天立富邦大酒店前台培训大纲前台培训大纲1、 培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能2、 培训对象：前台新员工3、 培训方式：讲授、跟班学习4、 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室5、 培训地点：6、 培训内容：1、 前厅接待员的素质与职责（前台培训）.P22、 了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）3、 前台服务员各项业务操作规程（前台培训）.P74、 前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）.P175、 前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）.P206、 预订岗位员工服务技能要求（前台培训）.P257、 咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）.P298、 前台接待服务标准（前台培训）.P329、 前台办理登记，验证服务标准（前台培训）.P33前厅接待员的素质一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。1） 仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。2） 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。3） 语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。4） 行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。5） 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。6） 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。7） 诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。8） 知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。9） 合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。前厅服务员岗位职责1、迎宾岗位职责1、 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。2、 面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。3、 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。4、 观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。2、接待员职责1、 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。2、 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。3、 熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。4、 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。5、 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。6、 严格遵守各项制度和服务程序。3、预订员职责1、 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。2、 全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。3、 及时记录和存储预订资料。4、 做好客人抵达前的准备工作。4、行李员职责1、 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。2、 时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。3、 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。5、寄存员职责1、 回答客人关于寄存的问询， 向客人说明酒店有关寄存的规定。2、 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。3、 做好交接班工作，各项手续要清楚。4、 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。6、收银员岗位职责1、 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。2、 做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。3、 按规定及时结清客人或团体的各种费用。7、话务员岗位职责1、 负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。2、 转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。3、 为客人提供叫醒服务。4、 负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。5、 明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。8、问询员岗位职责1、 掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。2、 管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。3、 熟悉电脑查询操作。4、 帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，要根据客人的意见安排会面事宜。5、 负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。9、票务员职责1、 满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。2、 按规定收取购票手段费，并及时结清账目。3、 严格遵守有关制度和服务操作规定。10、前台领班职责1、 协助前台主管做好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。2、 尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。3、 确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。4、 每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。5、 完成上级分派的其他工作。前台服务员各项业务操作规程：1）接待来入住的散客：微笑问好，询问客人需要入住那种类型的房间。向客人介绍酒店各类房间的设施和房价及酒店现有可供出租的房类型。请客人填写登记表，如果客人已有登记资料的，只需让其签名确认。检查登记卡，核对证件。要求客人将所需的项目都填齐，我们还要将验证的内容都填全。再次确认房价，房间种类，离店日期及付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡，付现金的则要视信用情况决定是否交押金；收取押金的话，应先将客人资料入电脑。然后介绍给总台收银员处交押金。制作钥匙。拿出住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途。住房卡应该人手一份，它是住客的一个凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单入房帐。在登记卡上打时，祝愿客人住得开心。整理客人的入住登记资料等等。2）接待有预订的散客：微笑问好，询问客人是否有预订；查订房，可通过人名、公司、报帐单位等查订房，在到达客人名单或当天预订客人名单上查出预订号码，再找出订单，千万不要轻易对客人说不，必要时要将订单取出张张查找。还应与预订的销售部联系。请客人填写登记表，如果客人已有登记资料的，只需让其签名确认。检查登记卡，核对证件，要求客人将所需的项目都填齐，我们还要将验证的各项内容都填全。再次确认房价，房间种类，离店日期及付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡；付现金的则要收押金，收取押金的话，应先将客人资料入电脑，然后交收银员收押金制作钥匙拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途， 住房卡应该人手一份，它是住客的一个凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单入房帐。将钥匙交客人。在登记卡上打时。祝愿客人住得开心。整理客人的入住登记资料等等。3）接待持订房付款凭证入住的散客，或预付了房租的客人微笑问好，询问客人是否有预定。仔细阅读订房付款凭证。要看清此订房付款凭证是否给本酒店的订房单，还要看清其服务内容，如房数天数是否要接送车及订餐。查出订房找出订单，碰到有的订房付款凭证是给本酒店的，而旅行社又没有为客人作订房的话，应请客人暂时刷下信用卡或交付现金后，由我们帮客人联系旅行社。在收到旅行社的确认资料后，改电脑中的付款方式并第一时间通知客人，让客人放心。提前到的持订房付款单的要视当天的开房情况而决定，是否给客人房间，若要开房，则要通知预订取出订单，以免再报重复房间，推迟到的订房付款，则要视具体原因而定。请客人填写登记表。为客人检查登记卡。要求客人将所需项目都填齐，验证的各项内容都要填齐。与客人确认其离店日期及杂费的付款方式，如果用信用卡的应先刷卡，如果付现金的则可免收押金。制作钥匙填写住房卡，请客人签名并向客人介绍其用途。将钥匙交客人，并祝愿客人住得愉快。在登记卡上打时，把订单及登记资料归类。把客人资料输入电脑。报旅行社的费用，要入在一个电脑画面里。不能入其他费用。4）接待无预订的散客。微笑问好，询问客人是否有预订。热情地向客人介绍酒店现有的可供出租的房间类型及价格。确认房价，折扣，房间种类及离店的日期。请客人填写登记表并检查。确认付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡。如需交保证金的，输入电脑后交收银员处理。填写住房卡，请客人签名并向客人介绍其用途。制作钥匙将钥匙交客人，并祝愿客人住得愉快。在登记卡上打时，把房单及登记资料归类。5）接待vip客人，也就是重要客人和商务楼层客人。准备工作。预分房，所分房力求选择同类房间中最好的。包括环境、房间保养、楼面服务水平等。夜班员工要根据vip的订房资料。用打印好字的信封。登记卡、填写好住房卡。房间钥匙放入信封内，夹在订单后装好。员工每天上班要熟记重要客人资料。熟记内容包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等。与楼层核对房间准备工作，是否已能出租，大堂副理是否已经将房间检查好，钥匙是否已检查好等。迎候一般来说重要客人到店，负责接待的人员和大堂副理会到门口等候。热情地对客人表示欢迎，有部分重要客人和入住