第6讲 如何组织生产（下）【本讲重点】如何协调监督与控制如何对待非正式的小群体如何协调个体心理常识1个性的心理学涵义每个人都有自己的个性，心理学中的个性是指在先天的生理条件基础之上，在一定的历史条件下，受后天环境的影响，在活动中经常表现出的较为稳固的，有别于其他人的个性倾向和个性心理特征的组合，它使一个人戴上了有别于他人的行为特征，人们称之为个性。2个性的差异气质气质是先天的，或者说是遗传的，它没有什么好坏之分。古希腊人已经对人的气质进行了分类，他们分别是多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质四种。多血质的人一般来说性格比较活泼好动，工作中喜欢找捷径。胆汁质的人容易受外界环境的影响，爱兴奋，爱激动。黏液质的人很喜欢安静，往往是你有千般妙计我有一定之规，做事稳稳当当。抑郁质的人性格比较压抑。值得注意的是，这种提法与人们日常生活中所说的气质的含义不同，平时所说的气质实际上是指风度，这里所说的则是心理学上的概念。性格性格基本上是后天可塑的。例如对人的态度是冷淡还是热情，对工作是认真还是敷衍，生活中是勤劳还是懒惰，这些称之为性格。性格有比较多的价值取向的成分。3情绪人们在活动中常常会受情绪的影响，情绪在人的个性中起着非常重要的作用。情绪与性格的区别在于：性格是比较稳定的一种心理体验的表象，而情绪变化较多，反复较大，经常处于不同的变化之中。情绪由于客观事物和主观需要产生了差异，从而使人产生喜怒哀乐等一些主观的心理体验，不同的人在相同的环境之下可能会产生不同的情绪反应。通常在班组中，影响职工情绪的要素有：社会、家庭、工作环境、人际关系、身体等（参见图61）。图61 影响职工情绪的要素在不同的环境中，不同的人会产生不同的行为，了解了这些就能有助于掌握人们的行为规律，找到改变行为的诱因。作为一名领导者首先要了解员工情绪产生的原因，目的是为了改造他或改造环境。群体心理群体心理是指一群人在围绕共同的目标进行活动时，出现的一些共性的心理反应。群体心理是人类心理的一部分，它与个体心理存在着重要的区别。处理好群体心理，有助于提高士气，提高团队的凝聚力。1群体心理的特点直接性。命令一出，群体成员马上有反应。混沌性。群体成员仁者见仁，智者智者，常常使领导者陷入一种进退两难的境地。感染性。群体成员会互相影响。2群体心理的功能整合功能如果群体心理呈积极向上的趋势，那么经过整合之后，使系统出现112的力量，那么群体的效率就会更高。显示器功能群体心理可以直接反映出员工的心态，命令一出来，群体成员是赞成，是反对，都会反映在脸上，这是直接性的一种具体性体现。警示器功能群体心理积累到一定程度时，就会亮起红灯警示，此时需要对某些政策进行有效的调整。如果群体受到挫折，由于群体之间的互相感染，导致群体心理的感染性就会产生放大效应，所以当群体出现负面情绪的时候，一定要注意把它控制在萌芽状态，或者引导到正确的方向。影响士气的功能一个班组士气是否旺盛相当重要，拿破仑说过，军队打仗，23打的是士气。班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。在非常愉快的环境中，士气高，工作效率会比平时会高出5%10%，如果士气低落，工作效率会比平时低5%10%。3根据群体心理特点建立相关机制建立良好的反馈机制所谓反馈机制就是班组长要与员工增加沟通，政策要公开、透明，防止流言出现。建立良好的调整机制有些政策，有些规章制度如果不够完善就要及时进行微调，同时还要建立宣泄机制，例如员工有一些情绪，不要让他们总是压抑在心里，而要让他们及时宣泄。建立良好的诱导机制做好人的心理工作和思想工作，把握员工的脉搏，掌握他们的情绪及某些心理产生的原因，以改造他的行为。提高沟通技巧1影响沟通的障碍语言障碍我国的语言非常丰富，常常是一句话包含多种意思，容易造成对方的曲解。知识经验差距产生的障碍经验不同，对同一件事的理解和感受就不同，往往容易造成话不投机半句多的结局。组织结构不合理组织结构的不合理，就会造成上传下达渠道不通畅，从而形成沟通障碍。沟通方式选择不当不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式，如果沟通方式选择不当，往往会不欢而散，无果而终。2加强与员工沟通的“四解两容”为了加强与员工的沟通，提倡“四解”：了解、理解、谅解、和解。