操作规程 Policies &ProcedureTitle内容： 工作交班本Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-001程序：1. 提供信息，便于酒店管理层对接待处的工作情况有大致了解。2. 便于前厅内部沟通信息，保证接待处服务工作的顺利进行。3. 总结管理中存在的问题，提出解决方法，保证接待服务质量的不断提高。4. 记录当日客房出租情况、客房实际使用情况等。包括酒店当日销售的客房类型、房价水平、团队用房及客房销售收入水平、维修房数量等。分析总结影响客房出租率和客房收入水平的因素。5. 宾客接待情况，包括重要宾客的接待情况，主宾及主要陪同人员对接待工作的反映；特殊宾客（如老、弱、病、残等）的接待情况以及他们对接待工作的反映；普通宾客的接待情况；团队会议客人入住接待情况等。另外，还包括本部门宾客反映和要求所采取的措施。6. 酒店重大活动的接待情况，包括节日酬宾、美食节、店庆活动以及新闻单位的采访、报道、酒店举行的时装表演会、新闻发布会等活动期间的接待情况。7. 宾客投诉及其处理，包括宾客投诉原因、接受投诉处理的方法、投诉处理的措施及效果等。8. 本部门当日所做的其他工作，如内部工作发生的问题及其处理方法等。9. 本部门明日的主要工作。10，需要提醒部门经理注意的问题。操作规程 Policies &ProcedureTitle内容：加床Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-002程序：1， 电脑中调出客人档案，检查客人的入住人数。2， 告知客人我们将收取加床费用。3， 如必要的话，礼貌地问客人为何需要加床。4， 如是客人的朋友要求加床，应请原入住人在入住登记有签名作实。5， 十二岁以下小童与父母同住而不加床者，可免收费用。6， 如是套票，则应依合约而定。7， 立即通知管家部。8， 在备注上注明详细加床数量。9， 立即将电脑中的房价及资料更改。操作规程 Policies &ProcedureTitle内容：房间转换Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-003程序：1， 一般客人换房的理由：客人搬入客房后，因各种不同原因，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员在合理情况下应尽量满足客人的要求。a) 客房有吵声。b) 客房的方向。c) 客房的层次高低。d) 远离朋友的房间。e) 要求不同的床位。f) 要求不同价目的房间。2， 换房a) 客房的价格有别，应技巧地向客人说明，一般是同等调换。b) 将迁出的房间应向管家部了解是否清洁，如有应通知管家部优先清洁，并让客人稍等。c) 没有清洁的房，绝不能换给客人。d) 礼貌地预先请客人收拾行李，以便行李生的搬运。e) 前厅接待员将房间变更单及即将迁入房间钥匙交予行李生及时带领客人更换。f) 行李生替客人变换房间后应将已搬出房间钥匙还至接待处。接待员在电脑中更换住宿资料。操作规程 Policies &ProcedureTitle内容：日租Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-004程序：1， 遇到客人提出这样的要求，酒店员工应检查房间的可售房状态后予以确认，必须是在要求能被接受的情况下。2， 如果使用房间的时间是在下午六时之前，大饭店将按日租价格（牌价的一半）收取费用。3， 下午六时与客人确认是否离店，如果使用房间超过下午六时，酒店将收取全天的房租。接待员必须在电脑中注明，以提醒其他接待员在客人退房时，收取日租或全天房费。操作规程 Policies &ProcedureTitle内容：房价转变 Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-005程序：1， 房价的情况：a)转房（不包括从同一类型的房间转换）。b)房价输入错误。c)部分团体房间的团员要求续住，客人将被告知将按门市价收取房租。2， 转房价的程序：a) 检查新的房价是否与房间类型相符。b) 接待员把房价输入电脑。c) 填写转房价单。d) 房价的更改必须通过前台或有授权的管理人员的批准。e) 更改房价单与入住登记表钉在一起，留一联在接待处存档。操作规程 Policies &ProcedureTitle内容：房价差异Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-006程序： 服务中心报告是由客房部服务员对所有客房例行一次至少三次的检查，并与前厅部接待处进行核对房间状况的准确性。1、 服务中心报告空房但电脑有人住 正在转房。 客人入住无行李，如客人入住两间房但把所有行李放在一间房。 接待处房号输入错误。 客人把行李寄存在礼宾部，稍后退房。 人工检查与电脑输出有个时间的误差。 客人入住时发错钥匙。 接待处忘记办理退房，只是把客人的帐结清。2、 服务中心报告有人住但电脑是空房 电脑未更正。 正在转房。 退了房的客人付帐后仍留在房但无通知接待员。 行李生把行李送错了房。 输错房号。 接待处退错房。 服务中心报表与电脑打印有个时间差。3、 报“请勿打扰” 领班应查退房日期，如是已退，检查接待处是否已结清帐务。