酒店培训管理 作为培训经理，你没有理由连服务员和基层管理人员都培训不好，如果连这一点都作不到，那酒店对培训的投资有什么意义呢？其实不仅如此，作为培训经理还必须协调各部门将每个部门的服务质量提升，而这中间的培训工作如何开展，也是非常重要的。第一节 实习生培训管理现在愈来愈多的酒店倾向于使用实习生，主要基于实习一年，在这一年当中，实习生的队伍比较稳定，流动性较少，组织纪律性较好，因为刚从学校出来，尽管对很多事物并不是很清楚，但都是比较虚心学习，再者就是酒店使用实习生的成本较低，一位实习生的工资只有正式员工的一半不到。正因为实习期间为一年酒店更希望能在一年当中实习生能发挥其作用，要求实习生在较短的时间内掌握所有的岗位技能，学习时间相对短一些，工作时间相对长一些，如果实习生的学习能力较差，长期为不能独立工作，那么酒店从成本的角度而言反而得不偿失，那么如何才能使实习生在短时间掌握如此多的内容？这就是培训经理必须考虑到的主要问题。同样地，实习生必须接受培训部门入职培训，以确保掌握相关的知识、技能的树立正确的工作态度。三个月后，实习生必须接受培训部的考核，就象新员工转正一样，尽管对实习生不存在转正的要求，但此考核是对实习生在三个月内对岗位技能的掌握程度的一种考核，考核实习生是否具备相应的岗位技能，让实习生清楚自己的岗位技能，为日后对实习生的挑选提供参考。培训部门实习生的管理体现在其入职时分配部门与岗位问题提供帮助，及三个月后对其岗位业务技有水平的考核，从这两个方面，基本上可以看出实习生的工作能力，如下对实习生培训考核摘要： 总结评估一：实习生到职培训总结评估 培训部对三月份的学生经过为期三天的培训课，总的来看，这批学生的主动积极性有所欠缺，可能是受上批学生的影响，有部分员工表现出无所谓的态度，似乎来到这里，这必定会得到照顾，学生味还是较浓，如在上课时针对其存在的不良动作，不尊敬别人的言行举止都作了说明，但个别员工仍然如此，给人不懂事的感觉，这种缺乏自律性的表现可能会影响对宾客的服务质量，根据对他们的了解，现将各位评估记录如下：姓名描述推荐部门冯娟演讲时有点紧张，站姿一般，微笑一般。餐饮部/中餐李丽外表一般，主动性一般管家部/餐饮部李荣华笑容悦人，但在不微笑时，有点愁容，表达较为清晰前堂/西餐杨丽喜欢微笑，较为活泼，表达能力较好西餐郭婧海外表较黑，主动性一般餐饮/中餐孙建武有点腼腆，但较为遵守培训纪律，能很好地改正一些提及的错误行李/中餐陈岩较为自信，但偶尔有一些不良的动作行李/中餐李阳容易给人懒散的感觉，对培训过程中提及的不良现象，却重复冒犯中餐鲁涛有点内向，但能较好遵守，对提出的问题能较好改正，自律性较好行李张静主动性不明显，但培训过程都能较好遵照纪律中餐李志勇微笑较好，表达能力可以西餐王欢喜微笑较好，但在演讲时有点紧张西餐盖天保时有不良的小动作，不太喜欢和别人打交道中餐董良容易给人青春活力的感觉行李张伟诺平时容易给人“酷”（冷漠）的感觉，无所谓的态度。中餐孙海平时容易给人“酷（冷漠）的感觉，无所谓的态度，对提及的不良现象没有反应。中餐考试结果本次考试成绩来看，有九位不及格，只有七位及格，而同样参加培训的工程部两位员工（从社会招聘）都能及格，其实从记忆能力而言，刚出校的学生应比社会上的员工要能考试，但结果却相反，同时不及格人数较多，尽管有些题目是在上课时已作提醒，让其作好笔记，可还是答不出来，原因一是没有作笔记，二是没有去背。因此建议，没有及格的员工重新参加补考，先安排及格的员工，这样能让广大学习生体会到酒店管理的严肃性，加强自律。