双人房和套房。1、单人房（1）单人房，单人床（Single Room, Single Bed）（2）单人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）单人房，沙发床。(Single Room, Sofa Bed)2、双人房（1）双人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）双人房，单人床两张(Double, Twin Bed)3、三人房4、套房（1）普通套房(suite)（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备第三节 客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。色月票的协调意味首色彩三要素色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。第四节 客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责本节略讲，参看P198第五节 客房定员一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。计算公式是：岗位定员=有效开率其中：有效开工率=100%=100%第六节 客房部经理一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。2、有强烈的事业心和工作动力。3、有旺盛的精力、良好的体魄。4、有较好的业务素质和较宽的知识面5、有优秀的个人品质6、有良好的人际关系和沟通能力7、有组织协调能力8、有语言、文字表达能力9、有基本的电脑知识和电脑操作能力10、有一定的外语水平11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。12、有管理意识和创新精神。三、怎样当好客房部经理1、有自信心。2、工作要有主动性3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。5、善于激励员工6、让员工参与管理7、重视感情投资8、经常与员工进行沟通9、给员工提供培训与发展的机会10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。第七节 楼层领班一、楼层领班的素质要求1、能吃苦耐劳，工作认真负责2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。3、有一定的英语水平4、有督导下属的能力5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。6、有良好的人际关系能力7、有良好的个人品质，办事公平合理。二、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理方式三、领班忌讳1、亲疏有别类2、不注意聆听类3、听喜不听忧类4、爱讽刺挖苦类5、犹豫不决类6、自以为是类7、时间管理不当类8、难觅踪影类9、缺乏尊重类第十一章 客房服务质量管理 教学目的 了解客房工作的组织模式了解客房服务项目及服务规程掌握提高客房服务质量的途径掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容学会对客服务和中常见问题的处理方法教学方法 讲授法 模拟演练课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程第一节 客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全（1）占用空间，减少客房营业面积。（2）增加开支（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静（4）使客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式第二节 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理1、送还客衣问题2、客人忘记带钥匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时第三节 客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房小酒吧（Mini-bar）饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。（二）房餐服务(Room Service )房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。（三）洗衣服务(Laundry service )饮店向客人提供的洗衣服务， 从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。案例 洗衣单引起的思考（四）托婴服务（babysitting）（五）擦鞋及其他服务二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开层后的检查工作第四节 客人类型和服务方法一、客房服务准则（一）客房员工的素质要求1、身体健康，没有腰部疾病。2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3、有较强的卫生意识和服务意识。4、有良好的职业道德和思想品质。5、掌握基本的设施设备维修保养知识6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。二、客人类型与服务方法（一）按旅游目的划分1、观光旅游型应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作2、商务散客对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。3、疗养旅游型尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。4、蜜月旅游型尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。5、会议旅游型第五节 提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求（一）真诚是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。（二）高效效率服务就是快速而准确的服务。（三）礼貌客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。（四）微笑微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训第六节 客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策1、客人不在时，来访者要求进入客人房间2、来访者查询住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理4、住店客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品6、遇到同事或下属与客人争吵时7、服务员擅自将客人的行李搬出房间二、客房管理中的若干问题与对策（一）骚扰电话的防范与处置1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续2、劝其离店（二）客人不是服务员1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。（三）客人不是“审查”的对象（四）叫醒服务的“双保险”问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时第十二章 客房卫生管理教学目的掌握客房清洁知识了解客房清扫程序及其相关管理问题熟悉客房计划卫生的组织和管理工作掌握对客房清洁质量进行控制的方法教学方法 讲授法 实验操作课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程 第一节 客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先