金融服务礼仪,课程大纲,1.金融行业员工礼仪修养基本理论 2.金融行业员工仪容仪表 3.金融行业员工仪态礼仪 4.金融行业员工语言礼仪 5. 金融行业员工日常交际礼仪 6. 金融行业员工公务礼仪 7.金融行业员工服务、营销礼仪 8.金融行业员工涉外礼仪,1.金融行业员工礼仪修养基本理论,1.1金融服务礼仪概述 知识目标 1.礼仪，金融服务礼仪的含义 2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则 3.服务意识的重要性 能力目标 1.能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题 2.能自觉遵守金融服务礼仪要求的规范礼仪,1.2金融服务意识与礼仪修养 知识目标 1.了解金融服务礼仪的重要性 2.提高自身礼仪修养的途径和方法 能力目标 1.加深对金融服务礼仪意识的重要性 2.提高自身的服务意识和礼仪修养,2.金融行业员工仪容仪表礼仪,2.1金融行业员工仪表礼仪的基本要求 知识目标 1.仪表礼仪的含义及重要性 2.仪表礼仪的构成 能力目标 能根据金融行业要求修饰自己的仪表 2.2金融行业员工仪容礼仪 知识目标 1.仪容礼仪的基本含义和内容 2.知晓金融行业发型要求 3.职业女士淡妆的基本操作步骤、职业男士修面基本操作 能力要求 1.熟练仪容修饰技巧与方法 2.能根据金融行业要求调整个人发型并进行自我修饰 3.女士职业妆和男士修面的操作技巧,2.3金融行业员工服饰礼仪 知识目标 1.职业着装的TPO原则 2.色彩、款式的选择原则 3.着装方式，首饰佩戴的原则与规范 能力目标 1.能根据特定场合服饰着装原则，进行正确的搭配 2.能修正常见的搭配错误,3.金融行业员工的仪态礼仪,3.1金融行业员工的表情礼仪 知识目标 1.理解表情、眼神的正确运用原则与方法 2.知晓金融行业服务的三式微笑具体要领 能力目标 1.用眼神与他人沟通 2.自然得体的微笑 3.2金融行业员工正确的站姿、坐姿、走姿及蹲姿 知识目标 1.理解仪态的概念及作用 2.知晓金融行业员工举止要领 3.熟记标准员工姿态 4.知晓站姿，坐姿，走姿，蹲姿常见错误 能力目标 能够根据金融行业的仪态要求调整自己仪态 3.3金融行业员工服务过程中手势的运用 知识目标 熟记不同手势语的含义 能力目标 在不同场合运通正确的手势,4.金融行业员工的语言礼仪,4.1金融行业员工的文明礼貌用语 知识目标 1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语 能力目标 掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧 4.2金融行业员工的行业用语 知识目标 1.金融行业用语原则 2.金融行业用语的禁忌 能力目标 能熟练运用金融行业用语开展金融服务 4.3金融行业员工的电话礼仪 知识目标 熟记金融行业员工常用的电话用语 能力目标 知悉金融行业员工电话用语使用技巧,5.金融行业员工日常交际礼仪,5.1称谓和介绍礼仪 知识目标 1.称谓礼仪的使用原则 2.识记自我介绍与为他人介绍的礼仪规范 3.识记递交名片的礼仪规范 能力目标 1.能正确地使用各种金融服务过程中的称谓 2.能恰当地进行自我介绍和为他人介绍 5.2会面礼仪 学习目标 1.知晓金融行业常见的见面的适用场景 2.知晓握手、鞠躬、问候等会面活动的礼仪规范和基本要求 3.交谈礼仪的基本原则和规范用语 4.公共场所的一般礼仪规范 能力目标 1.能根据不同场景得体地使用不同形式的见面礼 2.能恰当的把我人际交谈中的空间距离 3.学会在沟通中使用聆听与赞美技巧,6.金融行业公务礼仪,6.1金融行业员工办公室礼仪 知识目标 1.理解办公环境对“职业形象的影响” 2.识记在办公室汇报工作的礼仪规范 3.理解办公室人际关系的常见处理方法 能力目标 1.学会布置办公室 2.熟记办公室工作汇报的礼仪 3.学会处理办公室人际关系 6.2金融行业员工的会议礼仪 知识目标 1.知晓金融行业会议的基本分类 2.识记与会人员的基本礼仪要求 3.理解会议服务的基本流程与规范 能力目标 能够胜任一般会议的服务工作,6.金融行业公务礼仪,6.3金融行业员工的宴请礼仪 知识目标 1.知晓中西各式宴请用餐基本礼仪 2.识记作为一个出席宴会者的礼仪规范 能力目标 1.作为一名主人，能胜任宴请宾客的工作 2.