市场部维护业务工作规范一、业务规范1、终端安装.32、终端维护.53、商户回访.64、商户巡检.75、商户送纸.86、商户撤机.97、服务费管理.98、清偿.109、退货交易处理.1110、商户风险管理16二、岗位职责1、业务经理.212、片区经理.223、客户经理.22附录附录1 中国银联入网机构代码表附件2 中化化肥经销网点操作手册附录3 支付易终端操作说明附录4 银联PBOC2.0 电子钱包IC卡交易操作规范附录5 银税通常见故障排除附录6省地市MIS故障对照表附录7 中国人寿POS缴费系统终端交易操作手册附录8 常见的两种见费出单的操作手册附录9 一般性商户操作手册附录10 酒店类商户操作手册附录11 市场部业务规程表单参考图样一、业务规范1、终端安装1.1、片区经理接到当日的装机任务，联系商户确认装机时间后，对当日可装机任务进行分配； 联系商户时，发现商户的地址与装机单的地址不符时，片区经理应暂停对该商户的装机安排，并填写银联商务有限公司特约商户(风险调查表)，注明未装机的原因。当日交业务经理处理。1.2、片区经理根据当日可装机清单，统一向财务部开出当日装机的押金单。1.3、片区经理根据当日装机和维护使用的POS终端数向综合岗出库相应数量的签购单。对于新装机商户，应根据不同的机型，配置不同规格数量的签购单。（签购单种类依次为 ：两/三联单5本，热敏纸57*75 2卷，热敏纸57*35 10卷，热敏纸57*30 10卷，热敏纸57*50 6卷）1.4、客户经理根据片区经理分配的任务前往客服部出库相关机具，办理出库领用手续。装机人员领用相应的终端设备后，应根据特约商户现场服务工作单（装机），对设备进行以下检查：1、终端的外观是否整洁无损；配件是否齐全2、装机单登记的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息应与测试交易凭证相关内容是否一致。1.5、客户经理出门前，应带齐以下相关业务用品： 1、装机确认单一式两份(由客服部提供) 2、POS机具押金单 3、POS操作手册 4、POS打印纸、银联标识、银联商务服务标识1.6、装机时，客户经理必须向商户出示工作证，同时表明身份：银联商务公司工作人员。1.7、装机时，应对测试单据上的信息与装机单登记的重要信息进行核对。主要核对内容包括商户名称、商户编号、商户终端号。如出现店面招牌上的商户名称与装机单上的商户名称不一致的，应要求商户出具营业执照，以商户营业执照中的商户名称为准。如营业执照上的户名仍与装机单不符，视同户名不一致，停止装机，填写银联商务有限公司特约商户(风险调查表)，并附该商户的店面照片，注明未装机的原因，交业务经理处理。1.8、装机调试后，应作好收银员的业务培训。培训的内容主要包括：(1)如何正确受理银行卡(2)POS机具操作步骤（装纸、机具如何开关、简单故障排除等等）(3) POS交易功能介绍(4)如果是酒店类有开通预授权交易的商户，还要做好预授权交易的培训工作。1.9、培训结束后，应要求商户填写装机确认单。主要内容包括：参加培训人员、商户名称（盖商户公章）、联系人、联系地址、联系电话、安装日期。填写完整后，收取机具押金。押金单和装机确认单客户留存联退给商户，客户经理将一联测试单附在装机确认单上并保存装机确认单留存联和押金。1.10、对于装机时，发现存在风险隐患的商户，客户经理应填写银联商务有限公司特约商户(风险调查表)，并附该商户的店面照片，提交片区经理处理。1.11、每日日终，客户经理应及时将当日收取的押金汇总交片区经理 。片区经理应核对押金明细。如帐实不符，应及时核对查找原因，报业务经理。1.12、片区经理应每日整理录入本人辖区新商户的商户底册，并对存在风险商户的资料进行收集整理。2、终端维护2.1、日初，片区客户经理应合理安排客户经理进行当日所辖片区商户的日常维护工作；2.2、客户经理去客服部出库相关维护机具，办理好出库交接手续；装机人员根据特约商户现场服务工作单（终端维护），领用相应的终端设备，并进行以下检查：1、终端的外观是否整洁无损；配件是否齐全2、装机单登记的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息应与测试交易凭证相关内容是否一致。2.3、上门维护时，需要先确定机具的故障原因，并在特约商户现场服务工作单（终端维护）上注明故障原因。2.4、如需更换新设备的，应现场核对测试单据上的信息与终端维护单登记的信息是否一致，主要核对内容有：商户名称、商户编号、终端号。2.5、若由于商户固话、GPRS卡或CDMA卡欠费无法对设备进行测试的，应进入设备参数中核对终端维护单上的商户名称、商户编号、终端号是否一致。建议商户在第一笔交易完成后，对打印的交易单据与终端机具信息表再次核对；2.6、对于保险的见费出单，因无法对设备进行测试时，要进入设备参数中核对终端维护单上的商户名称、商户编号、终端号是否与之相符，并建议商户第一笔交易后，对打印的交易单据与终端机具信息表再次核对；2.7、对于发现设备的商户名称与商户的招牌名称不符时，可要求商户出示前几天的交易单据，以对更换的设备信息进行核对。如果商户没有前几天交易单据的，可要求核对该商户的营业执照。