一体化管理体系文件服务规范通则编号：QE/AISINO-ZY-601版本号：V2.0受控状态：受控编写：标检：审核：批准：发布日期：2012-07-01专业资料注意保密服务规范通则修订记录类别：A-增加；M-修改；D-删除QE/AISINO-ZY-601V2.0修订日期2009-12-12012-4-16版本号修订类别1.1M2.0M描述依据公司 2009 年 9 月发布的视觉识别系统、2008年以来国家发布的相关政策文件及服务工作实际需要进行修改。依据 2010 年以来国家发布的相关政策文件及服务工作实际需要进行修改。修改人张咸炜张咸炜服务规范通则目 录QE/AISINO-ZY-601V2.01目的 . 12适用范围 . 13术语定义 . 13.1航天信息产品.13.2顾客.13.3服务单位.13.3.1 省级服务单位.13.3.2 基层服务单位.13.4全国服务监督电话.13.5网络服务监督.23.6信息管理系统.23.6.1 综合业务管理系统.23.6.2 客户关系管理系统.23.7网络服务.23.8服务中心.23.9省级呼叫中心.23.10信心服务.34职责 . 34.1航天信息.34.2服务单位.35工作程序 . 45.1服务提供规范.45.1.1 服务人员.45.1.2 服务环境.55.1.3 服务设施.75.1.4 服务礼仪.75.1.5 服务禁忌.75.1.6 库房管理.8服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.05.2服务过程规范.85.2.1 接待服务.85.2.2 培训服务.85.2.3 安装服务.105.2.4 热线服务.115.2.5 维护服务.115.2.6 回访服务.125.2.7 技术问题处理.145.2.8 规范用语.145.3服务控制规范.155.3.1 投诉处理.155.3.2 服务监督.165.3.3 满意度调查.186规范要求 . 217相关文件 . 217.1CX-26服务控制程序.217.2航天信息股份有限公司视觉识别系统.218相关记录 . 218.1JL-601产品培训计划表.218.2JL-603培训过程记录表.218.3JL-604学员信息登记表.218.4JL-605培训质量调查表.218.5JL-607航天信息产品回访单.218.6JL-608航天信息产品维护单.218.7JL-610问题报告单.218.8JL-612顾客满意度调查表.218.9JL-613投诉记录表.211目的服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0为避免航天信息股份有限公司（以下简称航天信息）各类产品服务规范内容上的重复，方便服务人员掌握服务规范，为顾客提供统一、标准的优质服务，综合各类产品服务的共通部分，形成本规范内容。2适用范围本规范适用于各服务单位的服务工作。3术语定义3.1航天信息产品指航天信息研发、生产、销售的各类产品。3.2顾客指购买或使用航天信息产品的组织、个人。3.3服务单位指经航天信息授权，承担航天信息产品销售或服务的单位。3.3.1 省级服务单位指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建统管该辖区的服务单位，省级服务单位负责对航天信息授权辖区内基层服务单位的建立和管理，并与基层服务单位共同为该辖区内的顾客提供相关销售与服务。省级服务单位直接与航天信息签订服务协议取得授权。3.3.2 基层服务单位指通过航天信息审批确认，省级服务单位授权建立的服务单位，基层服务单位负责对省级服务单位授权辖区内顾客提供相关销售与服务。基层服务单位与省级服务单位签订服务协议取得授权。3.4全国服务监督电话指航天信息设立的“400-810-6116”作为全国服务监督电话号码，受理顾客第 1页共 50页服务规范通则投诉或建议，调查并监督服务单位工作情况。3.5网络服务监督QE/AISINO-ZY-601V2.0指航天信息通过“www.aisino.com/fwyzc”全国服务监督网站，进行服务监督、收集意见或建议等。3.6信息管理系统3.6.1 综合业务管理系统指由航天信息研发、统一管理，能够实现顾客信息采集、服务数据管理、设备管理、信息发布等多种管理功能，能够支持航天信息、服务单位间数据交互、信息共享的信息化平台。3.6.2 客户关系管理系统指由航天信息和服务单位共同研发的，部署到各服务单位自行管理，能够实现顾客信息、培训信息、服务信息、监督信息、商机信息、销售信息、收费信息等多种信息采集与管理的信息化平台。该系统与综合业务管理系统实现了整合，可以直接调用综合业