成都中海物业管理有限公司创“成都市物业管理优秀住宅示范小区”汇报材料第一部分成都中海物业管理有限公司物业相关管理服务一、物业公司简介：（一） 中海物业管理公司概况中海物业管理有限公司于1986年9月在香港注册，1991年7月在深圳正式成立，现旗下有香港、深圳、广州、北京、上海、成都等十余家分公司和专业公司。中海物业作为中国物业管理行业先行者，发轫于香港，得益于中国海外集团的精心哺育，在近二十年的锤炼中，始终走在中国物业发展的前沿，创下了诸多个“行业第一”：第一家获得ISO9002和ISO14001国际认证；国内同行业管理规模第一（现已达4450万）；国家优秀示范小区（大厦）拥有量第一；首创“1+N”管理、氛围管理模式等等。中海物业在已建立起强大的品牌地位和良好口碑。成都中海物业管理有限公司成立于2001年5月，隶属中国海外集团发展有限公司，是中海物业旗下众多公司中的新兴力量，由有20余年物业管理经验的中国物业泰斗丁步华先生担纲筹建，主要管理人员和技术骨干大都从中海物业深圳、上海公司抽调，是以管理各类中高档物业为主的专业物业管理公司。公司现管理【中海名城】之【枫丹园】，157490，住宅910套，商业用房面积112762、6。正在修建的【中海名城】【莱茵园】，建筑面积万。即将修建的【中海名城】之【千色园】、【赛乐园】管理面积将达到： 万、万。 (二)、物业管理公司架构及专业人员分类简介：目前公司下设客户服务部、财务部、人事行政部和【中海名城】管理处四个部门。名城管理处下设：名城客户服务中心、护卫部、工程维修部、环境清洁部四个二级部门。如附表1所示。公司（含名城管理处）现有员工125人，公司现有员工125人，其中大专以上文化程度21人，大学文化程度6人，中级职称5人。如附表2所示。管理人员16名，均有2年以上物业管理经验。持物业管理上岗证13人，管理人员持证上岗率为：80、5%。财务人员2人，均持会计证上岗。公司现有各类技术工种人员13人，均全部持证上岗，全部为中专生以上学历，大专以上学历人员有6人，其中工程师1人，电工操作证4人，土建施工员证1人，电梯安装、维修操作证3人，二次供水人员健康证1人，高压入网许可证5人，通风专业上岗证1人，锅炉专业上岗证1人。公司现有清洁工作人员38人，绿化工作人员3人，其中1人持园林技师证。公司现有保安人员51人，均为退伍军人，均持退伍证上岗。附表1物管公司架构图环境清洁部护卫部工程维护部客户服务中心客户服务部财务部人事行政部总经理助理总经理【中海名城】管理处岗位企业从业人员总数经营管理人员（含人事行政/品质等）物业管理处主任/助理主任房屋及设备设施维护人员人数125161/210岗位绿化人员保洁人员保安人员其它人员人数338516学历/职称大专学历本科学历初级职称中级职称人数21616附表2 成都中海名城物业管理有限公司人员基本情况（三）、公司质量方针：规范管理，优质服务，追求完美规范管理：公司严格遵守国家的物业管理的法律和其它相关的法律法规，秉承中海物业的优良传统，高起点、高标准、严要求，将国内外先进的物业管理经验与成都的实际相结合，建立了一套适合于成都本地化物业管理的质量管理体系，保证所提供服务质量的稳定和持续改进。维护和保障业主的权益，保证公司的合法权利。自治与自律，受理与委托，权利与义务所关联的各方关系法律化，公司的行为规范化，业主行为文明有序。优质服务：公司遵循“业户至上，服务第一”的服务宗旨，以业主的需求为关注焦点，坚持“为业户负责，让业户满意”的服务原则，以“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，提供体贴入微的服务，高效有序的专业化的管理，为业户创造一个“安全、文明、整洁、舒适、优美、高尚”的居住和工作环境，让业主满意。追求完美：不断追求，努力进取，致力于专业运作，追踪、借鉴、学习同行业管理的先进模式和经验，提升公司的品牌、地位。建立一支科学化、专业化、现代化的物业管理队伍，不断完善公司的质量管理体系，以不断增强核心竞争力，促进物业管理工作的健康发展，实现物业的保值增值。（四）、公司质量目标：1、全力推进科学管理，用信息化提高服务质量，使【中海名城】项目2003年通过市、省考评，力争2004年获得全国优秀示范小区称号。2、房屋建筑及电梯、供水、供电、消防等设备完好率达到98%。3、零修急修及时率100%，返修率不高于1%。4、因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故为0。5、因管理责任造成的重大刑事治安案件、机动车被盗事故为0。6、提升管理水平、保证服务质量，力争2003年顾客满意率在95%以上。7、顾客有效投诉率1%以下，投诉处理率100%。8、物业管理服务费用收缴率98%以上。二、公司管理内容及管理特点简介：（一）管理内容：1、共用部位的维护和管理：对房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋项等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；2、共用设备设施及其运行的维护和管理；对共用上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设备和共用设施设备使用的房屋建筑物防雷天线等；3、环境卫生：对本物业内的公共专场所、公共绿地、草坪、花木的养护管理，房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；4、安保：主要为对小区实行24小时门岗执勤和公共区域巡逻，协助公安部门维护本物业的公共秩序，维持小区交通秩序及车辆停放秩序；5、对房屋装饰装修的管理。