新员工培训方案绿 化 管 理 服 务管 理 部目 录一、物业保洁服务项目4二、门厅、大堂的清洁与保洁6三、走廊/步梯的清洁与保洁8四、门窗、灯饰的清洁与保洁9五、电梯轿厢的清洁与保洁9六、共用设施的清洁与保洁11七、清洁工作检验标准和方法13前 言物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。本次培训的教材在编写过程中，参考了许多书籍和资料。他们的观点和素材，对本教材的编写有很大的帮助。在此向他们致以诚挚的谢意。由于本教材的内容大多是物业管理公司实践经验的总结，因而受认识水平的局限，内容存在的问题和不足希望各位同事和领导批评指正，以便进一步修改和完善。管 理 部二00五年五月三十一日一、物业保洁服务项目清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。一、 常用的器械及清洁剂（一）设备：1、 吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。2、 吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 3、 地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。4、 抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。（二）药剂：1、 去污粉。用于清除污迹、污渍。2、 洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。3、 起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。4、 免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。5、 玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。6、 天那水。用于溶解、稀释油漆。7、 地毯清洗剂。用于清洗地毯上的污渍。8、 不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。二、 人员安排及保洁员的职责保洁员岗位的安排，一般应根据物业的用途（写字楼、商场或酒店等）、面积等因素来确定，一般来说商场或酒店的清洁岗位及人员应相对多一些。基本岗位如下：现场经理、领班、室内定岗保洁人员、室外定岗保洁人员、机动保洁人员等。（一）室内保洁员的职责：（1） 负责物业内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。（2） 负责物业内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。（3） 负责物业内公共卫生间的清洁工作。（4） 负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。（5） 对用户违反清洁管理规定行为进行劝阻、纠正。（6） 完成上司交办的其他工作。（二）室外保洁员的职责：（1） 负责物业红线范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。（2） 负责物业周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。（3） 定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行潜疏通。（4） 负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作。（5） 负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。（6） 对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。（7） 完成上司交办的其他工作。三、 物业物业保洁的范围及标准（一） 范围：室内地面、墙面、玻璃、金属制品、天花、电梯、洗手间、大堂、步行梯、指示牌；公共区域的标牌、设施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停车场等公共部分的设施。（二）标准：地面：硬质地面台阶及其接缝是否洁净，上蜡是否光亮，地毯是否清洁，有无污点和霉坏，梯脚板墙脚线、地脚线等地方有无积尘、杂物、污渍，广场砖、车库地面是否干净，花基、花坛内是否有烟头、杂物，绿化牌、庭院床是否干净、光亮。墙面：大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污迹。玻璃：玻璃幕墙、门、窗、镜面围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。金属制品：如电房门、梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污迹。天花：光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净无尘，无蜘蛛网。电梯：电梯箱、各层电梯门轨道、显示屏、扶梯、梯厅是否干净无尘，电梯箱是否干净无杂物、污渍。洗手间：皂盒、干手器、厕水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗盆、尿斗有无水锈，台面干净无水迹，厕纸是否齐全。开水间：检查垃圾桶、门边柜、茶渣柜是否干净无异味。大堂：烟缸、废纸及垃圾桶内的其它脏物是否按规定及时清除，防滑经地毯是否干净、清洁，接待台、保安亭等设施是否干净无杂物。四、 常见的影响清洁的情况及处理方法影响清洁的情况主要有梅雨天、暴风雨、水管爆裂等，发生这些情况的处理方法如下：1、 梅雨天的处理办法：梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导能等现象。出现这些现象的处理办法是：* 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”* 增派人员，及时清干地面、墙面水迹。* 如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毡，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。* 仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。2、 暴风雨天气的处理办法：* 加强各岗位巡查，对天台、裙楼平台的阴暗沟渠、地漏，要派专人检查，如有堵塞及时疏通。* 检查雨污水井，增加清理次数，确保通畅无阻。* 各岗位清洁员要配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面地面及打碎玻璃。* 仓库内备好雨具、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。3、 发生水管爆裂的处理办法：当楼层内发生水管爆裂，造成楼层浸水时应按下列办法处理：* 迅速关闭水管阀门，立即通知保安和维修人员前来协助。* 迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。* 用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。* 打开门窗，用风扇吹干地面。* 处理水管爆裂事故要防止触电。二、门厅、大堂的清洁与保洁(1)门厅和大堂的主要特点 来往人流多而频繁，因此带人的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到大厦的其他区域及楼层，另外其装修亦较其他区域豪华，摆设和饰物也较多。门厅、大堂是大厦使用者和外来客人进入大厦的第一场所，是显示大厦的等级和管理水平的重要区域。 (2)日常保洁项目 1)地面及人口处的清扫。 2)玻璃门和玻璃屏幕、间隔的擦拭。 3)各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器具等的擦拭。 4)墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。 5)果皮箱的清倒、擦拭。 6)金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。 7)烟灰缸的清倒、更换。 此外还有天花板、吊灯等特殊清扫项目。 (3)注意事项 1)为减少人们将室外尘土带人室内，门厅人口处应放置防尘脚垫。遇雨天，应铺有吸水性的脚垫。 2)门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时留下的脚印。 3)门厅及大堂地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙烯地板、橡胶类地板或地毯。应根据各类材质，采取不同的清洗方法。 4)不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，因容易受氧化腐蚀，擦拭时要小心选用专用清洁剂、保护剂，切记不要造成划痕。 5)注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。 (4)保洁工作安排 因每个大厦的门厅及大堂面积不同，所以保洁要求也不同。若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工；若范围较小，可配备一个保洁员，采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。 1)定时巡回清扫 大厅地面是最容易被弄脏的地方。一般门厅及大堂，每30min(时间长短应视人员流动量及其他因素而定)定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于清洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、清洁。2)依次逐项擦拭 门厅及大堂日常保洁的其他项目一般每日擦拭一次便可，就事先安排好的工作顺序，依次擦拭。规定每301min地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为10rain或再长一些，其余约20minfl寸间，用来依次、逐项擦拭其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回保洁进行。三、走廊/步梯的清洁与保洁(1)走廊和楼梯的保洁的主要特点 人员来往频繁，多处于不间断使用状态，容易被脏污。步梯，尤其是自动扶梯的清扫，属立体作业。电梯门、电梯轿厢、楼梯扶手多为不锈钢或镀锌、镀铬材料，容易被腐蚀变色。 (2)日常保洁项目 1)清扫走廊和步梯地面的垃圾、尘土。 2)擦拭走廊墙壁和墙壁饰物、标牌等。 3)擦拭走廊内花架等摆设及消防栓等设施。 (3)注意事项 1)清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。 2)清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水迹。 3)事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质，然后选用相应的清洁剂。一般应做试验后才能大量使用，以防损坏及腐蚀材质。 4)清扫自动扶梯时，应在停止运作时进行，以确保安全。 5)用清洁剂刷洗步梯时，应竖立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。 (4)清洁、保洁程序 1)走廊的清扫 先使用扫帚扫除垃圾尘土；再用地拖拖擦一遍(地毯则要吸尘)。而后视情况每小时或每30min巡回保洁一遍。 在巡回保洁的同时，拣去盆景内的垃圾杂物。 清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗擦净，将地面拖擦干净后，按原位摆正放好。 按预定顷序依次擦拭门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、开关盒、插座盒、消防栓门、标牌、风口、踏脚板等(墙壁面积大，为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天做一段)。 2)步梯的清扫 用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。 用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定。 用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。 用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方可用清洁剂擦拭。用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。四、门窗、灯饰的清洁