总结评估二：实习生考核评估总结 概要为了测试实习生对岗位技能的掌握程度，培训部拟办了此次的实习生考核。本次考核涉及到六个部门，分别为前台接待、前台收银、中餐厅、西餐厅、行李部和酒吧，考核包括三方面的内容，首先是培训部命题的酒店产品知识考核，然后是部门命题的岗位理论知识考核，最后是由培训部与相关部门共同进行的岗位技能实际操作考核。理论部分由于卷面的知识容量有限并不能对每个知识点都有所涉及，但从中也可考核出实习生对一些基本知识的掌握程度；实际操作包括岗位业务考核，如员工在对宾客服务时的礼貌用语是否到位等等，基本上能反映出实习生的工作能力。 理论考核总结培训部于本月9月、10月、11日对两批学习生进行了酒店产品知识与岗位理论知识的考核。经过考核。经过考前积极的动员工作，大多数学生颇为重视该次考核，充分利用下班时间进行复习，从而进一步巩固了平日岗位所学。总体而言，本次理论考核成绩较为理想，共计30名实习生参考加了本次考核，合格率为100%，优秀率为80%，7080分数段为8人，6070分数段仅为2人。 实际操作考核本次实际操作考核的项目基本上是平时员工经常遇到的，但从考核的结果来看，不太理想，这主要体现在两方面。一是实习生对工作程序掌握不够，如摆台等不能很好地按标准要求进行；其二是服务不到位，如在服务过程当中的礼貌用语、各种动作与姿势等不够规范。以上两个问题都是普遍存在的而非个别存在的问题，因此各相关部门必须引起足够的注意。出现以上两个问题的原因是多方面的，主要表现在： 培训后缺乏监督管理。据了解，考核项目都已进行了培训，但平时工作当中缺乏监督与管理。 实习生自学性有待一步提高。实习生未能主动将学到的知识在平时的工作当中加以操作与训练。菜就菜牌知识而言，其包括的内容较多，如果实习没有进行课后复习，凭几节课就想全部背下来是不容易的，考核结果也表明实习生在此方面是有所欠缺的。 应对措施鉴于上述存在问题，培训部拟从下面几个方面来进行改善： 直接参与到部门的岗位培训工作当中，主要是一线部门实习生，如餐馆部、管理部、前厅部，确保员工接受培训课程的同时，培训部与相应的部门一同制定相应的培训跟综表和将培训工作更为制度化，通过这种方式来促进培训的转化。 书面明确培训课程。培训部将在下个月前完成酒店各部门的岗位培训明细表，确认每位实习生都已接受了足够的培训课程。附：实习生岗位理论考核成绩表 实际操作总结 中餐厅中餐厅实际操作包括中餐宴会摆台（10位，只要求倒酒3位，时间规定为15分钟）、电话预订和现场服务模拟,共计三个项目。黄华海一、摆台实操1. 超时，时间为16分40秒。2. 操作过程中餐具相互碰撞，发出较大声音。3. 筷子放歪了。4. 未倒白酒先倒啤酒的次序有误。5. 台布摆放不平整。6. 摆台过程中托盘内的一个白酒杯被碰倒。7. 摆放红酒时没有借助托盘。8. 倒酒过程中碰倒餐花。9. 在整个摆台过程中时而顺时针，时而逆时针。二、电话预订1. 电话接听不流利，英文部分只说一部分，后面就说不出来。2. 态度欠佳，说“贵姓”，而不是“请问贵姓”或“小姐/先生，贵姓”等。3. 在回答有没有看到海边的位置时，说这里“没有海边”，有欠妥当。4. 没有重复宾客的预订菜名。三、现场服务模拟1. 对某些菜牌知识不熟悉，不能顺利回答宾客的提问。2. 服务过程中有擦鼻子等动作。3. 没有点茶就上茶，不符合程序。4. 宾客用完餐后再问宾客是否需要水果。陈天闰一、摆台实操1. 超时，时间为16分30秒。2. 摆台布时不到位，还需不断来回整理。3. 摆放茶杯时碰到骨碟，发出声音。4. 摆台时时而顺时针，时而逆时针。