目 录第一章 项目基本情况一、 小区基本情况二、 小区业户服务需求情况简析第二章 项目的物业管理特色一、 隐性管理二、 个性化服务三、 系统性的安全保障四、 管理报告制度五、 ISO9001：2000国际质量管理体系六、“724”服务模式第三章 物业管理目标及各项指标承诺第四章 物业管理服务一、 管理处组织架构二、 管理处运行机制三、 物业管理服务要点四、 员工培训与管理五、 社区文化建设六、 便民服务七、 智能化系统管理维护八、 物业资料管理九、 服务流程图汇总第五章 物业管理人员物资配备及经费收支一、 人员配备及薪酬二、 物资配备三、 管理费收支测算四、 增收节支的部分措施第六章 工作计划 一、 筹备、验收接管期工作计划 二、 入伙期工作计划 三、 正常管理期工作计划第七章 接管验收及工程维修整改 一、 接管验收工作要点 二、 小区工程维修整改第一章 项目基本情况一、小区基本情况格林春岸地处上海市嘉定西门地区，东邻外城河，南靠塔城路，西近沪宜公路，北倚练祁河。小区分两期开发，一期开发的物业类型有低密度的花园洋房，六层电梯公寓，亲水叠加式别墅(ROWHOUSE)，河滨联体别墅（TOWNHOUSE），1500平方米的会所和2500平方米的幼儿园；二期开发的物业类型为11层、14层的错层小高层以及7400平方米左右的商铺。物业情况的概要数据如下：序号内容说明案名金地格林春岸城推广名金地格林春岸投资商金地集团发展商上海深恒房地产发展有限公司规划设计加拿大P&H国际建筑师事务所物管公司金地物业管理公司建筑商江都市建设工程有限公司、浙江中厦建设集团有限公司监理单位上海市建筑科学研究院建设工程咨询监理部项目地址上海市嘉定区塔城路738号基地面积122000平方米建筑面积153700平方米住宅面积139800平方米会所面积1500平方米商铺面积7400平方米规划户数978户规划车位538辆(别墅80辆、地下252辆、地面182辆、公建24辆)容积率126绿化率约30%集中绿地约10%二、小区业户服务需求情况简析小区购房人员多为嘉定本土成功人士，需求物业管理服务水平相对嘉定、南翔周边地区较高。同时，春岸营造了一种古朴宁静的生活理念，需要小区在日常物业管理服务中得以体现。小区整体为一不规则横“门”字形状，连接水系较多，附近居民情况复杂，日常安全管理要求高。第二章 项目的物业管理特色品牌由优质的服务品质来支撑，我们以做“发展商的好帮手、业主的好管家”为出发点，一方面，为发展商提供高素质、高水准的服务与协作；另一方面，为格林春岸项目客户提供优质的物业管理服务。 根据本项目的实际情况，我们在格林春岸项目的物业管理上，将重点营造以下物业管理亮点。一、隐性管理“隐性管理”的主旨是充分尊重业户的私密空间；核心内容是在业户需要帮助时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们。 “隐性管理”是其主旨是充分尊重业户的私密空间；其核心内容是在业户需要帮助时即时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们；其做法一是对业户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客户需求为中心”的运作机制，一旦业户需要帮助，相应岗位人员会即时提供支援；三是了解小区的实际情况，在业户活动的高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业户面前。业户在自我居住活动空间时刻可感受到专业、规范的管理服务“效果”，而不需感受管理服务的实施过程。比如：安全方面，有外围安全巡视人员，固定岗位执勤人员，折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为；又比如清洁方面，清洁人员随时保持洁净的公共环境，而又“隐形”避开业户容易感观时段（如上下班高峰期）；若业户有需要，又可及时上门提供标准的家居清洁服务。二、个性化服务作为服务性行业，要在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足业户的群体需求、一般需求，提高到在满足业户上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；尽可能多地为业户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们会根据各类业户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。 三、系统性的安全保障安全在这里具有多层含义：把灾害与侵犯发生率降到最低，在发生时对人员的伤害降到最低，减少各类污染对人体健康的损害，提高设施的安全运行寿命，为建筑物使用人提供私密的个人空间。我们按照ISO9001：2000管理体系对物业实施安防管理，严格执行金地物业安防管理的运作体系，确保物业及业户的安全。 四、管理报告制度管理处将根据实际情况，按月或按季度向小区业主/地产公司递呈汇报春岸管理处对春岸小区一个阶段的工作情况。加强与业主之间的沟通和了解，及时向小区业主通报工作情况，使他们了解小区各项重要物业服务工作的进程，加强业户的社区认同感，共同监督协调、提升春岸的物业管理服务水平。五、ISO9001：2000国际质量管理体系实施ISO9001:2000国际质量管理体系是进行规范化管理的保证，金地物业公司作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在格林春岸项目的管理中全面导入ISO9001：2000的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。六、“724”服务模式改变物业管理业内的8小时工作概念，实行24小时职守，16小时现场服务，即使是在周末或节假日，业主也丝毫感觉不到服务的差异，通过实行“724”服务模式，我们将为业户提供全时段、全方位的物业管理服务。第三章 物业管理目标通过专业化、规范化的物业管理服务，在管理期内，达到国家优秀物业管理小区标准，把格林春岸项目塑造成嘉定区乃至上海市物业管理的典范。在本项目各项指标符合国家或当地政府规定的考评条件的前提下，自本物业正式入伙一年左右达到省级物业管理优秀小区相应管理标准，两年左右达到国家级物业管理优秀小区相应管理标准在管理过程中，将参照全国城市物业管理优秀小区评分标准，结合公司的管理目标及质量方针，对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采用分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。100%2房屋零修、急修及时率99%100%及时完成的次数 零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。100%4维修工程优良率99%维修优良数维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100%维修住户满意人数100%维修住户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。100%100%6清洁保洁率99%99%已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。100%7化粪池、雨水井、污水井完好率99%化粪池、雨水井完好数化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%8大型及重要机电设备完好率99%100%大型机电设备完好数大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。100%9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%完好数 公共设施、 雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率99%100%完好数 排水管、 明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%11道路完好率95%96%完好道路面积区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。100%12停车场、单车棚完好率95%96%完好数 停车场、 车棚总数100%13路灯完好率95%99%完好路灯盏数 区内路灯总盏数14小区内治安案件发生率11治安（刑事）案件发生次数1000区内住户总人数实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数 1000大楼登记车辆总数100%15消防设施设备完好率98%99%消防设备完好数消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。1000%016火灾发生率10火灾受灾人数区内住户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。1000%017违章发生率10.5违章发生次数区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99%及时处理数 100%违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率99%培训合格数 100%参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率295%95%2100%100%有效投诉次数 1000%区内住户总人数完成处理投诉次数100%有效投诉次数已回访投诉住户数100%投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处