案 场 经 理 工 作 手 册 嘉凯城集团物业服务有限公司二一四年一月【编者按】在销售案场管理的过程中，我们引入星级酒店式服务模式，客户管家全程陪同，提供亲切、温馨的优质服务，使每一位来访客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，以嘉凯城物业专业的案场服务为房产品加分，从而为房产品的销售起到了积极的推进作用，获得了项目公司的认同。同时，我们也在这个过程中积累了丰富的管理与服务经验。为了进一步统一案场服务标准与规范，我们编写了案场经理工作手册。该手册涉及案场管理的服务标准、礼仪规范、工作流程、规章制度和表格表单等各方面内容。该手册将作为公司及各分子公司案场管理的质量标准和依据。我们将在今后的工作中不断完善案场经理工作手册，对新的服务内容及时补充和更新。如有不妥之处，恳请大家批评指正。最后，祝愿大家工作顺利！目 录第一篇 岗位说明6一、 服务人员组织架构7二、 岗位职责7（一） 驻场经理岗位职责7（二） 客户管家岗位职责8（三） 样板房管家岗位职责9（四） 迎宾岗位职责9（五） 吧员岗位职责10（六） 礼宾主管岗位职责10（七） 停车场礼宾岗位职责11（八） 门岗礼宾岗位职责11（九） 电瓶车驾驶员岗位职责11（十） 监控礼宾岗位职责12 （十一）夜班礼宾岗位职责12 （十二）保洁主管岗位职责12 （十三）保洁（案场）岗位职责13 （十四）保洁（外围）岗位职责13 （十五）保洁（样板房）岗位职责14 （十六）工程人员岗位职责14三、 任职要求14（一） 驻场经理任职要求14（二） 客户管家任职要求15（三） 样板房管家任职要求15（四） 迎宾任职要求15（五） 吧员任职要求15（六） 礼宾主管任职要求16（七） 礼宾任职要求16（八） 保洁主管任职要求16（九） 保洁任职要求16第二篇 服务礼仪17一、 仪容仪表18二、 岗前着装流程表19三、 服务礼仪19四、 各岗位礼仪规范23（一） 客户管家23（二） 样板房管家26（三） 礼宾27（四） 迎宾28（五） 水吧29（六） 保洁30第三篇 服务流程31一、 工作流程32（一） 驻场经理工作流程32（二） 客户管家工作流程32（三） 礼宾主管工作流程33（四） 保洁主管工作流程33（五） 日班礼宾工作流程33（六） 夜班礼宾工作流程34（七） 样板房管家工作流程34（八） 迎宾员工作流程34（九） 水吧工作流程35（十） 案场保洁员工作流程35（十一）样板房保洁员工作流程36（十二）外围及公共区域工作流程36二、 服务标准37（一） 客户管家服务标准及工作规程要点37（二） 停车场礼宾服务标准38（三） 门岗礼宾服务标准及工作规程要点38（四） 电瓶车礼宾服务标准39（五） 水吧服务标准及工作规程要点39（六） 样板房管家服务标准及工作规程要点41（七） 保洁服务标准42（八） 保洁卫生标准42三、 客户接待流程45四、 VIP接待流程47五、 会议接待服务流程49六、 重大活动接待流程49第四篇 管理制度51一、 酒店管理部培训制度52附件1、新员工岗前培训纪录表53附件2、培训纪录表55二、 酒店管理部奖惩考核制度56附件3、月度考核纪录表57附件4、项目公司意见征询函60附件5、季度考评表62附件6、项目主管工作考评表63三、 周例会制度64附件7、周例会纪录表66附件8、周例会纪录范例67四、 管理表单70 （一）水吧类701、水吧物耗日明细表712、水吧物耗月明细表72（二）样板房管理731、样板房参观登记表732、样板房工作交接表743、样板房管理工作日志