质量是企业决胜市场的重中之重，越来越多的企业认识到质量是企业的生命，他们引入并实施ISO9000体系，以期改进生产流程，提升产品品质。本书旨在帮助经理人提高全面质量管理水平，全书系统讲授了ISO 9000标准的推行筹备、组织质量体系、明确质量职责和权限、ISO 9000标准所需资源、过程控制、通过认证的方法等知识第一章ISO 9000 质量管理体系推行筹备技能点1：如何认识ISO 9000族标准的发展与应用 主 题 词 ISO 9000质量管理体系 体系推行筹备 认识ISO 9000族标准的发展与应用适用情景 当有意推行ISO 9000质量管理体系，想深入了解ISO 9000族标准的发展与应用时，查看此技能。技能描述职业经理人在考虑推行ISO 9000质量管理体系时，有必要对ISO 9000族标准的发展及应用有所了解。? 什么是国际标准组织ISOISO，即国际标准组织（the International Organization for Standar- dization），是IEC（国际电工协会，the International Electrotechnical Commission）的姐妹组织，于1947年在伦敦成立，总部现设在瑞士的日内瓦，由120个国家的国家标准机构组成，每一个国家仅能有一个机构，如代表美国的机构是美国国家标准协会（ANSI），代表英国的是英国标准协会（BSI）。其主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准。IEC的作业范畴，包括统一名称、术语、测试规格等，较偏重电气与电子工业方面，而ISO则着重非电气性产品的各项标准的制定（即产业、工业、银行、化工、塑胶等各项工业），以避免双方人力资源与作业的冲突。? ISO 9000族标准的构成ISO 9000族标准是由ISO 9000系列标准发展衍生出来的一整套品质管理和品质保证标准系统，它的产生把世界的品质管理扩展到一个新的发展阶段，使世界性的品质运动和品质管理工作朝着程序化和标准化的方向发展，这是人类社会的一个巨大进步，同时也证明了现代市场经济和企业经营国际化发展的必然趋势。ISO 9000族标准是一个相当庞大的标准家族，包括数量繁多的标准，且仍在不断发展之中。这个大的标准家族按照目前的情况可分为术语标准、主体标准（或称核心标准）和支持性标准三大类，如下图所示。ISO 9000族标准分类图? ISO 9000族标准的修订依据ISO组织规定，每5年会对其所发行的标准做一次检讨，重新加以修订或确认，每10年进行大幅度改版。? ISO 9000标准的应用ISO 9000系列从产品生产到服务事业皆能涵盖，为各项行业的管理模式所适用。目前亦已渐为政府及其采购单位所采用，如英国国防部、新加坡国防部、澳大利亚政府、美国海军总部，都以ISO 9000系列标准，作为与民间协力供应厂合作评核的依据。另外，香港方面也特别着重在营企业的ISO 9000系列的导入，且明文规定凡欲参与政府各项工程投标者，均需取得ISO 9000系列验证。我国在一些地方税务系统、行政机构也已导入并取得了系列的验证。总之，在推行ISO 9000质量管理体系前，应充分了解其发展与应用，这将有助于坚定您推行的信心。9 牢记要点在认识ISO 9000族标准的发展与应用时应记住：e ISO国际标准组织的宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准e ISO 9000包括质量管理系统原理及词汇e ISO 9000标准是定期修订的e ISO 9000族标准的应用相当广泛4 实践练习请您做以下练习题：“ISO”即是“International Organization for Standardization”的缩写，中文译名为“国际标准化组织”。如果依照字面而言，缩写应该是“IOS”才对，为什么要写成“ISO”呢？参考答案：因为：第一，该组织引用希腊语“ISOS”，代表有“平等”的意思，这也是为什么ISO组织强调不论国家或区域大小，每个国家或区域均只能有一位代表，而且每位代表的权力与义务是相等的。第二，如果将两个母音“I”与“O”放在一起，英语发音上会产生问题。技能点2：如何认识2000版ISO 9000标准的结构和特点 主 题 词 ISO 9000质量管理体系体系推行筹备认识2000版ISO 9000标准的结构和特点适用情景 当需要对2000版ISO 9000标准的结构和特点做深入了解时，查看此技能。7 技能描述与1994版ISO 9000标准相比，2000版ISO 9000标准在总体上发生了很大的变化，作为职业经理人，对其变化及2000版ISO 9000标准的结构和特点有一定的了解将有助于体系的推行。? 2000版ISO 9000标准结构变化2000版ISO 9001标准以五个板块取代了1994版标准的20个要素，其重点内容体现在5、6、7、8章。适宜对象也不是针对某种产品类别，对硬件、软件、流程性材料和服务四种类别都具有普遍适用性。1994版标准仅适用于供方对外提供质量保证，2000版适用于组织的质量管理和对外提供质量保证，应用范围已经得到扩展。? 2000版ISO 9001标准采用过程方法模式“过程”的概念在1994版的ISO 9001-1标准中提出，但主要是从理论上阐述，而2000版ISO 9001给出的过程方法模式图有所改变，如下图所示。以过程为基础的质量管理体系模式圆圈中信息的四个大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”分别代表了标准中的第5、6、7和8章，每个大过程中包括的小过程分别在各章中进行了说明。四个箭头分别代表了四个大过程的内在逻辑顺序。