旅行社管理,周雪莲 ,第一章 绪论,课程介绍 信息交流求职，你准备好了吗？ 小组讨论，综述： 什么是旅行社，它们是干什么的？ 你在旅行社可以谋求到哪些职位？它们各自需要哪些业务素质？ 你知道多少家旅行社？它们的经营有什么特色？,第一章 绪论,能力培养目标：文献综述能力 预期能力目标： 1文献口头综述能力； 2 合作学习能力； 3相互学习、接纳别人学习经验的能力； 4文献综述书面表达格式规范，尝试批判性学习能力。,第一章 绪论,思考与练习 1归纳简述托马斯库克对旅行社产生的贡献。 2综述分析旅行社的概念，提出你自己的旅行社概念。 . 综述分析旅行社产生的历史背景和条件,第一章 绪论,被定义项邻近属概念种差 中西方旅行社分类的差异 市场经济条件下以及全球经济一体化对我国未来旅行社类型的影响 本门课程涉及的知识面及学习要求,复习,第一章知识点 旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。,复习,第一章知识点 旅行社分类 欧美国家的分类 （1）旅游经营商：（2）旅游批发商：（3）旅游零售商： 中国的分类 （）国际旅行社(2)国内旅行社,复习,第一章知识点 旅行社职能 生产；销售；组织协调；分配；提供信息； 旅行社业务 产品开发；旅游采购；产品销售；接待；咨询；代理业务（交通客票；代办护照、签证及出入境手续；代办旅行证件；办理各类保险等）,第二节 旅行社产生和发展,一、西方旅行社产生和发展 （一）西方旅行社的产生 1历史背景 （）产业革命使人们追求宁静、放松和调整的欲望日益强烈。节奏紧张的城市生活和嘈杂拥挤的社会环境，以及工作的压力，使人们渴望宁静、放松、休息与调整。 （）产业革命使旅游的阶层日益广泛。产业革命使社会结构发生很大变化（特别是主要的是资产阶级的产生和壮大），旅游已不再是上层社会、达官显贵的消遣专项。 （3）工业的发展，使大量人口流向城市，这种由农业社会向都市化社会的转变，改变了一部分人的生活方式，使旅行成为他们经常的活动。,2托马斯库克父子公司的诞生,（二）西方旅行社的发展,二、我国旅行社的产生和发展 （一）我国旅行社的产生,（1）社会经济发展呈上升趋势，为工商贸易旅游的兴起提供了物质基础。,（2）近代交通工具与近代旅馆业的发展为旅游业的兴起提供了动力与必备条件。,（3）城市化与城市近代化进程的加快，使城市成为旅游业发展的中心。,（4）文化观念的近代化，为旅游业发展提供了内在动力。,（5）在中国设置的外国旅行代理分支机构，为中国旅游企业的兴起提供了借鉴的窗口。,（二）我国旅行社的发展 1初步形成阶段（19781989） 2快速增长阶段(19901994) 3结构调整阶段(19952001) 4全面开放阶段(2002),第三节 旅行社的职能和业务,一、旅行社职能 （一）生产职能 （二）销售职能 （三）组织协调职能 （四）分配职能 （五）提供信息的职能,二、旅行社业务 （一）产品开发业务 （二）旅游采购业务 （三）产品销售业务 （四）接待业务 （五）咨询业务 （六）代理业务,1代理交通客票 2代办护照、签证及出入境手续 3代办旅行证件 办理各类保险 5其它代理业务,第二章 旅行社组织结构,学生能力培养目标：明确旅行社设立及其组织结构管理功能 方案：模拟申请设立旅行社（每组学生模拟申请设立一个旅行社） 小组讨论本组模拟设立的旅行社名称、申请步骤、章程、组织结构、设备清单等并进行组内分工。 学生A负责书写申请设立旅行社的申请书，学生B负责书写申请设立旅行社的可行性研究报告，学生C负责书写旅行社章程，学生D负责列出申请设立旅行社的步骤及准备材料、设施设备清单。学生E负责设计旅行社的组织结构并进行职能分工。 预期学生能力目标：1 明白设立旅行社需进行可行性研究，知道从哪些方面去论证；2 体会旅行社章程、组织结构的管理功能；3感性认识旅行社设立申请步骤、申请受理的部门、设备、资料准备等。