（二）、管理特点： 公司勇于探索，艰苦实践，已具备解决现阶段物业管理实践的疑难问题的能力和方法，有一套具有实际意义的物业管理方法。1、规范管理，专业运作（1）、通过国际质量认证：成都中海物业管理有限公司从接管中海名城枫丹园物业的第一天起，就坚持高起点、高标准，坚持把香港与深圳的先进物业管理模式、经验与成都的实际情况相结合，公司通过近一年的努力，完成了质量手册、程序文件人事行政部工作手册、设备工作手册、客户服务中心工作手册、环境清洁工作手册等管理文件的制定，总计管理文件189份，外来文件71份，质量记录221份，逐步形成了一套具有自已特色的质量管理体系，并于2002年12月一次性顺利通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，获得了质量认证体系认证证书。（2）、专业管理服务模式：公司主要为经营服务型管理模式，在依靠自身的优势对物业进行专业化的运作、管理的同时，对电梯、监控系统、消防系统的维护等专业化程度较高的项目，则委托市场化的专业公司来进行，从而为业主或住户提供更专业化的服务。2、依法管理社区，倡导自治自律（1）、依据物业管理权属划分的专有部分产权、共有产权、共同关系成员权的关系，按照要约的原则、整体利益优先原则、合理原则，理顺开发商、业主委员会、物业公司之间的管理体制责任、权限和义务，制定了满足各时期、各类型物业要求的物业使用手册、业主公约、房屋装饰装修管理规则以及与之配套的专项服务协议；为明确各时期、各类型物业管理应履行的责任、义务，签订了物业管理委托合同（与开发商）、前期物业管理协议书（与业主）、物业管理委托合同（与业主委员会）；针对不同业主类型的服务需求，开展各项专项服务协议和约定服务，如：为业主提供车辆清洗、网络申请开通服务、家政服务、订报登记、订水登记、免费送水、送报、室内放射线及有害物质含量检测等。（2）、遵循政府法律法规和相关部门的管理要求，制定公司相关管理制度、规章、规范。公司奉行无主动失误的管理原则，将管理行为和经营行为严格控制在法律法规的规定范围之内，避免因管理责任造成的任何不良事件。详见附录3：公司适用的国家法律法规及政府相关部门文件清单。3、 形成尊重业主、尊重业主委员会的良好职业道德。业主永远是有理的，对业主永远不说“不”字。公司目前管理的中海名城枫丹园已成立了业主委员会，公司制定了规范的维修基金管理制度并操作规范。截止4月30日，公司枫丹园管理处现有维修基金1574795.42万元。4、 在社区管理中形成了“通知”制度，即经常以公告、信函的方式与业主、业主委员会形成良好的沟通、合作关系，使小区能在物业管理委托合同和业主公约约定的范围内顺利进行有效管理。（三）、力求完善的日常事务管理制度1、公司建立了物业管理质量目标，并在年初将质量目标分解到各部门，对各部门的工作完成情况进行动态的管理和考核。建立了各种岗位职责和员工培训、考核、奖罚制度，不断提高员工的职业修养及各项专业技能，努力为业主提供优质服务。2、有一整套较完善的住户意见征询制度。制定了管理体制处业主意见征询表、业主满意程度统计表、住户意见满意程度分析报告等文件，并坚持持续改进、完善管理过程，将服务质量量化，取信于业主。同时还应用有与之相应的质量目标达成情况及业主满意率的测量原则和统计方法。3、 有一整套对业主报修、维修过程的完善管理制度。维修人员在接到客户服务中心的业主报修通知后，包括到达住户家的时间、维修质量方面、维修完工后的结果处理等均有明确的规定。维修人员必须在30分钟内到达住户家，在工程维修单上注明到达现场的时间，并在完工之后填写完工时间并签上维修人员本人的姓名，请业主或住户签字确认。然后返回客户服务中心在来访/来电记录表中将相应的事由处理结果在“回复记录”一栏填写上处理的结果。4、有一整套针对工程维修人员服务质量及业主意见、建议、投诉等情况，而实行的业主回访制度。跟踪、监督服务过程，主动解决在服务过程中出现的问题，让住户的意见或建议能及时得到回复。5、公司自建立以来坚持执行与业主和住户沟通的制度，不定期将管理处在每一时段的管理事项、质量要求及对业主的告示、告知业主，主动接受业主的动态监督和检查。6、认真完成物业管理协议书、前期物业管理协议书中规定的服务项目和质量要求，不断满足和超越业主期望。如：公司与四川新龙网络科技有限责任公司签定合作意向，由该公司投资建设光纤网络系统，以满足业主对网络的使用需求，现已开通70个接口；公司与四川广播电视光纤网络有限责任公司协商为小区业主开通所有的电视频道，满足各种层次的业主对不同类型的电视节目需求；在暑假里开办儿童夏令营，由专人对儿童进行管理，督促孩子完成暑假作业，同时开设绘画等课程丰富孩子的暑假生活，解决了家长一到假期孩子没处管的后顾之忧；对业主订报、订水的需求情况进行登记，免费为提供业主送水、送报服务。三、积极拓展企业生存空间公司在当今市场竞争激烈的情况下，积极探索适合公司的管理服务模式，深入思考如何开展多种经营，增加创收渠道和经营效益，不断扩大公司的经营规模。通过科学化管理，打造企业品牌，力争使中海物业成为成都物业管理的典范，实现公司的盈利目标，最终解决物业管理企业自身的生存问题，使业主和业主委员会对物业管理企业从根本上产生信任和依赖。1、在成都物管业界树立起规范的操作模式，促进物业管理市场的专业化和正规化。2、帮助开发商建立正确的物业管理观念，避免长期以来开发商要么力不从心、欲罢不能，要么将物业管理体制作为销售手段，而将物业管理业界置于经不起业主和时间和市场运作原则考验境地的现象。3、有利于建立稳定的物业管理员工队伍，帮助员工可以将物业管理作为职业规划的一部分，以寻求自身价值的实现。第二部分成都中海名城枫丹园物业管理操作实务一、枫丹园小区物