销售技巧及销售常识销售技巧及销售常识 销售技巧及第一节 做最优秀的电器销售专家 一、苏宁营业员的定位 苏宁营业员的定位是电器销售专家。 电器产品的销售与日用品的销售有很大的区别。一方面，电器类产品技术含量高，如电脑、数码相机、等离子电视等，要求营业员必须具备专业的知识;另一方面，电器类产品价格较高，顾客在购买过程中比较慎重。这种行业特征使得电器销售人员的素质远远高于日用品的销售人员。 苏宁是全国家电连锁业的领跑者，是行业的巨人。苏宁一直以“至真至诚”的“阳光服务”在社会上享有很高的声誉。我们对于营业员的要求也远远高于其它企业。苏宁对营业员的定位是“电器销售专家”。 二、电器销售专家能力模型 当某人被称之为“专家”时，这个人至少应具备两方面的特征:首先，专家在某一领域具有权威性，也就是发言权;其次，热爱自己所从事的工作，具备高度的职业精神。作为电器销售专家，也具备上述两个特质。 (一)热爱销售工作 “各位同事们，你们因为你们是一位苏宁的营业员而感到骄傲过吗,”。“当初你为什么会选择营业员这份工作呢,”。当问这个问题的时候使我想起了记者采访一位陕北放羊娃的故事: 记者:为什么放羊, 放羊娃:为了卖钱。 记者:卖了钱干什么, 放羊娃:娶媳妇。 记者:娶了媳妇干什么, 放羊娃:生娃。 记者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。 其实为什么选择营业员这个职业与为什么放羊的问题是一样的，正因为现实生活中很多不同的回答，才衍生出万象众生的大千世界。在过去的培训中，我经常问新入职的同事们这个问题。有的学员回答:“当时选择做营业员，是为了生存，为了找份工作”;有的说“暂时没有太好的工作，先从营业员做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，突然发现自己只会做销售工作，其它什么都不会了。”曾经只碰到过一位1200大专生说过:“我喜欢营业员这份工作，我就要去店面做营业员。”当然，这位小伙子去了店面之后，果然做得十分优秀现在已经是黑电的督导了。 每个人选择职业都有很多原因，但一旦选择了这个行业后，你要成为“最棒”的，就必须以你所从事的行业为荣，就必须热爱你所从事的工作。如果仅仅以“混口饭吃”的态度来工作，那么，你就选择了平庸。“亲爱的同事们，你热爱营业员这份工作吗,”如果你热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从您那儿感染上那份热情。 (二)领域内的权威 1、过硬的专业知识 当顾客询问 2、良好的心理素质 营业员每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我们要感谢营业员这项职业，让我们在长期的工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我们的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。 3、销售基本功扎实 你做任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的营业员不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的营业员，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上营业员是销售最前沿的工作，我们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的营业员一定是公司未来选拨和培养店长的对象。 4、一流的口才 营业员每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。 5、人脉就是财脉 在任何领域中成功人士都须要拥有良好的人际关系，管理就是如何让别人把你想做的事做好，在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。请问，你有把握好这个机会吗,你有想过通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗,你能让各种各样的顾客都能喜欢你吗,如果你做到，那我就恭喜你，你已经未来的成功做好的充分的准备。但很多导朋友都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。 如果刚才我们所提到两点，您在工作中，都有意识到，并努力的去经营的话，那你已经拥有了一笔巨大的无形资产。店长的宝座已经离您不远，用心经营自己是您一生的宝藏。 三、案例分析 有这样一则故事: 在广州的一家餐馆里晚上8:00我们6个人在广州一家门面一般的餐馆坐下。一位衣着整洁的女服务员面带微笑:“先生您好:欢迎光临餐厅请问现在可以点菜吗,” 我们几个已十分饥饿大鱼大肉点了一堆。服务员面带微笑:“先生可以给您们一些建议吗,”“首先我建议您们补充一些蔬菜适当减少肉食品这样营养搭配更合理,其次 菜和菜在用料和口味上是重复的建议换成菜,最后我发现您们有几个人嗓音已经沙哑我们送您们每人一杯清凉茶和一小盘水果广州的天气炎热希望您们注意饮食搭配另外您们感觉空调的温度合适吗.谢谢:我们非常愉快的接受了这位服务员的建议并且我们每次去广州都毫不犹豫的选择这家餐馆 为什么我们在以后每次去广州都会选择这家餐厅,这主要是因为这位女服务员。她给我们提供的是一种“专家级的顾问服务”。在我们苏宁，像这样的电器销售专家也是非常多的。让我们看看下面的案例。 【案例分析?】 真诚让顾客感动 2005年7月3日南昌大学新闻系教授肖宜之慕名来到南昌苏宁老福山店选购空调经过喻江红、曾智敏两位员工耐心细致的介绍肖教授一次购买了三台空调并在满意而归时留下了一封热情洋溢的感谢信。 