,第一节 旅行社的设立,一、影响旅行社设立的因素 （一）影响和制约设立旅行社的外部因素 1行业环境因素 （1）旅游业的发展现状 （2）行业内的竞争对手 （3）潜在的竞争对手 （4）旅游服务供应部门,2宏观环境因素 （1）宏观经济环境 （2）人口环境 （3）科技环境 （4）政治法律环境 （5）国际环境,（二）影响和制约设立旅行社的内部因素 1资金筹措 2营业场所 3协作网络 4信用状况,（三）旅行社的注册资本金和质量保证金 1注册资本金 2质量保证金,二、设立旅行社基本程序 （一）准备阶段 1设立旅行社申请书 2设立旅行社可行性研究报告 3旅行社章程 4旅行社经理、副经理履历表和资格证明书 5资信证明 6经营场所证明 7经营设备情况证明 8旅行社质量保证金承诺书,（二）申办阶段 1申请营业许可 （1）国际旅行社 （2）国内旅行社 （3）分支机构 （4）中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社 2办理注册登记 3办理税务登记,第二节 旅行社组织结构设计,一、影响旅行社组织设计的因素 （一）旅行社生产的专业化程度 1专业化的优越性 （1）旅行社业务工作的专业化，将一项复杂的工作分解成细小的、简单的单元，使之易于操作。 （2）旅行社业务工作的专业化，使业务人员能够专注于相对较为简单的工作，提高业务的熟练程度、操作精度、工作速度等。 （3）旅行社业务工作的专业化，细分了各项具体的业务，便于对工作人员进行工作的量化和业绩的考评。,2专业化的弊端 （1）相对于其他行业，旅行社业务的专业化程度不是很强，对业务进行细分后，导致业务工作显得简单、机械、重复，容易使员工心理过度放松、产生厌烦情绪； （2）旅行社业务工作的专业化，使在具体的环节上工作的员工，感受不到责任感、成就感，找不到工作的意义，难以激励员工上进； （3）旅行社业务工作的专业化，人为地将旅行社的业务分工过度细，造成旅行社部门间不必要的协调障碍，增加经营成本。,（二）旅行社组织设计的部门化 1职能导向的部门化。 2产品导向的部门化。 3旅行社组织设计的部门化涉及到地区导向的部门化。,（三）旅行社管理的跨度 1管理工作的复杂度 2人员的素质 3员工职权的科学度 4规范化与制度化的程度 5信息的沟通度 6组织变革的速度 7组织空间分布的相近性,二、旅行社组织结构类型,由于国内旅行社的规模有大有小，经营范围不同，经营项目各具特色，旅行社的组织机构也就各不相同。但理想的旅行社组织机构的共同特点是，目标明确、工作明确、信息接受率高、沟通顺畅、组织具有稳定性与适应性、结构简单。根据旅行社的业务特点，常见的类型有职能型（如图2-1）和产品型（如图2-2）。,二、旅行社组织结构类型 （一）旅行社组织结构的类型 1国内常见的组织结构,总经理 销售部 接待部 计调部 财务部 办公室 人力资源部 行政部 票务中心 图21我国旅行社现行组织机构设置之一,副总经理,职能型的组织机构是建立在旅行社完成企业行为的职能需要基础上的。这种设置的主要优点是：职能分工清楚，有利于专业化发展和集中管理。 它的缺点是各部门之间在工作的衔接上容易出错或互相推诿，它的工作流程再造是从旅行社为中心，以职能划分为基础，而不是以旅游者为导向，旅行社在提供服务的过程中忽视了旅游者对服务的需求流程。还易造成各业务部门之间利益分配不均，组织内部冲突较多。,总经理 副总经理 人事部 财务办公室 营销部 公关部 A区部 B区部 C区部 采购部 市场部 销售 采购 接待 销售 采购 接待 销售 采购 接待 图22我国旅行社现行组织机构设置之二,产品型的机构设置主要以旅行社所生产的旅游产品为基础，按接待地域或客源国地域、语种情况划分产品分部。 