5. 骨碟定位不能一次性（包括筷子），其间还须多次调整。6. 有三个餐花没有放在盘的中间，歪了。7. 骨碟离桌边的距离太近。8. 摆完台没有拉凳子的动作。9. 倒酒时漏倒一个红酒杯。二、电话预订1. 敬语使用较好。2. 宾客不愿留下联系电话时说，“你的餐标是500元，我们会很难做的”，如此解释有欠妥当。3. 中餐厅是以港式而不是潮菜为主，提法有所偏差。三、现场服务模拟1. 听单时看着宾客，而不是盯着宾客，这一点做得较好。2. 能重复宾客的点菜，很好。3. 上酒杯时，用手而不借用托盘。4. 上菜时不用托盘（如上大闸蟹时）5. 上茶时没有使用礼貌敬语。具体标准请参阅另一本“第二部分领班主管培训”一书小结：从摆台的效率而言，大部分都未达到要求，在整个摆台过程中，都存在这样或那样的问题，这体现了员工平时的训练较少或很少自觉主动地去改进一些细节和不规范的动作。从现场服务模拟和电话预订来看，员工并没有完全掌握服务要点，包括重复点菜名称，及时递上菜牌，展开餐花或上菜时的礼貌用语等。 西餐厅西餐厅的实际考核主要包括两部分，两位餐桌的零点摆台和现场服务模拟。田素云一、摆台实操1. 盘花放在宾客正对面，所放的位置不对。2. 台布中线定歪了。3. 台布移动多次方定下位。4. 摆放骨碟时不借助托盘，而是直接用手，不符合要求。5. 刀叉之间的距离太宽，不符合要求。6. 凳子和桌子边缘的距离近了些。二、现场服务模拟1. 上果汁时说“你的果汁”，没有称谓与敬语。2. 换撤餐具时没有使用敬语。3. 宾客点菜时，站在宾客的旁边，看着菜单而不是关注宾客。4. 对菜牌知识不熟悉。5. 服务过程中表情较为生硬。6. 没有重复宾客的点菜。7. 上菜时没有借助托盘。何明亮一、摆台实操1. 摆台时将凳子拉得太出，且站在里面摆台，不符合操作程序。2. 台布不能一步到位，需反复多次调整。3. 操作过程中餐具相互碰撞，发出声音。4. 刀叉与杯的位置歪了，不符合要求。二、现场服务台模拟1. 宾客点菜时，看着菜牌而非宾客。2. 上酒时没有借助托盘。3. 没有重复宾客的点菜。4. 撤换餐具时没有言语（敬语）。5. 服务时前额头发掉下来。6. 说“请慢用时”，服务台员已走到了宾客的背后，显得不够礼貌。7. 上水时拼盘时没有及时上刀叉。8. 当宾客询问可不可以不要（其中一盘菜）时，马上答“可以”。如此有欠妥当。9. 对菜牌知识较熟悉。10. 上前展开餐花时没有打招呼。孙燕一、摆台实操1. 操作过程中餐具相互碰撞，发出声音较大。2. 配料相互调换，摆错了。3. 刀叉离桌边沿的距离太宽。4. 盘花、配料瓶之间的距离宽了些。5. 台布需反复多次调整。二、现场服务模拟1. 没有帮宾客展开餐花。2. 把汤和菜端到了宾客面前才说，是否可以上，不符合程序。3. 在询问宾客对菜的味道时，说“您是否觉得我们的菜不好吃”，主动说否定的话语，不妥当。4. 当宾客投诉牛排太大，能否减少时，服务员马上答“可以”，如此有欠妥当。5. 宾客投诉红酒未及时上时，服务员没有反应，没有致歉。6. 宾客问是否可以打包时，服务员马上答“不可以”，对程序操作不熟悉。7. 宾客离开时没有送客。8. 上菜时站在宾客前面，良久说不出菜名。9. 撤刀叉时没有说时。10. 宾客叫买单时，服务员发“哎”声，没有作答。11. 没有重复宾客的点菜。小结：西餐厅此次抽查的摆台项目较为简单，只是两人的零点摆台，规格较低，但即便如此，每个人都犯有这样或那样的错误，而这些都是日常工作中经常操作的，说明员工没有在平时的操作中好好体会与纠正。从现场服务模拟情况来看