客服工作手册西环网上商城二0一0年四月目录一、部门介绍4二、岗位职责42.1 客服部主管42.2 电话事务员42.3 订单处理事务员5三、工作时间安排5四、服务渠道52.2.1 电话52.2.2 即时在线方式52.2.3 其他方式5五、服务流程及问题转接规定6六、标准话述66.1 开头语及问候语应答规范66.2 电话无法听清时的应答规范66.3 关于特殊沟通内容的应答规范66.4 客户抱怨与投诉的应答规范66.5 软硬件故障的应答规范66.6 结束语应答规范76.7 服务忌语76.8 关于在线客服的用语规范76.9 关于在线咨询与评论的用语规范7七、常见问题及工作要求77.1 产品属性对照表77.2 产品清单77.3 协助客户下单77.4 退货87.5 调换货87.6 取消订单97.7 订单付款97.8 退款97.9 会员积分107.10 配送107.11 促销活动107.11.1 活动开始前107.11.2 活动进行中117.11.3 活动结束后117.12 品牌释意127.13 销售渠道127.14 引导销售127.14.1 注意事项127.14.2 主呼要求及频率127.14.3 相关话述137.15 客户回访工作要求147.16 客户入司服务规定14八、每日工作规定14九、轮值规定169.1 午休轮值169.2 休息日轮值16一、部门介绍客服部门是统一接收客户投诉、订单业务受理（新增、补单、退货、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任：如来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。二、岗位职责注：除定岗定职外，每位客服人员将设定规则统一的工号。对于客服人员的基本职业技能和素养要求如下：1) 熟练操作 Office系列办公软件；2) 会使用OutLook、FoxMail等电子邮件软件；3) 键盘录入速度不低于80汉字/分钟；4) 普通话标准（特定岗位要求能够英语口语会话）；5) 遇事沉着冷静、有耐心；详细岗位职责如下：2.1 客服部主管客服部门的管理者，基本职责如下：1) 客服团队绩效指标建立及考核；2) 订单业务受理统计并按日、周、月分别提报给财务部、网络运营部、总经理等；3) 会员管理：建立并完善线上会员管理机制，对网站会员进行分级分类管理；4) 服务质量管理：通过定期的客诉统计、完善客户服务内容、逐步建立品牌化的优质客服体系。5) 目前该岗位负责400的1号分机，即400-666-4526的电话、servicexhbusiness.com信箱、www.xhemall.com/shopadmin网站后台中的留言与用户点评、www.xhemall.com/shopadmin中的客诉等具体客诉工作项；2.2 电话事务员作为通过电话直接客户沟通的该岗位，不仅要求一副甜美的声线，更要求细致、耐心和较灵敏的业务反应。基本职责如下：1) 接听400电话的客诉；2) 分别使用在线客服工作工具，接收客诉或向在线潜客户推荐新品；3) 受理客户的补单、撤单请求；4) 受理客户的用户账号查询、密码重置、创新账号请求；5) 主动联系客户并反馈我司就客诉的处理情况；2.3 订单处理事务员对订单状态的确认、接收来自客户的调换货、退货等。基本职责如下：1) 接待来司客户；2) 将“未确认未支付”的有效订单核查并设置为“已确认”状态；3) 受理来自客户的调换货、退货，并将货品签收寄存统一管理；4) 协助物流部配发货；5) 日单量大时按订单尾号分别受理；6) 目前由运营部代为执行。三、工作时间安排l 客服人工受理业务时间为每日的8:30至20:00；（网站前期工作时间为：8:30至17:30）l 内部岗位分早晚班，早班：8:3017:30；晚班：11:0020:00；（网站前期无晚班，可采用在线留言方式）早晚班一月一调；四、服务渠道2.2.1 电话l 400电话：400-666-45262.2.2 即时在线方式l Live800在线客服l QQ2.2.3 其他方式l 邮箱：l 后台： 后台在线商品咨询；五、服务流程及问题转接规定如接收客诉过程中，遇到本部无法解决之问题，视情况根据下列规定向其他部门转交，并及时跟踪受理情况及给予的受理意见：转交部门相关情况反馈时限财务部付款求证2小时历史订单总额查询运营部（产品、供应商、物流）产品目录完善建议2小时指出产品缺陷尺码不付产品颜色有差异残次或严重破损4小时已显示发完货，但数量不符拿到货时已无吊牌拿到货时包装有损技术部系统故障，无法下单（经客服偿试后）24小时无法在线支付（经客服偿试后）客服无法重置用户密码六、标准话述6.1 开头语及问候语应答规范6.2 电话无法听清时的应答规范6.3 关于特殊沟通内容的应答规范6.4 客户抱怨与投诉的应答规范6.5 软硬件故障的应答规范6.6 结束语应答规范6.7 服务忌语6.8 关于在线客服的用语规范6.9 关于在线咨询与评论的用语规范七、常见问题及工作要求7.1 产品属性对照表1) 客服人员需对正在销售中的产品相关属性数据必须有所了解；2) 对于某时间段内的热销产品，客服人员需熟记该产品的尺码与身高、体重、腰围、胸围、臀围等的换算。