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客服部礼仪培训,演讲: 张蕾,培训目的,灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想;培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。,培训目标,通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,企业在服务领域的职业化、规范化和提升竞争力形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。,礼仪的定义,礼仪是一种制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,菜 单,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,一、仪表,男职员 女职员,(一) 男职员,1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内,(二) 女职员,1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8.全身3种颜色以内。,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,(一) 站姿,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。 男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈字型,双手合起放于腹前。,(二) 坐姿,轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。,(三) 蹲姿,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙?,(四) 微笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 研讨:露几颗牙齿?,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯,(一) 握手,顺序:上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 时间:35秒为宜 力度:不宜过大,但也不宜毫无力度 握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,(二)鞠躬,鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。,(三) 问候,早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10点钟前)。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等,(四)引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,四、 语言(一),请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,语言(二),请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见(再会) 非常感谢(谢谢),服务态度,积极主动,对所有客户一视同仁 发现问题及时解决,不拖延,服务禁忌语:,哦!啊! 喂喂,说话、讲话 听着,等着、等会、一会再说 什么,没听清,再说一遍,大点声,说清楚点 不知道,现在忙,快点说 无法查,作不了 不知道,刚才不是我受理的 拔错了,瞎拔什么 着什么急,我这忙着呢 您问我叫什么干嘛,不回答 听不清,挂上重拔 您找领导干什么,语气语调:,亲切温和、热情而不浮躁 语速不急不缓 音量适中 语调美,尾音上扬; 声音轻,甜,美;(男)饱满,磁性,清新。,语言表达,口齿清晰、语言流畅、内容准确、 明白易懂、用语简明、使用标准普通话,五、 电话礼仪,接电话 1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!中电华通。 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂话筒,打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语:您好!中电华通XXX。,客户的价值,客户是我们所有经营活动的中心 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的5倍 保留5%的忠诚客户,利润额在10年内增加100% 一个忠诚客户所消费的平均额为一次性使用平均额的10倍 80%的生意来自于20%的客户;区别公司的客户,抓住最重要的客户,客户的忠诚度,满足客户的需求 创造客户的需求 提供优质的服务,面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:,我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己,但我们会因为我们的愤怒而被处罚。 己所不予 勿施于人。(我们用什么样的态度对待人,但也会受到同样的待遇。),团队游戏:沙漠逃生,时间:30分钟 活动目的:通过具体活动来说明,团队的智慧高于个人智慧的平均组合,只要学会运用团队工作方法,可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了,其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置,只有一些人在出事前向外观看,根据地上的标记,估计偏离航线有105公里。在出事前几分钟,飞行员曾告诉你:在东北方向距离113公里的煤矿上,有人居住。 索纳拉地区是平原,除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度,所以地表温度会接近摄氏50度。 你穿着单薄的衣服,短袖衬衫、短袜和皮鞋,每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。 问题 请将下列15件物品根据重要性排列为1至15,以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者!,专家顺序,物品清单: 1、手电筒(4节电池) 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣(大的) 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞(红色和白色) 9、装有盐片的瓶子(1000片) 10、每人一公升水 11、书:“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜,4 102143 11961218131557,结 束 语(一),马斯洛的“改变流程”: 心理态度习惯性格人生,结 束 语(二),请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底,谢谢大家,
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