如是，查客人是否真的已离开；如无，通知前台跟查。4、 报双重锁 接待处应交叉检查是否有记录双重锁。如无，查管家部。5、 少行李报告 查客帐单，除客人是贵宾、套票、已签信用卡、有足够押金这类肯定不会发生问题外，其他情况应通知前台采取行动。6、 互差出现时应采取的行动 通知楼层服务员再检查一次房间。 检查入住登记表和转房单。7、 执行程序 当收到服务中心报告时，接待员要在报告上打上时间。 在房间状态差异表上记下有差异的房间号码。 请服务中心再次检查有差异的房间。 服务中心将作最后的检查结果并知会前厅部。 当调查结果被服务中心确定，房间状态差异仍然存在，前台将被要求去检查是否有逃帐情况出现，最后的结果将被记录在房间状态差异报告上。操作规程 Policies &ProcedureTitle内容：参观客房Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-007程序：1， 一般情况下酒店可固定一些条件较好的房间，供客人参观。2，无论是供旅行社还是供单个客人参观，前厅接待员在拿取房间钥匙前，应先将时间、房号及客人姓名详细记录在工作交接本上。2， 然后接待员应马上通知服务中心部被参观的房间号码。3， 在参观完毕后，接待员应通知服务中心检查房间物品是否俱全。a) 如发现参观时间过久或没有退还钥匙，必须向参观者询问原因。b) 如有特殊情况，应向前台汇报情况。4， 一般要求陪同参观的人员应是酒店的销售部人员、前台或大堂副理。在没有酒店有关人员的陪同下，通知前台陪同客人，在参观途中予以介绍。5， 所参观的房间必是干净的空房。陪同参观的员工在客房展示完毕后应礼貌地向客人索取名片，转交销售部进行意向性的跟进。操作规程 Policies &ProcedureTitle内容：住宿登记 Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-008程序：1， 按照客人住宿登记表的要求进行登记填写，确保内容准确。2， 客人办理入住手续后，应立即在电脑中锁定该房，将客人的个人及房价资料准确无误地输入电脑。3， 所有需要传递至外事科检查的境外住宿登记资料必须准确无误，并作好存档。4， 夜班员工要认真将每日所有的旅客住宿记录表作详细分类，复核此前输入的资料有无错误，将登记表分类装订存档。a) 不能将国籍、入住及退房日期不清的登记表输入电脑。b) 不能将国内旅客的登记表误输入传送至外事科电脑。5， 每天应输入外事科和派送派出所检查的旅客登记表的数量须作记录。6， 备注：a) 登记表是酒店登记有入住客人的个人情况的正式文件，登记表一般保存在前厅接待处，以便每天核对。b) 登记表上所有的内容应清晰、准确。c) 客人的签名：在登记表签名，表示着客人同意所有登记卡上所填写的内容是正确的，并愿意接受酒店为他提供住宿情况，以及酒店的有关规则；同时便于接待处在转帐过程中核对笔迹。操作规程 Policies &ProcedureTitle内容：自来散客办理入住 Section岗位：前台 Department部门： 前厅部NO.编号：SSGH-FO-FDSOP-009程序：非预订指在客人到达酒店要求入住之前，没有经过预订而在酒店需要入住的客人。a)热情地问候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士。”b)提供帮助：“我可以帮助您做什么吗？”c)如客人需要一个房间，要询问客人是否有预订：“请问您在我们酒店订了房吗？”d)如果客人没有预订，询问客人觉得满意的房间：“请问您喜欢什么样的房间呢？”如果客人对房间不是很了解，要向客人提供2至3种房间类别供客人选择，并向客人解释说明不同类别房间的区别：房价、房间设施及客人可享受的服务，时刻牢记要尽量多卖高价房。e)客人确定了所需要的房间类别后，要询问客人的居住时间：“请问您将在我们酒店居住多久呢？先生/女士。”f)在电脑中检查房间的可出售性，并检查客人档案，看一下是否是常住客。g) 如房间状况能满足客人的要求，和客人确认房价：“我们的XX房间的房价是XX人民币加XX%附加费。”h) 如果客人认可房价并要求入住时，向客人索取证件以作登记手续。i) 为客人分配房间并确保分配的房间与客人需要的类别相符，房态是空的干净房间，然后填写客人的欢迎卡：姓名、到店日期、离店日期、房号和房租。j) 和客人确认确切的离店日期和离店时间。k) 礼貌地询问客人的付款方式（信用卡或现金）：“先生/女士，请问您将怎样付款呢？用信用卡还是现金？”， “请您付XX元人民币作为押金，在您退房时，我们会退给您，您看行吗？”l) 假如客人用现金付帐，向客人解释有关规定，并请客人支付所需的按金总额。m) 告诉客人他的房号，把钥匙交给行李生，并对客人说：“行李生将把您的行李送到你的房间，XX先生/女士。”n) 希望客人住得愉快：“希望您在我们酒店住得愉快！”o) 签字并打时间在登记表上。p) 在登记表填写房号、房价及备注在登记表上。q) 把资料输入电脑。r) 把登记表的最后一联保存。2人办理登记入住所要注意的事项：a)所需的资料如凭证、公司付款信等必须在客人到店之前（有预付的客人）齐备。b)这些资料的检查需要非常仔细，如发现问题立即通知前台。c)对于少行李、没行李或者没有足够的按金付酒店费用的客人，应马上报告主管或前台。