这种设置的主要优点有：各种旅游产品独立成部，对本部产品比较了解，可迅速应变，部门内部有关各项功能活动，比较容易协调，部门之间可通过年度盈亏比较进行业绩分析和评价；由于各部门相对独立，较能适应企业扩展和多元化的要求。 它的缺点在于对于集中中央的功能服务，如人事、财务、价格等，产品部门不易善加利用，以致这些服务不易得到充分的发挥。,2国外旅行社（旅游批发商）组织结构,此种机构设置的优点是：经营与营销职能分开，有利于专业化管理，市场营销受到重视，各部分各负其责，职能工作的管理能落实到细节；经营部部内垂直管理，部内工作协调性较好，旅游者整个行程的服务工作由一个部门负责，较能体现旅游者导向的部门设置。 缺点是：产品开发、设计及营销不易很好利用旅游接待过程中的市场反馈信息，人为增加市场调研费用,总经理,经营部 财务部 销售部 市场营销部,预订 团体 会 计,产品开发 产品设计 广告、推销,控制 文档 工资发放,计划协调 计划制定 成本测算,导游 / 领队,驻目的地代表,驻航空公司代表,国外旅行社（旅游代理商）组织结构,旅游代理商的机构设置往往依据所代理商品的类型、种类以及市场潜力大小设置代理销售部门和销售点。,（二）旅行社组织结构的原则 1拔高原则 2优化原则 3均衡原则 4重点原则 5人本原则 6适用原则 7强制原则,三、旅行社组织结构发展趋势 （一）旅行社组织结构 （二）未来旅行社组织的发展趋势,1分社制代替总社制 2分层决策制代替集中决策制 3以产品事业部代替职能事业部 4分散的利润中心制代替集中利润制 5研究开发人员的平等制代替森严的等级制,（三）未来旅行社组织发展的特点 1组织将在一种动荡的环境中经营，组织必须经受住不断的变化和调整，从管理结构到管理方法都将是柔性的； 2 组织规模日益扩大，日益复杂化，组织将需要采取主动适应型战略，以进行其动态自动调节过程而寻求新的状态； 3高学历、高层次的专业人员的数量越来越多，职工队伍素质不断提高，他们对组织的影响将不断扩大； 4旅行社管理应将重点放在说服而不是强迫职工参与组织的职能工作。,第三节 旅行社行业组织,一、旅行社行业组织的性质与功能 （一）旅行社行业组织的性质 1旅行社行业组织旅行社行业协会属于民间组织，应区别于行政机构； 2旅行社行业协会是为旅行社实现其自身难以独立完成、实现的奋斗目标服务，以维护全旅行社行业的共同利益； 3行业协会以其“自我管理、自我服务、自我协调、自我约束、自我教育”的方式存在，加入或退出均由旅行社自己决定。,（二）旅行社行业组织的功能,二、旅行社行业组织形式 三、旅行社的社会组织 （一）国内旅行社组织 1中国旅游协会 （1）宗旨和任务 （2）组织机构 （3）主要活动情况,2中国旅行社协会,（二）国际旅行社组织 1世界旅行社协会（WATA） 2世界旅行社协会联合会（UFTAA） （1）团结和加强各国全国性的旅行社协会和组织，并协助解决会员间在专业问题上可能发生的纠纷； （2）在国际上代表旅行社会员同旅游业有关的各种组织与企业建立联系，进行合作； （3）确保旅行社业务在经济、法律和社会领域内最大限度地得到协调、赢得信誉、受到保护并得到发展； （4）向会员提供所有必要的物质、业务、技术的指导和帮助，使其能在世界旅游业中占有适当的地位。,第三章 旅行社产品开发,学生能力培养目标：明确旅行社产品构成要素，设计旅游线路 方案：学生小组（各模拟旅行社）创设自己的旅行社产品旅游线路设计、展示。 要求：1 作为旅游者为自己和同伴设计心目中最理想的自助旅游线路；2 详细说明如何实施自助旅游（吃、住、行、游、购、娱各个环节的具体落实）；3思考在自助旅游形式中旅行社可以提供的服务；4在作业中分工负责、协调工作；5利用已经做好的多媒体课件展示，并回答问题，问题由教师和学生提出，小组内每个成员均要回答问题，一般10分钟演示介绍、5分钟回答问题。 预期学生能力目标：1明确旅行社产品构成要素；