中国重庆鲁能星城客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城项目管理处二 八 年 三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人： 目 录第一部分 组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责41.0客服中心经理42.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理6第二部分 操作流程及制度6一、特约服务处理程序62.0特约服务处理流程62.0工作程序7二、客户投诉处理程序141.0客户投诉处理流程142.0工作程序15三、“一站式”服务操作规程181.0工作流程18四、保洁绿化操作程序211.0清洁绿化工作流程212.0垃圾清运工作流程223.0工作程序23五、拜访客户制度251.0拜访客户流程252.0目的及适用范围253.0拜访目标254.0工作流程26六、业户迁出管理制度271.0目的及适用范围272.0管理标准273.0工作流程27七、业主档案管理制度291.0业主档案构成规定292.0业主档案管理规定30八、空置房管理制度321.0管理制度32附 表35 83Ref：鲁能星城项目管理处客户服务中心操作手册操作流程及制度第一部分 组织架构及岗位职责 一、客户服务中心架构及编制客户服务中心助理总物业经理（兼）客户服务经理（兼）策划助理（1）客服主任（1）调度主任（1）助理（3）1街区外判清洁50外判清洁302街区3街区4街区外判清洁46外判清洁41清洁绿化助理（1）清洁绿化助理（1）会所外判清洁131街区前台（1）前台（1）2街区3街区4街区前台（1）前台（1）综合服务19管理员（1）会所客户助理（1）1街区客户助理（5）客户助理（4）2街区3街区4街区客户助理（5）客户助理（4）二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对管理处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。主要职责：1.0 认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。1.1 巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。1.2 负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3 解决问题。争取做到事事有记录，事事有结果。1.4 负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。1.5 负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。1.6 陪同业户看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。1.7 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的，及时汇报上级处理。1.8 负责将管理处及我部发放的通知、告示等文件及时张贴于公告栏内。1.9 检查日常清洁绿化工作并与清洁绿化公司作定期性之巡视以确保物业清洁绿化条件良好。1.10 监管外判之绿化专业公司对物业内植物之定期养护工作。1.11 监管外判之清洁专业公司对物业之清洁维护工作。1.12 负责与清洁、绿化公司的日常联系，沟通工作。1.13 定期召开部门工作会议，确保工作效率，工作质量。1.14 按照管理处要求撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。1.15 配合管理处其他部门，完成有关工作。三、客户服务中心各岗位工作职责1.0 客服经理1.1 在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能。1.2 认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。1.3 根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。1.4 协助驻场物业经理做好管理评审工作。1.5 承接物业管理业务，制定管理方案，完成楼宇的交接验收工作。1.6 借鉴先进管理方法，提高管理处物业服务质量。1.7 负责质量体系文件的修改，及制订有关制度及流程。1.8 配合管理处其它部门，完成有关工作。2.0 客服主任2.1 协助客服经理，对部门员工行使管理、监督、协调、服务的职能。2.2 认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实部门经理下达的有关任务。2.3 根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。2.4 协助部门经理做好管理评审工作。2.5 负责质量体系文件的修改，制定服务流程及部门培训计划。 2.6 对日常报事、报修、投诉等进行数据分析。2.7 借鉴先进管理方法，提高客服及综合维修技工物业服务质量。2.8 配合管理处其它部门，完成有关工作。3.0 客服助理3.1 负责接待业户报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。3.2 负责接听客户电话，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。3.3 巡视小区各区域，检查督导本班组员工工作，发现问题及时纠正。3.4 负责接待到访客户，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。3.5 负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业户看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。3.6 负责与客户、承判商以及各部门的沟通。3.7 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。3.8 负责每周以书面形式向上级汇报本周工作总结及下周工作计划。3.9 负责将管理处发放的通知，告示等文件及时送交各单元。3.10 负责每月缴费通知单的派发及催缴工作。3.11 负责报纸、信件的收发工作。3.12 负责接听客户电话，将客户的特约服务要求或投诉及时转告相关人员。3.13 收集客户的反馈信息，及时汇报给部门主管。4.0 客户维修技工4.1 对客服部经理负责，遵守公司规章制度。4.2 负责办理住户进场装修手续。4.3 全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报4.4 及批准范围内，对违章装修行为，对装修过程中发生的重大事故应立即上报领导，寻求解决。4.5 负责维护小区外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。5.0 会所助理 5.1 巡视小区，检查督导本班组员工工作，发现问题及时纠正。5.2 负责接待到访客户，解决客户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。5.3 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。5.4 收集客户的反馈信息，及时汇报给部门主管。5.5 监察日常清洁绿化工作，负责确保辖区物业环境卫生达到质量标准；5.6 负责监督、检查日常清洁、绿化工作质量，对存在的问题及时通知相关单位进行整改；5.7 与清洁绿化公司作定期性之巡视确保物业清洁绿化条件良好；5.8 监管及跟进灭“四害”工作；5.9 负责监管及考评外判之绿化养护公司对管辖物业内植物之养护成效；5.10 负责监管有考评外判之清洁公司对管辖物业之清洁维护质量。5.11 负责统筹分析有关清洁绿化物品之消耗，有效控制成本。5.12 完成上级交办的其它工作。第二部分 操作流程及制度一、特约服务处理程序1.0 特约服务处理流程回复解释业户提出服务申请不能受理之服务项目客户接待人员接待/记录家政服务类客户服务工作单客户接待到达业户单元进行服务工程维修类商务服务类公用事业单位维修类商务中心提供服务客户服务工作单管业组人员服务完成业户验收交回工作单联系相关协议单位通知相关单位与客户协商到达业户单元进行维修工作服务完成业户验收需要工程部协作工程部同时派员维修完成业户验收交回工作单交回工作单客户服务中心财务部2.0 工作程序2.1服务性质包括：2.1.1常规服务：指物业管理服务合同中的常规服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。2.1.2特约（有偿）服务：指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见有偿服务收费标准。2.1.3经营服务：指管理处为客户开展的经营服务项目。如：代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。2.2 用户/顾客/上级公司物业服务受理原则2.2.1物业管理处全体职员须牢记，任何人士向物业管理处职员提出之任何要求/咨询/投诉，均属我处任何职员之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。物业管理处全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求，否则不可能是物业管理处合格职员。各项物业服务以速度为第一原则，态度、效率、质量为重要准则。2.2.2物业管理处任何职员（包括客户服务中心、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等）及合作服务商（包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等）均有义务接受任何用户、顾客及上级公司之物业服务要求，不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。2.2.3服务过程中若有纠纷或用户不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。2.2.4如若有任何外来人士动用武力，我处职员只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击（歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情形下再施暴力）。2.2.5对属于物业管理处所辖之公共区域发生之任何需处理问题（包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等），无须一定通过客户服务中心开单处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进