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金牌客户服务,1,2,第一章: 课程基本介绍,3,自我介绍,姓 名: 陈浩 企业内部高级培训讲师, 现就职于华大菁英教育 有限公司,担任公司讲师 擅讲课程: 通识管理类、客户服务类、 心灵励志类课程 曾服务企业: 香港新兴电子(深圳)有限公司 台湾富士康(深圳)科技集团 台湾赐昌(深圳)鞋业集团 深圳市总工会 个人名言: 道法自然,4,培训公约,第一条守时:准时上课,有事请假 第二条 自制:教室内禁烟、零食,禁接打手机 第三条守纪:不私自来回走动,不随意耳语交谈 第四条放开:放开自己,积极互动 第五条空杯:心态归零,学习、学习、再学习,5,课程大纲,第一章 课程基本介绍 第二章 关于客户 第三章 客户服务与客户满意度 优质客户服务 设计服务体系 客户生命周期价值 解决顾客问题的六步骤,6,课程目标,了解客户服务的基本理念和心态; 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径; 理解如何做到个性化/差异化服务; 如何留住忠诚客户; 如何进行服务创新; 运用ISO八项质量管理原则 处理实际工作。,7,课程背景,1、激烈的竞争市场:产品竞争、服务竞争、文化竞争,人才竞争等,但在产品都比较同质的情况下,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。 2、企业导向的误区,客户才是赢得利润的基础条件,关键因素(企业过多的关注技术问题,人才成本问题,战略问题),8,实例: 在家电产品领域,以前企业为客户所提供的保修期是1年左右,而现在一般都延长到35年,有的零部件甚至是终身保修,如:九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修;其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中,很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。,9,海尔星级服务-视频,华为服务视频,戴尔服务-视频,10,第二章 客户,客户(Customer) 狭义的定义:是购买产品的人或企业; 广义的定义:客户有上司、同事、供应商、企业客 户等与之相关的人或企业。,11,问题:在企业里面我们的工作 由谁决定?,12,我们的工作由客户决定 因为客户是直接主管!,13,案例:如何处理与新上司的关系? 这是一个职场人际关系的问题,马莉最近新换了上司,她感觉被新上司误解,觉得新上司很不欣赏她,经常找她麻烦,最近公司裁员,她很担心,有什么好的办法能让她与新上司搞好关系吗? 任务分析:马莉遭到误解,如何正确处理与新上司的关系?,14,参考分析: 1、摆正心态,换位思考, 2、坦然面对误解,争取理解, 3、对工作尽力而为, 4、尊重上司, 5、变压力为动力。,15,谁是你的客户?,外部客户 消费者 经销商 内部客户:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。,在芬克和瓦格纳的工具书标准词典上查阅一下客户这个词, 客户的第一层含义是:“购买商品的人”, 客户的第二层含义是:“与之打交道的人”, 请根据这个定义,告诉我:“谁是你的客户?”,16,客户到底是谁?,客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 客户不靠我们而活,而我们却少不了他们。 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利 就是我们的职责。,17,小组讨论:,益阳职院的主要客户包括哪些? 考核方式:小组作业(课堂小组简报) 评估标准与要求: 1)小组代表发言 2)要求能够准确的分析和定义合作院校的客户,18,第三章 客户服务与满意度 Customer Service or Customer Service Management,以客户为核心的企业理念,19,1、创造和客户的良好关系,客户满意度(Customer Satisfaction )是客户对产品和服务的认同程度; 客户满意是指客户会向他人推荐,并当自身有需求时会再次购买。 客户追求的满意度= 客户带给本公司的满意度 + 公司可以为客户带来的满意度,20,如果有什么不对,请参照第一条,客户永远是对的,21,FOXCONN:郭台铭总裁语录 客户满意:客户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品,并且还非常高兴。,22,案例:迪斯尼乐园(视频介绍),在迪斯尼,主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行,可以对答如流,而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”,迪斯尼每年都会安排一周左右的时间,将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对客户,服务客户,以免因其位高权重,而失去了对客户的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工,在后一分钟,就马上对客户展现亲切的笑容,并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。 小组讨论,从中得到的启示是?(5分钟后演讲),23,参考分析: 你希望员工怎样对待客户,你就怎样对待员工 如果你不直接为客户服务,那么,你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务 员工们应该向对待外部客户那样,用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事,24,生活中的我们(案例),感性生活: 理性工作:,25,2、设计服务体系,全体管理人员的参与:自上而下。 熟知和接近你的客户。(例子:销售人员) 设计服务质量的操作标准。(麦当劳案例分析) 及时解决服务问题。(案例分析) 奖励服务质量方面取得的成绩。(超市服务明星) 为持续改进为努力。,26,案例:麦当劳如何洗抹布?,作为全球饮食业的巨头,只有不到50年历史的麦当劳,已经成为诸多学科的研究对象。“麦当劳化”是最近两年国内许多行业努力的目标。当然,麦当劳有足够的资本成为关注的焦点,随手拈上几个数据,麦当劳公司仅在美国就有超过1.93万家连锁店,在全世界的连锁店多达万多家。