目 录物业管理经理培训资料第一部分 物业管理概论2第一节 物业管理的概念2第二节 物业管理的性质是什么2第三节 物业管理的目的是什么5第四节 物业管理的服务范围6第五节 物业管理的专项业务包括下列几个方面6第六节 物业公司的具体业务有那几项7第七节 物业管理的特点？9第八节 物业管理企业经营的一般原则10第二部分 物业管理案例分析12第一章：物业服务企业设立和组织机构12第二章 物业管理招标投标15第三章 物业管理合同19第四章 早期介入与前期物业管理24第五章 物业的承接查验28第六章 物业入住与装修管理31第七章 房屋及设施设备管理38第八章 物业环境管理45第九章 公共秩序管理服务47第十章：物业管理风险防范与紧急事件52第十一章：财务管理58 第十二章：物业管理档案管理61第十三章：人力资源管理64第十四章：客户管理68 第十五章：物业管理应用公文71 物业管理经理培训资料第一部分物业管理概论第一节 物业管理的概念物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主)的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段对房屋建设及其附属设施设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整理，并向物业所有人和使用人对房屋周围的环境实施提供综合性的服务、有偿管理活动的总称。物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托(雇佣)，代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理。业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个管家的角色。第二节 物业管理的性质是什么？ 一种与房地产综合开发相配套的综合性管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，按照社会产业部门划分的标准，这种高度统一的管理、全方面多层次的服务、市场化经营为一体的经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。物业管理具有服务性、经营性、专业性、受聘、受托性、统一性和综合性、规范性、中介性 1服务性 物业管理作为房地产业的消费环节，实际上是房地产综合开发、销售的延续和完善，它不直接提供实物形态的劳动产品，而是向业主和使用人提供无形的产品;专业化的管理与服务。所以物业管理从产业划分上属第三产业;服务业。其管理的对象是物，服务的对象是人（业主、使用人），“寓管理与服务之中”，管理本身就是一种服务，为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理的宗旨，也是物业管理行业赖以存在的根本，服务是物业管理最本质的特性。不过，物业服务与其它第三产业服务相比，综合性更强、门类更多、项目更广、期限更长、差异更大，并且所受的制约也多。 2经营性 我国以前的房屋管理主要是政府行为，是福利性的，不可能以业养业。而现在从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕业主使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障作用。 3专业性 随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。 物业管理的专业性包含三层含义：一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型；二是指有专业的人员配备，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责；三是指有专门的管理工具和设备。除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。 4受聘、受托性物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效的管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或业主团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。 5统一性和综合性 物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。随着社会分工的进一步深化，物业管理的各专项工作如清洁、绿化、机电维修等也开始分包给专业的清洁公司、园林绿化公司和机电维修公司去做，这种情况下，物业管理公司充当的是“总承包”、“大管家”的角色，工作重点是对专业公司进行监督检查。在物业公司这个“大管家”的统一管理下，产权人和使用人只需按时缴付适当的管理费或租金，就可获得便捷周到的管理服务。“大管家”的综合管理职能与专业公司的专业技术操作职能相结合，既宜于提高物业管理水平，又可以降低物业管理成本。 6规范性 物业管理的规范性主要有三层含义：一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营；二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得业主大会或开发商的正式聘用；三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受业主组织和政府主管部门的监督检查。总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。 7中介性 物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足业主、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。第三节 物业管理的目的是什么？实行物业管理是为发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为了物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。第四节 物业管理的服务范围？由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务与优良生活环境的水平。概括起来可划分为以下四类：1)物业管理的基本业务物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理最基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。2)物业管理的专项业务第五节 物业管理的专项业务包括下列几个方面.(1)治安保卫保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。(2)环境卫生清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。(3)消防安全建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。(4)园林绿化从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。(5)日常修理对于业主住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。(6)车辆交通统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。第六节 物业公司的具体业务有那几项？答：1.对住宅楼的共用部位和共用设施设备进行统一维修、养护和管理，编制预决算，报业主委员会审定。2.根据重庆市住宅楼装饰装修管理规定和住户公约的约定，对业主或使用人装修房屋的方案进行审查，对符合规定者，予以批准，并进行验收;对不符合规定者，不予批准;对私自装修者，予以制止，并要求恢复原状或赔偿经济损失。3.划定住宅区车辆的停放位置，建立车辆出入登记制度，维护正常秩序。4.负责住宅区的保安和车辆看管工作，保护业主的人身和财产安全。5.负责住宅区的公共卫生，清运垃圾，清扫楼梯、楼道和院落，保持环境整洁。6.负责住宅区的绿地、树木、花草和其他设施的维护、保养，创造优美的居住环境。7.对业主自有自用房屋及设施设备的维修提供预约服务，按规定收取合理的费用。8.按照物业服务合同约定的收费标准，向各户业主收取服务费用。9.依据业主委员会授予的权利，对住宅区内的公建配套用房进行经营管理。个别业主拒绝交纳有关费用，物业公司应向业主委员会报告，并请求业主委员会帮助解决，直至向法院起诉。在解决过程中，物业公司无权对业主断水断电。上述具体业务说明，物业公司是服务企业，不是管理机构，其名称应当叫物业服务公司或物业公司，不应当称物业管理公司。这样，才能还物业公司以本来面目，让它认真负责地为广大业主服务，不再以管理者的身份对业主发号施令，为所欲为;才能理顺广大业主与物业公司的关系，为搞好物业管理工作奠定良好的基础。3)物业管理的特色业务物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主住户提供方便)。4)物业管理的多种经营业务目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