了解是前提，了解一个人就能理解一个人，理解之后能够谅解，谅解之后才能和解，才能处好关系。作为一个班组长，管理的员工性格各不相同，应该做到“两容”：容人、容事，即对各种性格的人都要包容，各种事都要拿得起放得下。沟通工作需要尊重对方，尊重对方的一个重要内容就是学会倾听。3理论理论认为每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的环境不同的时期表现的程度不同。状态家长状态的人与别人交流时，常常喜欢用命令式的口吻，居高临下，哪怕是表扬也是很严肃的表扬，与人打交道时常常比较武断，甚至比较暴躁。状态状态的人与别人交流时往往表现得理智、冷静、不卑不亢，但与对方却总是保持着一定的距离。状态状态的人喜怒无常，说话容易走极端，容易动情绪，有时甚至还做出一些怪脸，一些古怪的动作来。4交流状态互补式图62 互补式与人交流时，一般提倡互补式的交流状态。例如：状态：“小王，那份文件放哪儿了？”状态：“老师，那文件放在保险柜里了。”状态：“头儿还加班呀，快热死了。”状态：“走吧，就知道你懒驴上磨屎尿多。”一句话让员工感到很亲切，觉得你和他没有距离，如果你跟他一本正经地说：“小王，这可是革命工作，咱们一定要认真地完成”，那么这名员工以后绝对不会再与你开玩笑了。交叉式图63 交叉式一般不提倡交叉式的交流状态，交叉式交流常常是失败的。例如：状态：“你有什么了不起！”状态：“难道你有什么了不起！”状态：“班长，您刚来，我们累得不行了，你也不关心关心我们！”状态：“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累跟谁说呀！”5表扬和批评工作中一定要学会表扬和批评。表扬应遵循以下原则：公开表扬，真诚表扬，恰如其分地表扬，及时表扬，迂回表扬，赏识对方。批评对方也要注意批评的艺术，例如双色膏式的批评，即又表扬又批评。俗话称为“打一巴掌揉三揉，别一棍子打死”。批评要讲究艺术，既要达到批评的目的，又能保护员工的积极性。【自检】请判断下列交流片段属于那种交流方式？如果是你，你会怎么办？交流片段交流方式你会怎么办“小李，你的文案准备得怎样了？”“经理，准备得差不多了，明天就可交给你了。”互补式交叉式“经理，您刚来，我们都快累得不行了。”“你们累呀，你们怎么不知道我累呀，我累了跟谁说。”互补式交叉式“头儿还加班呀，快饿死了。”“就知道你馋猫转世，看上我的爆米花了吧！拿去吧。”互补式交叉式见参考答案61监督与控制监督与控制是班组长做好本职工作的一个非常重要的环节。1监督与检查原则监督与检查主要遵循一般与关键相结合、平时与抽查相结合的原则，防止中途效应，出现“开始轰、中间松、最后空”的现象。质量管理点在管理过程中，对质量的监控点一定要重点监控，例如特殊工艺、关键工序，事故多发区，两个岗位之间的交接处，都是班组长应该特别注意的地方。2控制和驾驭局面对整个班组的局面，管理者要学会控制和驾驭。驾驭人作为一名班组长，在管理工作中应提高驾驭能力。这种驾驭当然首先是对成员的驾驭。冲突的管理冲突是由于双方的观点需要、利益要求不相容而引起的矛盾。对待班组内的冲突，班组长既不能视而不见，也不能贸然行事，而要想出妥善的办法控制和解决。如何对待非正式小群体1非正式小群体出现的原因及特点非正式小群体出现的原因非正式小群体出现的原因往往是由于某种共同的背景、利益及信息沟通的需要而产生的。例如老乡经常要在一起沟通信息，久而久之，就形成了非正式小群体。如果非正式小群体是积极的，应该鼓励，但消极的非正式小群体往往会压抑生产的积极性。非正式小群体的特点具有强烈的排他性，圈外人不能进入，内部有不成文的规范“纪律”和领袖人物。2如何对待非正式小群体可以先借人员组合的方法让他们成为正式组织，把其小团体的利益和正式组织的利益紧紧栓在一起。假如做不到，或有较大的反复，就采取行政措施，把其拆散。不能让他们成为一种消极的势力，以致影响正常的工作或污染健康的空气。【本讲小结】作为一班之长，面对性格各异，特长和需求不同，甚至为了各自不同的目标而走到一起的班组成员，如何团结班组成员齐心协力地共同完成企业的工作？协调是关键。要协调好班组成员，首先应了解个体成员的心理常识和群体的心理特点，其次应提高沟通技巧及表扬与批评的艺术。此外，组织好生产也离不开有效的监督与控制，因为如果没有监督与控制，就难以保证按质、按量、按时地完成工作。作为班组长的你，一定要重视监督与控制的工作。【心得体会】_