四个大过程通过四个箭头形成闭环，表明质量管理体系是不断循环上升的。图中的上面一个虚线箭头表明管理应以顾客为中心，下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是通过“测量、分析和改进”这个大过程来完成的。图中的大箭头表明正是“测量、分析和改进”这个大过程才能使质量管理体系得到持续改进。? 2000版ISO 9001标准更适应组织文件体系一体化管理的需要组织为了实现自己的目标，除了实施质量管理体系之外，还需实施其他管理体系，例如：环境管理、职业健康与安全管理等，2000版ISO 9001标准的结构考虑了与其他管理标准的一致性，便于组织形成一套文件，进行一体化管理。? 2000版ISO 9001标准明确了持续改进的概念2000版ISO 9001标准在质量方针条款中明确提出了持续改进的要求，在8.5.1条中又专门列出持续改进的条款，而在1994版中关于持续改进的概念始终没有明确。? 2000版ISO 9001标准强调最高管理者的作用2000版ISO 9001标准在多个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO 9001标准只对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。? 2000版ISO 9001标准更着重考虑了法律法规要求2000版ISO 9001标准在条款中多次提及法律法规要求。1994版ISO 9001标准只是在“设计输入”一款中提及法律法规要求。总之，认识2000版ISO 9000标准的结构和特点是职业经理人推行筹备ISO 9000质量管理体系必修的功课，只有做好这一步，以后的工作才能顺利开展。9 牢记要点在了解ISO 9000标准2000版时应牢记以下要点：e 2000版ISO 9000标准结构发生了很大变化e 2000版ISO 9001标准更强调采用“过程方法模式”e 2000版ISO 9001标准更适应组织文件一体化管理的需要e 2000版ISO 9001标准明确了持续改进的概念e 2000版ISO 9001标准强调最高管理者的作用e 2000版ISO 9001标准更着重考虑了法律法规的要求4 实践练习请您做下列练习题：请对比ISO 9000标准2000版与1994版中对“最高管理者的作用”的条款说明。参考答案：2000版ISO 9001标准在第5章的“管理承诺”(5.1)、“以顾客为中心”（5.2）、“质量方针”（5.3）、“质量目标”（5.4.1）、“质量管理体系策划”（5.4.2）、“管理者代表”（5.5.2）和“管理评审”（5.6）共7个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO 9001标准只是在质量方针、管理者代表及管理评审3个条款中对“负有执行职责的供方管理者”的职责提出了要求。技能点2：如何认识2000版ISO 9000标准的结构和特点 主 题 词 ISO 9000质量管理体系体系推行筹备认识2000版ISO 9000标准的结构和特点适用情景 当需要对2000版ISO 9000标准的结构和特点做深入了解时，查看此技能。7 技能描述与1994版ISO 9000标准相比，2000版ISO 9000标准在总体上发生了很大的变化，作为职业经理人，对其变化及2000版ISO 9000标准的结构和特点有一定的了解将有助于体系的推行。? 2000版ISO 9000标准结构变化2000版ISO 9001标准以五个板块取代了1994版标准的20个要素，其重点内容体现在5、6、7、8章。适宜对象也不是针对某种产品类别，对硬件、软件、流程性材料和服务四种类别都具有普遍适用性。1994版标准仅适用于供方对外提供质量保证，2000版适用于组织的质量管理和对外提供质量保证，应用范围已经得到扩展。? 2000版ISO 9001标准采用过程方法模式“过程”的概念在1994版的ISO 9001-1标准中提出，但主要是从理论上阐述，而2000版ISO 9001给出的过程方法模式图有所改变，如下图所示。以过程为基础的质量管理体系模式圆圈中信息的四个大过程“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”分别代表了标准中的第5、6、7和8章，每个大过程中包括的小过程分别在各章中进行了说明。四个箭头分别代表了四个大过程的内在逻辑顺序。四个大过程通过四个箭头形成闭环，表明质量管理体系是不断循环上升的。图中的上面一个虚线箭头表明管理应以顾客为中心，下面一个虚线箭头表明对顾客满意的监控是通过“测量、分析和改进”这个大过程来完成的。图中的大箭头表明正是“测量、分析和改进”这个大过程才能使质量管理体系得到持续改进。? 2000版ISO 9001标准更适应组织文件体系一体化管理的需要组织为了实现自己的目标，除了实施质量管理体系之外，还需实施其他管理体系，例如：环境管理、职业健康与安全管理等，2000版ISO 9001标准的结构考虑了与其他管理标准的一致性，便于组织形成一套文件，进行一体化管理。? 2000版ISO 9001标准明确了持续改进的概念2000版ISO 9001标准在质量方针条款中明确提出了持续改进的要求，在8.5.1条中又专门列出持续改进的条款，而在1994版中关于持续改进的概念始终没有明确。? 2000版ISO 9001标准强调最高管理者的作用2000版ISO 9001标准在多个条款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系过程中的领导作用。1994版ISO 9001标准只对“负有执行职