例如165A的西服适合身高165、体重在60KG左右的客户；3) 客服需熟悉除公司产品外、市面上常见的产码的换算及表达方式。7.2 产品清单1) 客服人员需熟记正在销售中的产品的品类、款式、货号、品名、颜色、码段、标签价、活动价、产品特性、主面料、铺面料；2) 客服人员应能迅速反应某产品属于某品类、及常见折扣（9折、8折、5折）后的价格；例如：“这款毛衣现价200元，如果您在一周后购买还可以参加活动(7折)，只需要140元。”3) 当客户问询某款产品的特性、穿着感觉时，客服人员应能立即给予回复；例如：“这款套头帽衫是羊毛混纺，抗起球，穿着很舒适。”4) 当客户问询产品并有顾买意向时，客服人员需引导其下单；7.3 协助客户下单1) 当客户通过网络下单有困难时，客服人员在接受请求后应及时、迅速帮其下单、告知下单成功（如订单金额1000元，则电话方式告知其下单成功，其他以自动的手机短信通知）并向客户提供订单号；2) 当遇客户通过在线工具请求客服协助下单时，受理人员应要求其主管负责人在场监督其下单行为，并将此行为记录在客服工作日报中；7.4 退货1) 退货是指货品已经公司出库送往客户的过程中、客户已收到、或经由合作物流公司发出且已送达客户下单地址后未签收的、将货品退还公司的行为。退货存在两种情况：正常退货和非正常退货；2) 正常退货是指：吊牌完好；无洗涤痕迹；无人为破损；公司提供给客户的发货单齐全；客户提供正确的订单号、发货单号；3) 非正常退货是指的客户不能提供正常退货情况下的各类凭据，则由客服人员提出退货申请并交由部门负责人、财务负责人、物流负责人、网络运营负责人等相关人员确认后的退货行为；4) 已确认未付款、已确认已付款情况下未发货的退货须经由财务部、运营部确认后执行退单操作，但此情况下，客服需与客户沟通是否同意调换货，如“XX先生小姐您好，有一款羽绒服和您将要退单的产品售价一致，如果您有需要可以直接帮您在订单中进行调换”；5) 客服部是面向客户退货的直接受理部门。7.5 调换货1) 调换货存在如下四类情况：订单已确认未付款未发货情况下的调换货订单已确认已付款未发货情况下的调换货订单已确认已付款已发货客户未签收情况下的调换货订单已确认已付款已发货客户已签收后的调换货2) 如未付款则直接帮助客户修改原单，并在原单备注中留言，记录客户请求时间；或要求客户重新下单；3) 如已付款，则在接收客户请求后，记录客户邮件联系方式，并告知客户完成调换货后回复，如“您的请求已经记录，会在完成调换货后向您注册时（或当时提供的邮件）地址中发送调换货结果。”；4) 如经供应商反馈调换后的物品无货，需立即以电话、在线客服等方式告知客户情况，并同时提供给客户其他的调换选择；7.6 取消订单1) 对已确认未付款状态下订单的取消操作称之为取消订单；2) 下列情况，客服人员需在执行取消订单操作前通过电话、邮箱等方式告知客户取消事宜。7.7 订单付款1) 目前订单付款来自如下渠道：支付宝，支持开通网上支付的各银行卡；西环购物卡： 银行卡支付： 2) 如有客户入司付款，客服人员不得将客户直接推交给财务部门，而是应该协助客户办理付款手续，并由受理客户亲自交给财务人员；7.8 退款1) 在默认情况下，如退货后的退款、调换货后的差价退还等款项不直接退还客户现金，而是向客户注册账户中退还虚拟资金或退款到下单时使用的支付方式账号中；2) 正常情况下的退款周期是当客服接收到客户退款请求、并提交相关付款凭据后的7个工作日内。当客户要求退款时，客服人员有必须提前向客户告知退款周期；3) 当由于核对客户资料、退款金额等情况需要客户等待时，视下列情况给予回复：等待时间预估在1分钟内，告知客户“正在帮您查询，请您候等片刻”，并在查询过程当中与客户核对资料；等待时间预估在130分钟内，告知客户“您好，已记录下您的申请，会在30分钟后与您联系，请您不要离开话机（或电脑）”；等待时间预估在30分钟2小时内，告知客户“您好，已记录下您的申请，会在2小时内与您联系。再次跟您核对一下您的电话是”；等待时间预估在2小时以上的，告知客户“您好，已记录下您的申请。会在受理完毕后给您发送退款短信。再次跟您核对一下您的手机号码是”；4) 客服人员不得将客户交与财务直接处理、也不得将财务人员联系方式（无论内部、个人电话号码、其他方式）告知客户；5) 客服人员在协助客户办理退款过程中，在提交到财务部之前，需提前准备好退款所需之证明材料：客户下单证明（通过后台打印的客户原订单）；发货单；退货/退款申请单。7.9 会员积分会员积分政策：1、流行商品：1元积1分；2、特殊、特价商品：10元积1分；3、使用抵金券的订单同样赠送积分。详见西环网上商城会员制度；7.10 配送1) 区分“免快递费”和“收费”方式；2) 除活动期间的“免快递费”外，一律快递费10元收取；3) 以下情况产生的实际快递费用，由客户自行承担：非货品质量或尺码问题产生的调换货，发货后，由客户临时调整收货地址后产生的发货差价；客户签收后，未有货品质量问题情况下的退货，此时由客户寄件到公司产生的费用；4) 以下情况产生的实际快递费用，由公司承担：由合作物流送达，货品未拆包但退回公司的情况，如客户拒收、地址错误等；经物流确认非客户原因造成的破损、残次品；发货物品与实际订单货品不符；