麦当劳在2002年前10个月的全球销售收入达345亿美元,它的广告投入世界第一,玩具发放量和儿童娱乐场地也是世界第一。美国的学童96%能辨识麦当劳标志,只有圣诞老人的知名度在它之上。美国人中,8个就有个被麦当劳直接或间接雇用,是美国最大雇主 。,为什么如此成功?,27,以每日抹布的清洁为例,按我们习以为常的想法,只需在公司清洁规定中有一条,每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。而麦当劳操作与训练手册清洁抹布的流程共有个步骤: 浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布。注意事项:将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的50麦当劳溶液里。 做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项:洗涤前抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣,若是浸过油的抹布,请先用热水冲洗一遍。 把抹布分开放入洗衣机内。注意事项:每批最多40条红边抹布或最多20条煎炉抹布。 洗衣机的设定。注意事项:将温度设定在中(),将时间调至正常。 添加洗涤用品。注意事项:向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉。 启动洗衣机。注意事项:启动时应检查所有电源和水源开关是否开启。 清洁干净抹布桶,并泡消毒水。注意事项:用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖,在桶内加入桶温水及一勺消毒粉。,28,准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项:洗完之后,把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。 清洁洗衣机内的污垢。注意事项:用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈,清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内。 洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程,事无巨细、毫不含糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处,包括指定每片酸黄瓜实际的厚度,包括每次洗手应洗至手腕、时间至少秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究快餐、快谈(Fast Food Fast Talk)可以发现对麦当劳运作程序的绝佳结论,作者Robin Leidner把麦当劳形容成“极度标准化的模板,小组分析:你得到的启示是?,29,3、优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。,30,练 ,在所列出的障碍中,你能减少、改变或消除哪些? A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍? A. . B. . C. .,31,第三章:客户服务与满意度 4、我们的客户要什么 5、客户期望的层次 6、客户的价值 7、十种服务客户的好习惯 8、服务的精髓 9、崇尚“客户满意”,32,4、我们的客户要什么?,感性 愉快的感觉(模具学生做迎宾的例子) 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 理性 解决问题,33,34,5、客户期望的层次,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每当我们有进步时,竞争者同样也会进步,而每当我们表现好时,客户的期望也会跟着提高;所以不管我们有多好,我们都必须要更好。” 柯恩斯,安全、迅速、准确地从A点至B点 出租车内清洁、有空调 司机亲切有礼,车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李,遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档,35,应以客户的眼光 来审视“ ”,36,实例,讲得是印度来我国某城市访问的故事,在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。,37,6、客户的价值,货单平均价值 订购系列 客户的生命周期价值 口碑/声誉,38,客户生命周期价值,一般客户每次购买的金额是多少? 一般客户光顾本店的次数? (按每年结算) 小计: 该客户是本店固定客户的年限: 总计:客户的生命周期价值:,39,7、十种服务客户的好习惯,个性化服务(案例) 准时、积极(日本销售人员) 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务(如:汪先生住酒店) 真诚礼貌用语(见礼貌语) 把客户看做工作中最重要的部分(业务人员晚上起来接电话) 把同事看做客户 工作多一点主动性(如:购书) 打电话时要微笑,音调要有变化,40,41,42,活动游戏 -文明礼貌服务用语(书) 1、见面问候语:您好;早上好;中午好;晚上好 2、分手辞别语:再见;一会儿见;再会。 3、求助于人语:请;请问,请支持。 4、受人相助语:谢谢。 5、得到感谢语:别客气;不用谢。 6、打扰别人语:请原谅;对不起。 7、听到致歉语:不要紧;没关系。 8、接待来客语:请进;请坐;请喝茶;请说, 请慢慢讲。 9、送别客人语:再见;慢走;欢迎再来。 10、无力助人语:抱歉;实在对不起。,43,11、礼称别人语:同志;先生;女士;师傅;朋友。 12、请求帮助语:打扰一下;请帮忙。 13、检查经营门店语:请您协助检查;请你回答几个问题。 14、提醒办事者语:请不要着急;请稍等;请您抓紧一点时间 15、提醒办照者语:请您再仔细检查一下,看有没有遗忘什么东西。 16、提醒别人语:请您小心;请您注意;请您别着急。 17、提醒让路语:请借光;请您让一让好吗? 18、提请等候语:请稍候(等),我马上就来。 19、提请排队语:请大家自
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