销售中的误区前 言 走出销售的误区2第一章 心态上的常见误区3第一节 羞于向亲友销售产品5第二节 害怕被拒绝9第三节 出师不利就打退堂鼓12第四节 四面出击，对销售盲目乐观15第二章 准备阶段的常见误区18第一节 对产品不作深入了解20第二节 对拜访顾客的情况不作了解25第三节 不做销售演练29第四节 不准备产品示范工具32第三章 接近顾客的常见误区36第一节 不做预约，贸然拜访38第二节 不守时间，办事拖拉41第三节 衣冠不整，不重礼仪44第四节 先入为主，错失商机46第四章 与顾客沟通中的常见误区49第一节 不营造谈话氛围51第二节 滔滔不绝，忽视倾听55第三节 不能准确发问58第四节 只讲和气，忘了销售61第五节 不能正视顾客异议64第五章 产品讲解示范中的常见误区69第一节 不把产品特性转化为顾客利益71第二节 不能熟练地示范产品74第三节 产品示范时不吸引顾客参与77第四节 夸大宣传，言过其实80第五节 过度推销，强人所难82第六章 促成交易时的常见误区85第一节 不能准确把握购买信号87第二节 急功近利，催促成交91第三节 成交后过分激动94第四节 未成交态度生变97第七章 售后服务中常见的误区100第一节 冷落成交顾客102第二节 与顾客联系过于频繁104第三节 不积极回应顾客投诉106第四节 不对顾客进行分类管理109结束语113 前 言 走出销售的误区销售到底是什么？是卖产品、卖服务，还是卖诚信？是靠产品的优良品质、靠营销人员的耐心说服，还是靠对顾客的真诚关爱？ 其实，对销售的理解不同，往往就会产生不同的行动，而误区就在不经意间呈现眼前：有的可能是恐惧迟疑，不敢开口推销，有的则是满腔热情，沿街叫卖，见到人就拉住介绍一番；有的相信“酒香不怕巷子深”，守在家里等买卖，有的则是滔滔不绝做演讲，不管顾客爱听不爱听；有的一心只想着和顾客搞好关系，却迟迟不能说服顾客购买和使用产品，而有的则是一切以成交为考量，购买产品的就当作“客”，不买的就靠边儿站。结果，顾客不但不能真正认识自己的需求，而且不能切实享受到应有的产品和服务，甚至可能丧失对营销人员的信心，对某些销售行为产生反感。那么，销售中到底有哪些误区，应当如何理解、如何避免这些误区，从而在与顾客建立长久伙伴关系的同时，满足顾客需求，成功实现销售？本书从心态认识、销售准备、接近顾客、与顾客沟通、产品示范讲解、促成交易和售后服务等销售的各个环节，揭示了营销人员最容易陷入的误区，并剖析了误区产生的原因和可能导致的后果，以引导营销人员正确认识和走出误区，避免发生类似的错误。吃一堑，长一智；经一事，增一能。希望营销人员在学习的过程中，能够举一反三、见微知著，不断总结和自省，远离销售误区，提高沟通技能，争取更好的销售成绩。 第一章 心态上的常见误区课前自测做销售就需要有一个良好的心态，尤其在寻找新顾客的时候，良好心态更有助于克服销售初期的困难，迈出成功的第一步。你是否真的具备了积极的销售心态呢？做一做下面的测试吧。1、你经常向亲友推销产品吗？A 经常这样做 B 偶尔会向他们推荐 C 从来不2、你向亲友推销产品时的心情如何？A 很高兴能跟他们分享产品 B 有时候会有点不好意思 C 总是觉得无法开口 3、如果朋友要购买你的产品，你最有可能按什么价格销售？A 公司统一价 B 让利折扣 C 赔钱奉送4、你是否惧怕被顾客拒绝？A 没关系，推销都是从拒绝开始的 B 有时候有点害怕 C 非常害怕被拒绝 5、如果顾客拒绝了，你的心态是怎样的？A 坦然面对，开始下一次销售 B 感觉有点失落 C 心情沮丧，一蹶不振6、如果顾客总是质疑你，你会怎样？A 静心倾听，耐心解释 B 认为顾客难缠，赶紧开溜 C 与顾客争辩7、如果迟迟没有顾客购买，你会如何做？A 再接再厉，不断前进 B 怀疑自己，徘徊不前 C 就此放弃销售8、关于“推销是能轻松赚钱的工作”，你的看法是：A 一份耕耘，一份收获 B 关键是靠“推” C 应该很轻松9、你认为销售的主要任务是什么？ A 做顾客的生活顾问，满足其需求 B 让顾客购买 C 赚钱10、你认为提高销售业绩的秘诀应当是：A 建立忠实稳定的顾客群 B 向尽可能多的人推销 C 想尽办法让顾客多买多用在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。A 5分 B 3分 C 0分如果总分超过45分，说明你销售心态比较好，请保持。如果总分在30-45分之间，说明你的销售心态还存在某些消极方面的因素，请关注相关内容，积极调整心态。如果总分在30分以下，说明你的销售心态存在很大的问题，需要认真学习本章内容。第一节 羞于向亲友销售产品 本误区带来的后果 1.1 误区表现刚刚从事销售的营销人员，往往既没有顾客资源，也没有销售经验，整天为应该到什么地方去寻找顾客而发愁。但对于自己比较熟悉的亲朋好友，他们却又总是“欲言又止”，不敢开口推销。甚至即使鼓起勇气介绍了产品、实现了销售，也会承诺把自己应得的那份报酬返给亲友，以示自己对他们完全是出于关心，而不具有什么“商业目的”。 