ICS 备案号：DB深圳市标准化指导性技术文件DB发布物业服务规范Property Service Standard深圳市质量技术监督局 发布实施前 言本指导性技术文件由深圳市国土资源和房产管理局提出并归口。本指导性技术文件起草单位：深圳市国土资源和房产管理局、深圳市物业管理协会。本指导性技术文件主要起草人：李倩、陈海铭、曹阳、饶杰、冼峰、廖小斌、刘双乐。深圳市物业服务规范1 范围本规范规定了物业服务活动中，物业服务企业提供的综合服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务规范及要求；本规范适用于深圳市内的普通住宅、写字楼、工业用房等物业服务活动。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。中华人民共和国物权法；中华人民共和国国务院2003年379号令物业管理条例；中华人民共和国国务院2003年373号令特种设备安全监察条例；国家标准GB19120-2003空调通风系统清洗规范；建设部CJJ27-2005城市环境卫生设施设置标准；建设部GB50140-2005建筑灭火器配置设计规范；建设部建住房20063号电梯应急指南；国家发改委、建设部发改价格20031864号关于印发物业服务收费管理办法的通知；建设部2004年132号令建设部关于修改城市供水水质管理规定的决定；建设部2007年164号令建设部关于修改物业管理企业资质管理办法的决定；建设部建住房2000008号全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则；建设部2002年110号令住宅室内装饰装修管理办法；建设部建城199721号城市环境卫生质量标准；建设部建城1996542号关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定；中物协20031号物业管理服务等级标准；深圳市人民政府2007年57号令深圳经济特区物业管理条例；深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局200618号深圳市物业管理服务收费管理规定；深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局20071号关于印发我市住宅物业服务收费指导标准的通知3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范：3.1物业服务区域已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、写字楼、工业厂房、学校、医院、政府办公楼等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。3.2物业管理物业产权人通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋、建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。3.3物业服务企业具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。3.4物业服务合同房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。3.5 业主房屋、物业或建筑物的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。3.6 非业主使用人是指未取得产权的物业使用自然人或组织，非业主使用人仅具有物业的使用、租赁权。3.7 业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责是接受业主大会授权，履行物业服务合同中业主或业主委员会一方的义务和权利。3.8 急修对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。3.9 完好率设备设施能够正常运行情况占总体情况的比例。3.10 业主满意率业主对物业服务企业服务态度和服务质量持满意和满意态度的人数占征询人数的比例。4 总则本规范通过对物业服务内容的分类、分项、分级，具体明确物业服务的内容及规范，尽量体现服务和消费的公平性，为物业管理的双方当事人，根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参考，为不断提高深圳市物业服务水平提供规范指导。5 服务基本要求5.1 组织要求5.1.1 物业服务企业应根据国家规定取得企业“法人”资格和经营资质证书，同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构；5.1.2 物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；5.1.3 物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；5.1.4 涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等。5.2资质要求5.2.1 物业服务企业应严格执行建设部物业管理企业资质管理试行办法的有关要求。5.3财务管理5.3.1 物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的物业服务收费明码标价规定和深圳市相关政策法规；5.3.2 物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；5.3.3 物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式。5.4 收费公示 5.4.1 物业服务企业应当依法实行明码标价。物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示；5.4.2 收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，实行酬金制计费方式的，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况；5.4.3 接受业主、业主委员会或非业主使用人的监督。5.5 专业企业服务5.5.1 物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务；5.5.2 物业服务企业不允许将全部服务项目聘请专业组织服务。5.6 服务质量管理5.6.1 物业服务企业应设立专门组织机构，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范、规范等进行服务质量管理；5.6.2 应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉，纠正服务行为；5.6.3 每年服务质量定期检查至少2次，并在服务区域公示。6 综合服务6.1 接待6.1.1 物业服务企业从业人员应统一着装，佩戴企业标志；6.1.2 接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；6.1.3 管理处应向业主、非业主使用人公布服务监督电话和制度；在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。 6.2 值守6.2.1 管理处建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录；6.2.2 设立24小时服务热线电话，业主来电应100给予答复；6.2.3 应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。6.3 服务时限：一级：6.3.1 提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务30分钟内到位，6小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；6.3.2 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复；6.3.3 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。二级：6.3.1 提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；6.3.2 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复；6.3.3 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。三级：6.3.1 提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；6.3.2 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天内答复；6.3.3 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。四级：6.3.1 提供维修服务及消防应急服务应实行24小时值班制度，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务60分钟内到位，12小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务2个工作日内修复；6.3.2 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复；6.3.3 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。五级：6.3.1 提供维修服务及消防应急服务应实行12小时值班制度，服务事项应按有记录存档，一般事项应及时解决和答复。急修服务120分钟内到位，24小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务3个工作日内修复；6.3.2 对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理，对业主或非业主使用人的投诉在4天内答复；6.3.3 服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。6.4 综合信息和档案资料一级：6.4.1 综合信息6.4.1.1 服务中心进行计算机管理，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。6.4.2 档案资料6.4.2.1 建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；6.4.2.2 对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；6.4.2.3 建立监督机制、档案保密管理规定并每月进行1次监督检查，对检查结果进行存档。二级：6.4.1 综合信息6.4.1.1 服务中心进行计算机管理，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。6.4.2 档案资料6.4.2.1 建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在1周内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；6.4.2.2 对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；6.4.2.3 建立监督机制、档案保密管理规定并每季度进行1次监督检查，对检查结果进行存档。三级：6.4.1 综合信息6.4.1.1 服务中心进行计算机管理，对物业建筑资料