成为一位彬彬有利的参宴者 6.4金融行业员工的接待拜访礼仪 知识目标 1.识记金融行业接待的基本礼仪规范和注意事项 2.识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项 能力目标 1.能根据金融行业的要求体面的接待客户 2.成为一位有素质的来访者,7.金融行业的服务、营销礼仪,7.1金融行业岗位服务礼仪 知识目标 1.知晓金融行业规范化服务的作用 2.识记金融行业主要服务内容及开展规范化服务的原则和注意事项 能力目标 能在金融服务中遵守礼仪规范 7.2金融行业营销礼仪 知识目标 1.识记金融机构营销礼仪的基本内容和要求 2.知晓电话营销、柜面营销、网络营销的不同礼仪规范 能力目标 能根据不同营销方式开展金融营销服务,8.金融行业涉外服务礼仪,8.1涉外金融服务基本礼仪 知识目标 1.知晓金融行业外事迎送礼仪规范 2.金融行业涉外服务中的会面会谈礼仪和出行礼仪规范 能力目标 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待 2.能根据金融行业相关的涉外礼仪知识开展涉外金融服务 8.2涉外金融服务的注意事项 知识目标 1.识记世界主要国家的习俗 2.识记世界主要国家的禁忌 能力目标 在金融活动中，能根据客户的国家/民族习俗进行服务,第一章金融行业工作人员礼仪修养基础理论,第一节，金融服务礼仪的本质 第二节，金融服务礼仪的基本要求 第三节，金融服务礼仪功能和原则 第四节，金融服务意识与礼仪修养,第一节 金融服务礼仪的本质,一、礼仪的含义 礼仪是“礼”和“仪”的统称，是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规矩和准则。 金融服务礼仪又是通过礼貌、礼节、仪式体现出来的，三者相互联系又有各自特定的内容和要求。,二、金融服务礼仪 （一）金融行业 金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。 从事金融活动的机构当前主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司以及证券、金银、外汇交易所。随着金融机构的开放，会有更多的机构和组织从事金融活动。 金融行业是金融机构从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富，获取合理报酬的工作,（二）金融服务 定义 金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。 服务类型 （1）存取现金服务 （2）资金安全服务 （3）货币转移服务 （4）授信、延期立付服务 （5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供金融智力。技术服务为主。,（6）投资、证券、保险业务。 （三）金融服务礼仪 1.金融服务礼仪的定义 金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体应用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 具体是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 2.金融服务礼仪的特征 规范性、可操作性、灵活性,第二节 金融服务礼仪的基本要求,金融行业是窗口行业，与社会接触面最广，与人们经济生活息息相关。服务质量的优劣直接体现在工作人员的文明和文化素养，体现着金融企业服务质量和管理水平。基本要求 一、职业道德 包括工作人员的思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面的规范化要求。 二、角色定位 金融行业工作人员在工作岗位上应明白自己扮演的是社会角色。针对对不同客户的细致观察进行相应的角色改变和调整，投其所好。 三、双向沟通 这是金融服务礼仪的重要理论支柱之一 四、三A法则 三A法则即是接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象,五、形象效应 金融服务礼仪的形象效应指的是金融企业形象在人们心中所产生的反应和效果。