对于，无法核实商户信息的，暂不进行终端维护；2.8、次日，客户经理将前一日所有维护单整理完整后，交片区客户经理审核。片区经理在审核过程中如发现商户相关信息有变动的，及时对商户底册进行修改。3、商户回访3.1、片区客户经理每月月初定好当月回访计划，回访任务由片区客户经理和客户经理合力完成；3.2、上门回访时，填写特约商户现场服务工作单（商户回访）表，回访需要注意的主要内容有： (1)正确记录商户的商户名称、商户地址、商户编号、终端号、联系人、联系电话。(2)对终端设备进行交易测试，确认终端参数设置正确，设备可正常使用。(3) 商户回访时，必须携带并向商户出示员工工作卡，向商户表明身份。3.3、对于回访中发现的问题，要及时向市场部维护组业务经理反馈。3.4、次日，客户经理将回访单整理完整后，交予片区客户经理审核，片区经理在审核过程中如发现商户相关信息有变动的，及时对商户底册进行修改。4、商户巡检4.1、每月片区客户经理需安排对辖区内重点商户、风险商户、零交易商户进行巡检。该工作主要由片区客户经理独立完成。 检查频率：重点商户每月至少进行一次终端巡检；新装机商户在装机5个工作日内由客服中心做一次电话回访；1个月内对由客户经理负责上门安装的设备进行一次终端巡检。4.2、对于重点商户、风险商户、零交易商户进行终端巡检时，需要了解商户终端的基本信息以及终端近期的交易情况； 4.3、上门巡检时，填写特约商户现场服务工作单（终端巡检）表，回访需要注意的主要内容有： (1)正确记录商户的营业执照上的商户名称、商户对外使用的招牌名称、商户编号、终端号、商户地址、联系人、联系电话、财务联系人、财务联系电话、终端序列号、品牌、型号。(2)对终端设备进行交易测试，确认终端参数设置正确，设备使用正常。一般商户主要进行简单的消费和消费撤销交易的测试。酒店类商店还对预授权的交易进行测试，确认所有的预授权交易能否正常使用。(3)对于风险商户，应对其至少180天内风险程度较高的交易单据进行调单核查并影印留存。（或由业务经理指定要调单交易的时间进行调单）(4)对于零交易商户，应及时了解没有交易的原因，并及时反馈。(5)在巡检中，商户提出现场培训的要求的，视情况灵活处理。如果要培训的人数比较少的人，可进行现场培训。如商户要求对工作人员进行集中培训，且培训人员较多时，可以单独安排时间进行集中培训。 (6) 终端巡检时，必须携带并向商户出示员工工作证。4.4、次日，客户经理将回访单整理完整后，交于片区客户经理审核，片区经理在审核过程中如发现商户相关信息有变动的，及时对商户底册进行修改。5、商户送纸5.1、片区客户经理需要安排当日配送签购单的商户，核定出配送数量。应根据商户近三月的月平均交易量确定所送签购单数量5.2、片区客户经理统一填写并领用当日装机和维护使用的POS签购单；并根据当日任务分配给客户经理5.3、上门送纸时，按商户回访步骤操作，并签写终端维护单；5.4、终端维护时，必须携带并向商户出示员工工作卡；5.5、次日，将昨日维护的所有终端维护单整理完整后，交于片区客户经理审核，如发现信息有变动的，及时进行片区商户底册的修改。6、商户撤机6.1、当有商户撤机任务时，可由片区客户经理安排客户经理及时对终端撤机。6.2、撤机时，应填写两份特约商户撤销/终端撤机申请表，并注明撤机原因。一份留于商户，一份带回单位留存。并填写一式三联的商户撤机申请表，填写相关内容后，三联均加盖商户公章，交业务经理办理后期手续。（具体工作要求见“4终端撤机”。）6.3、终端撤机时，必须携带并向商户出示员工工作卡；6.4、当日下班前或次日，撤回的机具入库，填写撤机登记簿。特约商户撤销/终端撤机申请表由片区经理留存，或交市场部专人保管。7、服务费管理 应制定服务费的收取标准和管理制度，明确服务费的收取管理要求。 在商户签约时应根据服务费管理制度规定，与商户协商并书面确认服务费收取标准和要求。 商户审批时应核定服务费收取标准，登记服务费收取明细表。财务部门根据服务费收取明细表，建立商户服务费台账，对服务费收取情况进行监督管理。对于拖欠服务费的商户应及时催收，督促商户缴清服务费。对新发展的商户进行电话回访时，应对服务费的收取情况进行确认。服务费收取后应及时缴存入账，并向商户出具服务费发票。8、清偿 清偿是指在商户撤销、终端撤机及终端设备损坏、丢失时，与商户协商确定终端押金、服务费、设备赔偿金等费用，并完成费用结清的过程。8.1 工作内容1、商户撤销、终端撤机时，终端押金的清退。2、商户拖欠服务费的收取，以及商户撤销时预收服务费的清退。3、由于商户原因造成终端设备损坏或丢失的赔偿。8.2 工作要求1、核定清偿金额商户撤销或终端撤机时，应根据商户终端押金实际缴纳情况，计算应退金额；商户拖欠服务费时，应按照协议约定计算商户需补交金额。商户撤销需要退还预交服务费时，应根据实际缴纳情况计算需退还服务费；由于商户原因造成终端设备损坏或丢失时，按照资产管理要求，依据特约商户终端设备损坏/丢失确认书及终端设备损坏鉴定结果，核定商户应赔偿金额，填制损坏/丢失设备价值核定表。涉及第三方产权终端设备时，应与产权方协商，核定终端设备损失价值，确定赔偿金额。2、根据商户终端押金、服务费和设备赔偿的计算结果，填写费用清偿登记表，与商户协商办理清偿事宜。3、对无法正常开展清偿工作的商户，应视情况采