第一章 物业管理要点项目简介： 地址：济南市历下区和平路47号 建筑面积：33万平方米本项目包括25座公寓，2梯10户分布，7至9层不等。还有6座9层高的公寓酒店，底商与住宅结合。另有一座4层的公建楼，多处地面停车场。整个小区的中心绿地位于主入口进来50米左右，有良好的主入口对景。中心绿地位置靠左。具有良好的居住环境。为了加强园区内部空间的连贯性和景观通透，各个院落向中心绿地和组团绿地敞开。并且各个组团绿地和中心绿地通过景观次轴联系在一起。另外利用现存沟渠，打造自然生态的滨水景观系统。交通布置：小区道路系统层次分明，自然有趣，具有良好的可达性和道路景观效果。小区内主干道系统的形成顺其自然，又达到了最高效率，设计中，在此定位的基础上，将道路设计为一个自由曲线的形式，避免笔直道路与小区优美环境的冲突。从这条趣味怡然的车行主干道上解决了小区主要的交通问题，能够方便的到达每一个居住组团，到达地下停车场。同时很好的留出了中心绿地和各个主要的组团绿地。做到人车分流，为小区的户外活动提供安全，便利的条件。停车位除了一定比例的地面停车外，集中安排了几个地下停车场。并且合理便捷的安排了停车出入口。基于本项目业主特点：消费能力较强，追求时尚生活模式和保证私密性；居民（业主）对物业服务的要求标准高且全面。 我公司整体管理服务思路如下 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平； 管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中，将抓住以下三个重点： 1、 完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。2、 环境管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。3、 安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使济南诚基中心保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。管理目标： 房屋建筑的完好率达到98以上； 报修及时率达到100； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达到98以上； 小区路灯完好率达到100； 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故； 有效投诉处理率100； 服务满意率达95以上； 绿化完好率达到98以上； 道路完好率达到98； 各类管理人员岗前岗中培训100； 无服务安全事故发生。措施 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，合理收费； 制定大、中修年度计划，并负责实施； 制定并组织员工培训计划的实施； 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。 遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。运行机制： 1、 建立监督机制； 2、 建立信息反馈及处理机制； 3、 制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划； 4、 管理人员的培训管理； 5、 增强服务意识，量化管理及标准运作； 6、 企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。管理制度 1、 管理处经理职责； 2、 管理人员岗位职责； 3、 作业人员岗位职责； 4、 员工培训； 5、 管理处运作管理工作规程； 6、 人事管理及员工培训、考核制度；管理规程 1、 内部运作管理办法 2、 小区秩序管理； 3、 清洁管理； 4、 绿化管理； 5、 消防弱电设备设施管理； 6、 供配电设备管理； 7、 给排水设备管理； 8、 共用设施和共用场地管理； 9、 安全操作规程； 10、 特约服务管理规定。第二章 拟采用的管理模式一、 物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。二、 物业管理岗位编制及管理架构项目总经理（1人）综合事务（主管1人）财务部工程部客服部主管1人会计（1人）技工（25人）客服专员（6人）保安部（主管1人） 保安（71人）保洁部（主管1人）保洁（45人）工程师（2人）第三章 物业管理人员培训一、 新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。1、 新员工上岗培训期为30天。2、 培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。二、 在岗员工循环培训1、 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2、 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、 上岗循环培训的考核办法。 在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。第四章 物业管理工作岗位职责一、 物业经理岗位职责1、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。2、 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。3、 负责检查、监督各项制度的执行情况。4、 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6、 协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。7、 认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。二、业户接待岗位职责1、 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。2、 负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共服务手续，建立业户档案。3、 负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。4、 负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。5、 走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。6、 保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。7、 协助管理处经理做好其它工作。三、保洁服务岗位职责1、 严格遵守公司各项管理制度和操作规程。2、 负责本辖区的卫生清扫工作。3、 负责本辖区内的公共设施的清洁工作。4、 负责公司及管理处业户的服务工作。5、 负责小区内的垃圾收集及清运工作。6、 完成领导交办的其它工作。四、绿化服务岗位职责1、 负责小区内苗木的移栽和修剪。2、 负责小区内花草树木的养护和管理。3、 对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。4、 熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。5、 负责对绿化修剪场地的清理、清洁。6、 认真完成领导交办的其它工作。五、秩序管理员岗位职责1、 服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。2、 负责本辖区内的车辆进出、停放管理。3、 负责本辖区的人员进出管理。4、 负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。5、 负责小区应急处理的抢救工作。6、 完成领导交办的其它工作。六、设备维修工岗位职责1、 定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。2、 严格遵守操作规程，防止安全事故发生。3、 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。4、 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。5、 负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。6、 认真完成领导交办的其它工作任务。第五章 各项管理方案一、工作重点（一）、业户入住 通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。1. 管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组织落实。1.1房屋验收表1.2住宅使用公约1.3业主手册1.4装潢管理办法1.5装潢管理协议1.6业主入住手续流转单1.7代办服务委托书1.8保管钥匙委托书1.9保管钥匙承诺书1.10钥匙签收表1.11业主信息表1.12入住资料签收表1.13入住须知2. 入住发放文件业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。2.1入住须知2.2业主手册2.3住宅使用公约2.4装修管理协议3.入住记录管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录。3.1业户登记。3.2验房签收记录。3.3入住资料签收记录。3.4领取钥匙签收记录。3.5委托代办服务记录。3.6业主信息登记表。3.7入住收费记录。4入住工作方式4.1入住程序4.1.1业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。4.1.2管理处接待人员审核业户入住通知书、业主入住手续流转单及售房单位要求的相关资料。4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。4.1.4管理处接待人员介绍小区管理服务情况，与业户签订住宅使用公约、装修管理协议。