主要表现在服务之前、服务之中、服务之后，即为工作人员在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象，称之为金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。 六、提倡零度干扰 零度干扰基本主张：金融行业工作人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限。 理论核心:使服务对象在服务过程中所受干扰愈少愈好。 表现在：创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰,第三节 金融服务礼仪和原则,一、金融服务礼仪功能 （）提高素质功能 （二）规范约束功能 （三）塑造形象功能 （四）提高效益功能 （五）调节关系功能 （六）维护秩序功能 二、金融服务礼仪的原则 （一）平等的原则 平等的原则是金融服务礼仪的首要原则，金融服务礼仪的根本点就是交际双方的相互平等和相互尊重。 （二）尊重原则 （三）真诚原则 （四）遵守原则 （五）宽容原则,（六）从俗原则 由于国情、民族、地域、文化背景的不同，礼仪存在着明显的差异性，因而不能忽视从俗原则。 （七）适度的原则,第四节 金融服务意识与礼仪修养,一、金融服务意识 （一）金融服务意识的核心：服务是光荣的 （二）金融服务意识的要求 1.明确角色 2.关注细节 3.善解人意 4.一视同仁 二、礼仪修养 （一）定义： 金融行业员工礼仪修养是进入金融行业员工为了实现组织目标，按一定礼仪规范要求，结合金融行业特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。 （二）必要性： 1.规范礼仪行为 2.培养礼仪品质,（三）培养礼仪修养的途径 1.自觉养成文明习惯 2.主动接受礼仪教育 3.广泛涉猎科学文化领域，学习礼仪方面的知识，使自己博文多识 4.积极投入金融实践，逐步养成文明礼仪的习惯,第二章 金融行业工作人员的仪表礼仪,第一节 金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求 第二节 金融行业工作人员的仪容礼仪 第三节 金融行业工作人员的服饰礼仪,第一节 金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求,一、仪表的概念 仪表，也即人的外表，是一个人的精神面貌、文化素养、气质内涵的外在体现、也是个人礼仪和形象的重要组成部分。一个人的形象是通过仪表、服饰、举止、谈吐等方面来呈现的，是留给他人的整体印象。 二、仪表礼仪的构成 仪表一般由天然形象和外饰形象两部分构成 三、仪表的内容 包括仪容和服饰两大部分 四、金融行业工作人员仪表修饰原则 （一）仪容修饰原则 男性工作人员以“洁”为原则，女性工作人员以“雅”为原则 基本原则是清新、端庄和恰当自然的修饰 （二）服饰修饰原则 整洁大方是金融行业工作人员服饰礼仪最基本的要求和原则，着装应与自己形体、肤色相协调，还应区分场合,第二节 金融行业工作人员的仪容礼仪,一、仪容礼仪的基本含义 （一）仪容礼仪概念 仪容既是一个人的外表和容貌，也是一个人的内在品质的外部反应，个人形象在人格发展以及社会关系中起着举足轻重的作用。 仪容也是个人魅力的重要组成部分,（二）仪容礼仪的基本内容 头发、面貌、手臂、腿部、化妆五部分,二、金融行业工作人员发型修饰原则和技巧,简洁大方的男性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤,整齐、简单、明快的女性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤,三、发型修饰的技巧与协调性原则的运用 1.发型与体型、肤色协调,2.发型与服饰的协调,3.发型与脸型相宜,四、金融行业工作人员美容化妆的知识与技能,职业淡妆的化妆步骤,第三节 金融行业工作人员的服装礼仪,服饰是一种无声的语言，一个人的个性、身份、文化素质与涵养常可以从服饰中反映出来，整洁得体的装束可以弥补你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同时也是对人尊重的一种表现形式。服装从某种意义上讲左右着你的成败。,一、着装的TPO原则 Time时间原则 Place地点原则 Occasion场合原则 二、饰物搭配和谐得体原则 三、