1.2 误区分析向亲友推销产品，对于很多营销人员来说，都是一个难以跨越的心理障碍。其原因主要有以下几个方面：1、害怕与亲友谈商言利总以为向亲朋好友推荐产品，无论怎样热心服务、精心演示，也藏不住背后的“利益追求”。好象亲友之间只能有精神层面上的伙伴关系，而不能谈商言利；如果一提到销售，提到物质利益，就有赚他们钱的嫌疑，有一种道德上的负罪感。2、对说服亲友感到心虚感觉自己所销售的产品，虽然品质非常好，但价格比超市、商场的类似商品都要高。如果按照公司规定以统一价格向亲友销售，又担心自己所有的销售努力都被当成“王婆卖瓜，自卖自夸”，所以很有些心虚，只能选择逃避或降价销售。3、担心销售的结果朋友之间做销售，成与不成，都觉得很尴尬：成了，是朋友给了个面子，做了个人情，但“赚钱”的嫌疑仍在；如果不成，双方都留了小疙瘩，又担心连朋友都不得做了。所以，索性不向亲朋好友推销，免得大家都感觉到不舒服。1.3 走出误区错误的认识，必然导致错误的行为。营销人员应当从以下几个方面，走出“羞于向亲友推荐产品”的误区。1、正确理解销售的含义销售是通过提供产品和服务，满足顾客需求并实现经济目标的过程。从某种意义上说，它是营销人员在公司的产品与顾客的需求之间架起的一座桥梁。一方面，顾客（包括亲朋好友）在营销人员的引导和说服下，可以更好地了解自己的需求，并借由公司的产品和服务，改善生活状况，提升生活品质，满足个性化的需求；另一方面，正是因为营销人员的积极努力，公司的产品才能源源不断地销售出去，以最直接的方式传递到最需要它们的顾客手中。所以，营销人员通过自己的销售服务取得相应的报酬，是理所当然的事情，也是让这种服务得以持续进行的必要条件。2、与亲友换位思考亲友和其他的顾客一样，几乎每天都会用到一些日用品，也需要经常去购买。即使你不向他们推荐，他们也要到超市、商场或者其他营销人员那里去采购，别人也要赚他们的钱。相反，你的“羞于开口”，将会使亲朋好友蒙受不能及时、便捷地获得优质服务的损失，而他们总体的购买成本（包括价格、时间、服务质量、需求满足度、购后保障等），都可能比从你这里购买，要高很多。所以，与其让亲友在其他地方购买产品，还不如由你来向亲友提供产品和服务，这样不但能进一步提高他们的生活品质，更能促进你与亲友之间的情感交流。3、了解为亲友服务的优势你对亲友的情况比较了解，也更能体察他们生活中遇到的问题，了解他们的个性化需求；同时，你经过了专门的培训，能够根据他们的具体需求，推荐最为合适的产品；你与他们的良好关系，将使你更有机会提升服务品质，做他们的生活顾问。而对于刚刚接触销售工作的营销人员来说，通过亲友开展销售，是建立新顾客的一种便捷的方法。因为亲朋好友一般都清楚你的为人和性格。他们的理解和信任，能帮助你树立销售的信心；而他们提出的各种问题，更能帮助你成长，使你的初期销售工作能够顺利展开。4、理性对待价格和成交与服务普通顾客一样，在服务亲友的过程中，价格高低、成交与否等问题，也应当理性面对。其实，价格的高低不能孤立地来看，必须要与产品的性能和给顾客所带来的利益联系起来，评估其“性能价格比”。例如，有的浓缩型产品，能够根据需要稀释使用，而且品质卓越、健康环保，虽然总价不低，但实际使用中的单位价格却并不高。而成交与否，关键在于是否满足了顾客的需求，是否尊重了他们的选择。如果营销人员能够真诚关心亲友，持续为他们服务，尊重他们的选择，亲友无论是否购买，都会对你的关心、服务心存感激。所以，营销人员应该用平常心和亲朋好友沟通，热心介绍产品、真诚提供服务，不要心存障碍而丧失了销售的好机会。要点回顾 把产品介绍给亲友，是在公司的产品和亲友的需求之间架设桥梁 亲友和普通顾客一样，需要及时享受到高品质的产品和服务 服务亲友，更有针对性，更能促进感情交流，并有助于营销人员的成长1.4 实用范例安博经过一段时间的学习，顺利地成为了一名产品营销人员，开始了自己的推销生涯。但真要进行销售的时候，安博却感到很茫然，不知道该向谁推荐产品。其实，他人缘很好，有很多亲朋好友，相处得也不错，但他就是抹不开面子、开不了口，担心亲友们说自己赚了他们的钱。一天，安博的姑姑邀请他们一家去做客。在一阵闲聊之后，姑姑很兴奋地告诉安博，她最近刚买了一些化妆品，非常好，并拿出来给他看。安博一看到姑姑拿出来的化妆品，立刻惊呆了，因为姑姑手里拿的正是自己在销售的那种化妆品！原来，前几天有个营销人员向姑姑推销化妆品，并进行了精彩的产品示范，使姑姑产生了浓厚的兴趣，一次就购买了一套美白系列。而安博却因为不好意思向亲友推销产品，失去了一次销售的大好机会。 第二节 害怕被拒绝本误区产生的后果2.1 误区表现营销人员每天需要大量地与人接触和交流，所以难免会遭到顾客拒绝。但有的营销人员却患上了“拜访恐惧症”，本来还豪气万丈地激励自己“今天一定要卖出几套产品”，但是站到顾客家门时，却裹足不前，连门也不敢敲；有的虽然与顾客见上了面，但在与顾客沟通时却东拉西扯，就是不敢切入销售主题，甚至紧张不堪，嘴巴不听使唤，脸上直冒汗。 2.2 误区分析一般来说，“拜访恐惧症”主要是如下不安的心理在作怪：1、若被拒绝该怎么办? 2、这个顾客可能会拒绝我。