江西苏宁负责人: 你们好:我是南昌大学新闻系的教授培养过不少公共关系学的学生很少见到像你们公司今天接待过我的这位喻江红小姐这样热情服务的促销小姐我认为要促成一笔业务一要产品本身过硬售后服务又好,二要促销的人员热情、善谈想顾客之所想真正做到既是顾客的亲人又是顾客的参谋。今天我家买了三台空调说实话是被你们公司这位喻小姐和其他柜组的几位小姐感动了所以才没有另外去选当机立断立即成交。我建议你们公司要给予喻小姐、曾智敏小姐等表扬和推广祝你们公司兴旺发达谢谢: 南昌大学新闻系:肖宜之 2005(7(3 【案例点评】 每一个员工的工作相对苏宁的整体工作而言是微不足道的但如果每一个员工都能够通过自己的认真、负责、热情、专业兢兢业业做好本职工作那么汇聚在一起就能够让每一位苏宁的消费者就会感受到苏宁“阳光服务”的真缔所在。所以我们说:一滴水珠也能够折射出太阳的光辉。 【案例分析?】 精湛的技能赢得顾客表扬 ?文/客服管理中心 至真至诚苏宁服务服务是苏宁的唯一产品顾客满意是苏宁服务的终极目标。这不仅是公司追求的目标同时也是我们每个苏宁人义不容辞的责任。 事件经过: 5月13日顾客麻伦,电话:3388929,致电昆明客户服务中心要求对黑电员工李奋华进行表扬。 用户反映当时她到商场购物对家电产品一无所知面对琳琅满目的商品有些不知所措尤其看到电视品牌种类繁多就更不知从何入手进行选购。此时营业员李奋华看到了麻女士很热情的主动与用户问好积极询问用户需求。根据用户的实际需求有针对性地对不同品牌的电视功能进行了详尽的介绍和演示最终为用户挑选到了一款适合其家庭使用的机型。同时耐心、详细的讲解了机子的主要功能、具体操作、保养方法及使用中应注意的事项。用户被李奋华热情周到和专业的介绍所折服第一次到苏宁就感受到了如此周到、耐心的服务。也第一次真正体验到了苏宁的阳光服务。麻女士很激动地表示今后买电器一定选择苏宁且一定介绍她的亲朋好友至苏宁购买电器。 事件结果: 用户选购了自己满意的机型而去。连锁店对员工李奋华的优质服务给予通报表扬并号召连锁店所有员工学习李奋华端正的服务态度精湛的专业知识技能以及为顾客所急所想的服务意识。 【案例点评】 李奋华良好的服务意识和专业的服务技能是我们每一个销售人员努力的方向。只有我们每个人都以一个较高的服务标准来要求自己不断完善自身业务素质提高服务水平才会赢得更多用户的信赖和支持从而不断提升我司的服务形象为我司做百年苏宁的奋斗目标贡献自己的一份力量。 连锁店作为我司直接与顾客接触的第一道门坎其服务规范和“三米”原则制度是我司连锁店员工服务顾客的准则是我司服务意识和服务素质的直接体现。只有我们认真履行服务准则急顾客所急想顾客所想把最适合顾客需求的商品及时介绍给顾客把我们最体贴的服务传递给顾客才能体现我们苏宁服务的专业和规范真正实现顾客满意是苏宁服务的终极目标。为我司双百目标的实现出一份力为连锁伟业的快速发展提供一个良好的平台。第二节 各种类型的顾客及应对方法 一、换位思考:站在顾客的角度考虑问题 作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 顾客有各种各样不同的性格，有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，营业员必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。 “销售”是最适合人类成长的工作。营业员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。 【案例分析】 自己究竟错在哪里, 某次销售中有位老人想买台空调听说用换气空调可以避免得空调病就决定买一台换气的。我司的营业员刘明热情接待了这位老人在了解老人的需求后刘明劝说老人买一台不换气的并给老人进行了详细的解说:换气空调比不换气的贵二三百块钱而实际上换气空调只是商家进行的炒作在实际使用过程中和不换气的空调没有什么区别多花二三百块钱实在是不划算。在刘明的劝说下老人最后买了一台不换气的空调。 我司送货安装后老人在使用中总觉得屋里的空气和户外的新鲜空气不能对流身体感觉不舒服觉得头晕胸闷对购买的这台空调很不满意。又来商场投诉我们要求换台换气空调。所以我们只得将卖出去三天的空调拆下来换装一台换气空调。并对刘明进行了相应的处罚刘明觉得很委屈自己处于一片好心怎么能是这样的结果呢?自己到底错在哪里, 【案例点评】 其实顾客使用过程中感觉到头晕胸闷这在很大程度上是由于心理原因造成的。虽说并不是我们空调的毛病我们的营业员在销售过程中也是在为我们的顾客着想但是满足顾客需要并不是把自己的意思强加给顾客而是站在顾客的立场考虑问题否则就可能造成我们被动。合理引导顾客还要求员工根据顾客的言谈举止判断他的需求根据他的需求介绍产品。同样是卖电视给生活拮据的人介绍平板时代、数字时代而给有钱人介绍便宜、实用的电视,这都是不合适的。 二、顾客的12种类型 (一)常见的12种顾客 顾客的类型可分为12种，标示如下:(1)悠闲型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)绕舌型;(5)博识型;(6)权威型;(7)猜疑型;(8)优柔寡断型;(9)内向型;(10)好胜型;(11)理论型;(12)嘲弄型。 (二)顾客的类型偏好 1、悠闲慎重选择的顾客 深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。 2、急躁、易发脾气的顾客 情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。 【案例分析】 某天下午四点多肇庆天宁店小家电柜台迎来几位特殊的客